Pessoal, boa tarde. Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição de prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ?
Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de 8 horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o suporte nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim por diante? Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma breve tentativa e passa-lo. Enfim, aguardo suas sugestões. Grato a todos!
