Como o outro pitaco não chegou aqui, vou dar outro menos elaborado... Se a equipe não te permite criar 1º, 2º, 3º. Deixa o terceiro nível para os fornecedores com tempo menor que o nível 2, o nível 1 e 2, você faz uma reunião com o time inteiro e elabora um MAPA DE COMPETÊNCIAS e assim, quem tiver competência, por exemplo, com X-MÓDULO do ERP poderá dar tratamento e melhorias (ele ficara mais livre do 1º nível), quem tiver competência com Servidor Y (mais livre do 1º também), tratará e melhorara.
Esses dois mais livres não ficaram ser fazer nada, pois sempre podemos melhorar alguma coisa. Quem não tiver as competências mais específicas ficará mais tempo no 1º nível, de certa forma, monitorando os de 2º nível. Antes, verifique qual o nível de comprometimento da equipe com o negócio se for predominante, todos poderão entender que cada um tera uma ÊNFASE é que o cara do ERP, sentará na cadeira de "piloto" do 1º nível e dará suporte e acompanhamento para coisas do especialista Servidor Y. Essa é uma experiência que que funcionou comigo sem mais detalhes. Tinha um caroço que tentou virar lider, teve outro que não aceitava ficar de 1º nível, mas a equipe não especialista que ficava nela mais tempo conseguia controla bem o tempo. Sucesso ao seu trabalho brother! #Escrevi bem rápido e não revisei, perodem qualquer coisa. Escrevi esse caso para estimular suas ideias em seu ambiente. Eu trabalho para pequenas empresas (Faturamento de até 2mi/mês) com equipe MUITO PEQUENA no máximo 8 pessoas dependendo o caso. --- In [email protected], André Sousa <inv...@...> wrote: > > Bom... Saindo novamente de trás da pilastra do novato, gostaria de tirar uma > dúvida que tem a ver com o que você falou, Roberto. > No setor de suporte da empresa que trabalho existem técnicos que fazem o > primeiro atendimento mas também são especialistas. Hoje, não é possível > (custo) contratar de imediato a quantidade de pessoas necessárias para se > fazer um primeiro nível de atendimento e jogar estes para um segundo nível, > e os que fazem o papel de "segundo nível" hoje partir para terceiro ou outra > função. > > Como esta situação poderia se enquadrar nessa questão do estabelecimento de > limites de tempo para que o SLA até que se chegue numa configuração melhor > distribuída? > > Sei que cada caso é um caso, mas opiniões para ampliar a visão são > interessantes! :) > > Abraços !!!! > > André Sousa > > 2009/10/13 Roberto Cohen <roberto.cohen....@...> > > > > > > > Mansur, > > > > Nem sempre o primeiro nível precisa ser generalista. > > > > Depende de cada ambiente. > > Depende dos recursos disponíveis. > > Depende de um monte de coisas. > > > > Só faço questão de registrar por que não podemos > > tomar nada como regra. > > > > Abraços, > > > > EL Co > > http://twitter.com/robcohen > > > > > > > > 2009/10/9 MansurR <mansur...@...> > > > > > >> > >> Prezados (as), > >> > >> Prezado Bruce, > >> Prezado Gustavo, > >> > >> A questão do tempo de primeiro segundo e terceiro nível obedece a seguinte > >> regra lógica. > >> > >> O primeiro nível deve atender uma grande massa de incidentes e deve ser > >> generalista, por isto o tempo que ele deve dedicar para solucionar um > >> incidente deve ser baixo. > >> > >> O segundo nível tem bom nível de especialização e consegue ir à fundo nos > >> assuntos tratados. No entanto é preciso que o último nível tenha algum > >> tempo > >> para resolver o incidente em caso de falta de conhecimento do segundo > >> nível. > >> Por isto ele consome a maior parte do tempo para a solução. > >> > >> O nível 3 é altamente especializado (em geral é realizado pelo fabricante > >> da solução), por isto ele consegue resolver em pouco tempos os problemas > >> mais cabeludos. > >> > >> A regra citada 10-70-20 é boa. Existem algumas variações dela no mercado, > >> mas são regras semelhantes. > >> > >> > >> Cordialmente > >> Ricardo Mansur > >> http://itgovrm.blogspot.com > >> http://twitter.com/itgovrm > >> > >> ----- Original Message ----- > >> *From:* Gustavo Tavares <grstava...@...> > >> *To:* [email protected] > >> *Sent:* Friday, October 09, 2009 12:36 PM > >> *Subject:* Re: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço > >> > >> > >> > >> Bruce, > >> > >> Trabalhei com implementação de processos de ITSM em uma ambiente bastante > >> complexo. Uma grande empresa de Telecom. Lá eles possuíam uma regra > >> heurística para lidar com esta situação. Um incidente só poderia ficar 10% > >> do tempo limite no primeiro nível, 70% do tempo limite no segundo nível e > >> 20% do tempo limite no último nível. A regra era expressada da seguinte > >> forma: 10N1 70N2 20N3. > >> > >> Significa dizer que um incidente com tempo de resolução de 10 horas > >> deveria ser tratado em até uma hora pelo primeiro nível. Se neste uma hora > >> ele não fosse resolvido ele deveria obrigatoriamente passar para o segundo > >> nível que teria até sete horas para resolvê-lo. Caso não conseguisse ele > >> deveria obrigatoriamente passar para o terceiro nível. > >> > >> Perguntei qual era a lógica para a escolha dos números (10/70/20) e > >> ninguém soube me responder. Mas se quer saber: esta regra funcionava de > >> forma bastante satisfatória. > >> > >> []'s > >> > >> Gustavo Tavares > >> Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares > >> Via6: www.via6.com/gustavares > >> > >> > >> 2009/10/8 Relington <reling...@...> > >> > >>> > >>> > >>> Bruce, > >>> > >>> minha opinião é que ninguem deve demorar mais do que uma hora para > >>> escalar um problema. Se neste tempo voce não resolveu, não vai conseguir > >>> em > >>> outras seis. Logico que cada caso é um caso. Imagine que ao solicitar a um > >>> sistema um diagnostico, este leve duas horas para retornar. Quem sou eu > >>> para > >>> cobrar aquele tempo de uma hora? Se isto que voce mencionou está fugindo > >>> desta lógica, então alguem tem que ir para o paredão, porque > >>> definitivamente > >>> não está querendo trabalhar ou é sem compromisso, sem saber te dizer o > >>> que é > >>> pior... > >>> > >>> SLA é acertado com cada cliente e dentro de uma coisa factivel, certo? > >>> (mentira aqui para nós!) Prefiro pensar em tempos medios para identificar > >>> produtividade. Vem sempre aquela pergunta: > >>> > >>> 1) Gasto uma hora para resolver um problema > >>> 2) Gasto tres horas para resolver outro problema > >>> > >>> Qual atender primeiro? > >>> > >>> Se eu pensar em atender o segundo caso, então gastarei 3 horas para > >>> atender este, e quanto para atender o primeiro? 4 horas, certo? > >>> > >>> Tempo medio para os dois chamados = 3,5 horas > >>> > >>> Por outro lado, se eu atender o primeiro de imediato, meu tempo medio > >>> será = 2 horas > >>> > >>> Esta afirmativa é valida se os dois chamados forem para o mesmo > >>> cliente, e o segundo não seja o seu chefe! rsrsrs.. > >>> > >>> Abs, > >>> > >>> Relington > >>> > >>> > >>> > >>> ----- Original Message ----- > >>> *From:* bruce_lourenco <bruce_loure...@...> > >>> *To:* [email protected] > >>> *Sent:* Thursday, October 08, 2009 3:50 PM > >>> *Subject:* [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço > >>> > >>> > >>> > >>> Pessoal, boa tarde. > >>> > >>> Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição > >>> de prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? > >>> > >>> Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de > >>> 8 horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o > >>> suporte > >>> nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim > >>> por > >>> diante? > >>> > >>> Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra > >>> identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra > >>> depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma > >>> breve > >>> tentativa e passa-lo. > >>> > >>> Enfim, aguardo suas sugestões. > >>> > >>> Grato a todos! > >>> > >>> > >> > > > > >
