Cara, qualquer informação acerca do que também funciona na prática é válido. No final a gente joga no liquidificador e bebe uma vitamina legal! hehe
Abraços, e obrigado!!! André 2009/10/22 Emerson Conrado <[email protected]> > > > Pessoal > > Minha experiencia com os tres niveis foi configurado da seguinte maneira : > > 1o. Nivel - Suporte Telefonico para atendimento de incidentes > 2o. Nivel - Atendimento Técnico de Campo, quando o 1o. nao resolveu > 3o. Nivel - Quando o incidente se caracteriza como acidente > > 1o. Nivel tinha como tempos de resposta : > até 4 horas para o primeiro atendimento > até 7 horas para resolução ou encaminhamento do chamado > > 2o. Nivel tinha como tempos de resposta ? > até 16 horas para o primeiro atendimento > até 32 horas para resolução ou encaminhamento do chamado > > 3o. Nivel > até 16 horas para o primeiro atendimento > até 16 horas para avaliação e determinação do esforço de correção > > Manutenção EXTERNA > Ocorria quando equipamentos ou outros serviços dependiam de terceiros e > seguia o SLA determinado com a empresa contratada. Uma impressora técmica > fiscal tem um tempo diferente de um monitor. > > Neste caso, quando possivel (uma impressora fiscal nao pode ser > substituida) o equipamento era substituido, fechando o tempo de atendimento > interno e abrindo o tempo do atendimento de manutenção EXTERNA. > > Caro, nao sei se era isso que vc esperava, mas te mostrei o nosso SLA no > suporte as lojas > > Emerson > > ------------------------------ > To: [email protected] > From: [email protected] > Date: Wed, 21 Oct 2009 14:24:36 -0300 > Subject: Re: [itsm_br] Re: Definições de prazos para cada nível de serviço > > > Roberto, Adriano, Paulo, obrigado pelo apoio!!!! Já deu uma > esclarecida na situação!!! > > Quem tiver mais sugestões, manda aí. Sempre é bom !!!! > > Abraços !!! > > André > > 2009/10/18 Paulo Borges <[email protected]> > > > > > > > > Como o outro pitaco não chegou aqui, vou dar outro menos elaborado... > > > > Se a equipe não te permite criar 1º, 2º, 3º. Deixa o terceiro nível para > os fornecedores com tempo menor que o nível 2, o nível 1 e 2, você faz uma > reunião com o time inteiro e elabora um MAPA DE COMPETÊNCIAS e assim, quem > tiver competência, por exemplo, com X-MÓDULO do ERP poderá dar tratamento e > melhorias (ele ficara mais livre do 1º nível), quem tiver competência com > Servidor Y (mais livre do 1º também), tratará e melhorara. > > > > Esses dois mais livres não ficaram ser fazer nada, pois sempre podemos > melhorar alguma coisa. > > > > Quem não tiver as competências mais específicas ficará mais tempo no 1º > nível, de certa forma, monitorando os de 2º nível. > > > > Antes, verifique qual o nível de comprometimento da equipe com o negócio > se for predominante, todos poderão entender que cada um tera uma ÊNFASE é > que o cara do ERP, sentará na cadeira de "piloto" do 1º nível e dará suporte > e acompanhamento para coisas do especialista Servidor Y. > > > > Essa é uma experiência que que funcionou comigo sem mais detalhes. Tinha > um caroço que tentou virar lider, teve outro que não aceitava ficar de 1º > nível, mas a equipe não especialista que ficava nela mais tempo conseguia > controla bem o tempo. > > > > Sucesso ao seu trabalho brother! > > > > #Escrevi bem rápido e não revisei, perodem qualquer coisa. Escrevi esse > caso para estimular suas ideias em seu ambiente. Eu trabalho para pequenas > empresas (Faturamento de até 2mi/mês) com equipe MUITO PEQUENA no máximo 8 > pessoas dependendo o caso. > > > > > ------------------------------ > Você sabia que pode utilizar o Messenger de qualquer tipo de celular? Saiba > mais.<http://www.windowslive.com.br/celular/home.asp?utm_source=MSN_Hotmail&utm_medium=Tagline&utm_campaign=MobileServices200908> > > >
