André, Falar aos ventos é fácil.
Mas se eu não conheço seu ambiente - se presta suporte interno, externo, se isso, se aquilo, fica difícil de sugerir. Mas uma dica posso lhe garantir: INOVE. Pra isso, é preciso selecionar um tempinho pra pensar. Pensar incomoda, dói e é muito mais confortável fazermos nosso cotidiano de tarefas e problemas do que parar e... PENSAR para INOVAR. Alguns exemplos: - Se não tem tempo pra organizar uma base de conhecimento, seus tempos continuarão piores do que poderiam estar. - Se dedicar um tempo pra organizar uma base de conhecimento, é preciso garantir que ela seja implementada E mantida. Caso contrário, gastou ainda mais tempo se abandoná-la mais tarde. E pelaí se bamos. Abração brother e parabéns por compartilhar suas preocupações, questões e dúvidas conosco. Ninguém nascendo. Mas ter coragem de assumir isso é digno de nota e congratulações, já dizia Sócrates. Cohen 2009/10/14 André Sousa <[email protected]> > > > Bom... Saindo novamente de trás da pilastra do novato, gostaria de tirar > uma dúvida que tem a ver com o que você falou, Roberto. > No setor de suporte da empresa que trabalho existem técnicos que fazem o > primeiro atendimento mas também são especialistas. Hoje, não é possível > (custo) contratar de imediato a quantidade de pessoas necessárias para se > fazer um primeiro nível de atendimento e jogar estes para um segundo nível, > e os que fazem o papel de "segundo nível" hoje partir para terceiro ou outra > função. > > Como esta situação poderia se enquadrar nessa questão do estabelecimento de > limites de tempo para que o SLA até que se chegue numa configuração melhor > distribuída? > > Sei que cada caso é um caso, mas opiniões para ampliar a visão são > interessantes! :) > > Abraços !!!! > > André Sousa > > 2009/10/13 Roberto Cohen <[email protected]> > > >> >> Mansur, >> >> Nem sempre o primeiro nível precisa ser generalista. >> >> Depende de cada ambiente. >> Depende dos recursos disponíveis. >> Depende de um monte de coisas. >> >> Só faço questão de registrar por que não podemos >> tomar nada como regra. >> >> Abraços, >> >> EL Co >> http://twitter.com/robcohen >> >> >> >> 2009/10/9 MansurR <[email protected]> >> >> >>> >>> Prezados (as), >>> >>> Prezado Bruce, >>> Prezado Gustavo, >>> >>> A questão do tempo de primeiro segundo e terceiro nível obedece a >>> seguinte regra lógica. >>> >>> O primeiro nível deve atender uma grande massa de incidentes e deve ser >>> generalista, por isto o tempo que ele deve dedicar para solucionar um >>> incidente deve ser baixo. >>> >>> O segundo nível tem bom nível de especialização e consegue ir à fundo nos >>> assuntos tratados. No entanto é preciso que o último nível tenha algum tempo >>> para resolver o incidente em caso de falta de conhecimento do segundo nível. >>> Por isto ele consome a maior parte do tempo para a solução. >>> >>> O nível 3 é altamente especializado (em geral é realizado pelo fabricante >>> da solução), por isto ele consegue resolver em pouco tempos os problemas >>> mais cabeludos. >>> >>> A regra citada 10-70-20 é boa. Existem algumas variações dela no mercado, >>> mas são regras semelhantes. >>> >>> >>> Cordialmente >>> Ricardo Mansur >>> http://itgovrm.blogspot.com >>> http://twitter.com/itgovrm >>> >>> ----- Original Message ----- >>> *From:* Gustavo Tavares <[email protected]> >>> *To:* [email protected] >>> *Sent:* Friday, October 09, 2009 12:36 PM >>> *Subject:* Re: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço >>> >>> >>> >>> Bruce, >>> >>> Trabalhei com implementação de processos de ITSM em uma ambiente bastante >>> complexo. Uma grande empresa de Telecom. Lá eles possuíam uma regra >>> heurística para lidar com esta situação. Um incidente só poderia ficar 10% >>> do tempo limite no primeiro nível, 70% do tempo limite no segundo nível e >>> 20% do tempo limite no último nível. A regra era expressada da seguinte >>> forma: 10N1 70N2 20N3. >>> >>> Significa dizer que um incidente com tempo de resolução de 10 horas >>> deveria ser tratado em até uma hora pelo primeiro nível. Se neste uma hora >>> ele não fosse resolvido ele deveria obrigatoriamente passar para o segundo >>> nível que teria até sete horas para resolvê-lo. Caso não conseguisse ele >>> deveria obrigatoriamente passar para o terceiro nível. >>> >>> Perguntei qual era a lógica para a escolha dos números (10/70/20) e >>> ninguém soube me responder. Mas se quer saber: esta regra funcionava de >>> forma bastante satisfatória. >>> >>> []'s >>> >>> Gustavo Tavares >>> Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares >>> Via6: www.via6.com/gustavares >>> >>> >>> 2009/10/8 Relington <[email protected]> >>> >>>> >>>> >>>> Bruce, >>>> >>>> minha opinião é que ninguem deve demorar mais do que uma hora para >>>> escalar um problema. Se neste tempo voce não resolveu, não vai conseguir em >>>> outras seis. Logico que cada caso é um caso. Imagine que ao solicitar a um >>>> sistema um diagnostico, este leve duas horas para retornar. Quem sou eu >>>> para >>>> cobrar aquele tempo de uma hora? Se isto que voce mencionou está fugindo >>>> desta lógica, então alguem tem que ir para o paredão, porque >>>> definitivamente >>>> não está querendo trabalhar ou é sem compromisso, sem saber te dizer o que >>>> é >>>> pior... >>>> >>>> SLA é acertado com cada cliente e dentro de uma coisa factivel, certo? >>>> (mentira aqui para nós!) Prefiro pensar em tempos medios para identificar >>>> produtividade. Vem sempre aquela pergunta: >>>> >>>> 1) Gasto uma hora para resolver um problema >>>> 2) Gasto tres horas para resolver outro problema >>>> >>>> Qual atender primeiro? >>>> >>>> Se eu pensar em atender o segundo caso, então gastarei 3 horas para >>>> atender este, e quanto para atender o primeiro? 4 horas, certo? >>>> >>>> Tempo medio para os dois chamados = 3,5 horas >>>> >>>> Por outro lado, se eu atender o primeiro de imediato, meu tempo medio >>>> será = 2 horas >>>> >>>> Esta afirmativa é valida se os dois chamados forem para o mesmo >>>> cliente, e o segundo não seja o seu chefe! rsrsrs.. >>>> >>>> Abs, >>>> >>>> Relington >>>> >>>> >>>> >>>> ----- Original Message ----- >>>> *From:* bruce_lourenco <[email protected]> >>>> *To:* [email protected] >>>> *Sent:* Thursday, October 08, 2009 3:50 PM >>>> *Subject:* [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço >>>> >>>> >>>> >>>> Pessoal, boa tarde. >>>> >>>> Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição >>>> de prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? >>>> >>>> Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de >>>> 8 horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o >>>> suporte >>>> nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim por >>>> diante? >>>> >>>> Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra >>>> identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra >>>> depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma >>>> breve >>>> tentativa e passa-lo. >>>> >>>> Enfim, aguardo suas sugestões. >>>> >>>> Grato a todos! >>>> >>>> >>> >> > >
