Prezados (as), Prezado Roberto (agora vim na paz),
Tens total razão. Eu escrevi no email abaixo a minha opinião pessoal (que consegue explicar o exemplo citado pelo colega) do eu entendo que é o melhor estratagema genérico (novamente falando de ROI ou seja grana) para resolver a questão de atendimento. A resposta não deve ser encarada como regra e nem tive a pretenção para tal. Concordo 400% com vc, cada caso particular deve ser avaliado conforme o monte de coisas. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com http://twitter.com/itgovrm ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen To: [email protected] Sent: Tuesday, October 13, 2009 8:22 AM Subject: Re: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço Mansur, Nem sempre o primeiro nível precisa ser generalista. Depende de cada ambiente. Depende dos recursos disponíveis. Depende de um monte de coisas. Só faço questão de registrar por que não podemos tomar nada como regra. Abraços, EL Co http://twitter.com/robcohen 2009/10/9 MansurR <[email protected]> Prezados (as), Prezado Bruce, Prezado Gustavo, A questão do tempo de primeiro segundo e terceiro nível obedece a seguinte regra lógica. O primeiro nível deve atender uma grande massa de incidentes e deve ser generalista, por isto o tempo que ele deve dedicar para solucionar um incidente deve ser baixo. O segundo nível tem bom nível de especialização e consegue ir à fundo nos assuntos tratados. No entanto é preciso que o último nível tenha algum tempo para resolver o incidente em caso de falta de conhecimento do segundo nível. Por isto ele consome a maior parte do tempo para a solução. O nível 3 é altamente especializado (em geral é realizado pelo fabricante da solução), por isto ele consegue resolver em pouco tempos os problemas mais cabeludos. A regra citada 10-70-20 é boa. Existem algumas variações dela no mercado, mas são regras semelhantes. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com http://twitter.com/itgovrm ----- Original Message ----- From: Gustavo Tavares To: [email protected] Sent: Friday, October 09, 2009 12:36 PM Subject: Re: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço Bruce, Trabalhei com implementação de processos de ITSM em uma ambiente bastante complexo. Uma grande empresa de Telecom. Lá eles possuíam uma regra heurística para lidar com esta situação. Um incidente só poderia ficar 10% do tempo limite no primeiro nível, 70% do tempo limite no segundo nível e 20% do tempo limite no último nível. A regra era expressada da seguinte forma: 10N1 70N2 20N3. Significa dizer que um incidente com tempo de resolução de 10 horas deveria ser tratado em até uma hora pelo primeiro nível. Se neste uma hora ele não fosse resolvido ele deveria obrigatoriamente passar para o segundo nível que teria até sete horas para resolvê-lo. Caso não conseguisse ele deveria obrigatoriamente passar para o terceiro nível. Perguntei qual era a lógica para a escolha dos números (10/70/20) e ninguém soube me responder. Mas se quer saber: esta regra funcionava de forma bastante satisfatória. []'s Gustavo Tavares Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares Via6: www.via6.com/gustavares 2009/10/8 Relington <[email protected]> Bruce, minha opinião é que ninguem deve demorar mais do que uma hora para escalar um problema. Se neste tempo voce não resolveu, não vai conseguir em outras seis. Logico que cada caso é um caso. Imagine que ao solicitar a um sistema um diagnostico, este leve duas horas para retornar. Quem sou eu para cobrar aquele tempo de uma hora? Se isto que voce mencionou está fugindo desta lógica, então alguem tem que ir para o paredão, porque definitivamente não está querendo trabalhar ou é sem compromisso, sem saber te dizer o que é pior... SLA é acertado com cada cliente e dentro de uma coisa factivel, certo? (mentira aqui para nós!) Prefiro pensar em tempos medios para identificar produtividade. Vem sempre aquela pergunta: 1) Gasto uma hora para resolver um problema 2) Gasto tres horas para resolver outro problema Qual atender primeiro? Se eu pensar em atender o segundo caso, então gastarei 3 horas para atender este, e quanto para atender o primeiro? 4 horas, certo? Tempo medio para os dois chamados = 3,5 horas Por outro lado, se eu atender o primeiro de imediato, meu tempo medio será = 2 horas Esta afirmativa é valida se os dois chamados forem para o mesmo cliente, e o segundo não seja o seu chefe! rsrsrs.. Abs, Relington ----- Original Message ----- From: bruce_lourenco To: [email protected] Sent: Thursday, October 08, 2009 3:50 PM Subject: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço Pessoal, boa tarde. Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição de prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de 8 horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o suporte nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim por diante? Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma breve tentativa e passa-lo. Enfim, aguardo suas sugestões. Grato a todos!
