Bruce, minha opinião é que ninguem deve demorar mais do que uma hora para escalar um problema. Se neste tempo voce não resolveu, não vai conseguir em outras seis. Logico que cada caso é um caso. Imagine que ao solicitar a um sistema um diagnostico, este leve duas horas para retornar. Quem sou eu para cobrar aquele tempo de uma hora? Se isto que voce mencionou está fugindo desta lógica, então alguem tem que ir para o paredão, porque definitivamente não está querendo trabalhar ou é sem compromisso, sem saber te dizer o que é pior...
SLA é acertado com cada cliente e dentro de uma coisa factivel, certo? (mentira aqui para nós!) Prefiro pensar em tempos medios para identificar produtividade. Vem sempre aquela pergunta: 1) Gasto uma hora para resolver um problema 2) Gasto tres horas para resolver outro problema Qual atender primeiro? Se eu pensar em atender o segundo caso, então gastarei 3 horas para atender este, e quanto para atender o primeiro? 4 horas, certo? Tempo medio para os dois chamados = 3,5 horas Por outro lado, se eu atender o primeiro de imediato, meu tempo medio será = 2 horas Esta afirmativa é valida se os dois chamados forem para o mesmo cliente, e o segundo não seja o seu chefe! rsrsrs.. Abs, Relington ----- Original Message ----- From: bruce_lourenco To: [email protected] Sent: Thursday, October 08, 2009 3:50 PM Subject: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço Pessoal, boa tarde. Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição de prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de 8 horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o suporte nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim por diante? Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma breve tentativa e passa-lo. Enfim, aguardo suas sugestões. Grato a todos!
