Bom... Saindo novamente de trás da pilastra do novato, gostaria de tirar uma dúvida que tem a ver com o que você falou, Roberto. No setor de suporte da empresa que trabalho existem técnicos que fazem o primeiro atendimento mas também são especialistas. Hoje, não é possível (custo) contratar de imediato a quantidade de pessoas necessárias para se fazer um primeiro nível de atendimento e jogar estes para um segundo nível, e os que fazem o papel de "segundo nível" hoje partir para terceiro ou outra função.
Como esta situação poderia se enquadrar nessa questão do estabelecimento de limites de tempo para que o SLA até que se chegue numa configuração melhor distribuída? Sei que cada caso é um caso, mas opiniões para ampliar a visão são interessantes! :) Abraços !!!! André Sousa 2009/10/13 Roberto Cohen <[email protected]> > > > Mansur, > > Nem sempre o primeiro nível precisa ser generalista. > > Depende de cada ambiente. > Depende dos recursos disponíveis. > Depende de um monte de coisas. > > Só faço questão de registrar por que não podemos > tomar nada como regra. > > Abraços, > > EL Co > http://twitter.com/robcohen > > > > 2009/10/9 MansurR <[email protected]> > > >> >> Prezados (as), >> >> Prezado Bruce, >> Prezado Gustavo, >> >> A questão do tempo de primeiro segundo e terceiro nível obedece a seguinte >> regra lógica. >> >> O primeiro nível deve atender uma grande massa de incidentes e deve ser >> generalista, por isto o tempo que ele deve dedicar para solucionar um >> incidente deve ser baixo. >> >> O segundo nível tem bom nível de especialização e consegue ir à fundo nos >> assuntos tratados. No entanto é preciso que o último nível tenha algum tempo >> para resolver o incidente em caso de falta de conhecimento do segundo nível. >> Por isto ele consome a maior parte do tempo para a solução. >> >> O nível 3 é altamente especializado (em geral é realizado pelo fabricante >> da solução), por isto ele consegue resolver em pouco tempos os problemas >> mais cabeludos. >> >> A regra citada 10-70-20 é boa. Existem algumas variações dela no mercado, >> mas são regras semelhantes. >> >> >> Cordialmente >> Ricardo Mansur >> http://itgovrm.blogspot.com >> http://twitter.com/itgovrm >> >> ----- Original Message ----- >> *From:* Gustavo Tavares <[email protected]> >> *To:* [email protected] >> *Sent:* Friday, October 09, 2009 12:36 PM >> *Subject:* Re: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço >> >> >> >> Bruce, >> >> Trabalhei com implementação de processos de ITSM em uma ambiente bastante >> complexo. Uma grande empresa de Telecom. Lá eles possuíam uma regra >> heurística para lidar com esta situação. Um incidente só poderia ficar 10% >> do tempo limite no primeiro nível, 70% do tempo limite no segundo nível e >> 20% do tempo limite no último nível. A regra era expressada da seguinte >> forma: 10N1 70N2 20N3. >> >> Significa dizer que um incidente com tempo de resolução de 10 horas >> deveria ser tratado em até uma hora pelo primeiro nível. Se neste uma hora >> ele não fosse resolvido ele deveria obrigatoriamente passar para o segundo >> nível que teria até sete horas para resolvê-lo. Caso não conseguisse ele >> deveria obrigatoriamente passar para o terceiro nível. >> >> Perguntei qual era a lógica para a escolha dos números (10/70/20) e >> ninguém soube me responder. Mas se quer saber: esta regra funcionava de >> forma bastante satisfatória. >> >> []'s >> >> Gustavo Tavares >> Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares >> Via6: www.via6.com/gustavares >> >> >> 2009/10/8 Relington <[email protected]> >> >>> >>> >>> Bruce, >>> >>> minha opinião é que ninguem deve demorar mais do que uma hora para >>> escalar um problema. Se neste tempo voce não resolveu, não vai conseguir em >>> outras seis. Logico que cada caso é um caso. Imagine que ao solicitar a um >>> sistema um diagnostico, este leve duas horas para retornar. Quem sou eu para >>> cobrar aquele tempo de uma hora? Se isto que voce mencionou está fugindo >>> desta lógica, então alguem tem que ir para o paredão, porque definitivamente >>> não está querendo trabalhar ou é sem compromisso, sem saber te dizer o que é >>> pior... >>> >>> SLA é acertado com cada cliente e dentro de uma coisa factivel, certo? >>> (mentira aqui para nós!) Prefiro pensar em tempos medios para identificar >>> produtividade. Vem sempre aquela pergunta: >>> >>> 1) Gasto uma hora para resolver um problema >>> 2) Gasto tres horas para resolver outro problema >>> >>> Qual atender primeiro? >>> >>> Se eu pensar em atender o segundo caso, então gastarei 3 horas para >>> atender este, e quanto para atender o primeiro? 4 horas, certo? >>> >>> Tempo medio para os dois chamados = 3,5 horas >>> >>> Por outro lado, se eu atender o primeiro de imediato, meu tempo medio >>> será = 2 horas >>> >>> Esta afirmativa é valida se os dois chamados forem para o mesmo >>> cliente, e o segundo não seja o seu chefe! rsrsrs.. >>> >>> Abs, >>> >>> Relington >>> >>> >>> >>> ----- Original Message ----- >>> *From:* bruce_lourenco <[email protected]> >>> *To:* [email protected] >>> *Sent:* Thursday, October 08, 2009 3:50 PM >>> *Subject:* [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço >>> >>> >>> >>> Pessoal, boa tarde. >>> >>> Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição >>> de prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? >>> >>> Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de >>> 8 horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o suporte >>> nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim por >>> diante? >>> >>> Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra >>> identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra >>> depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma breve >>> tentativa e passa-lo. >>> >>> Enfim, aguardo suas sugestões. >>> >>> Grato a todos! >>> >>> >> > >
