Bruno, Sugiro que você adote "o que funciona" para seu ambiente.
Um dos problemas é que o pessoal, muitas vezes, busca apoio de autoridades para coagir a equipe a seguir sua linha de raciocínio. Mas a coisa deve ser combinada através do debate e não do que fulano ou siclano disse. Até por que, se não acontecer um acordo razoável, acontecerá sabotagem. Think about. EL Co http://twitter.com/robcohen 2009/10/8 bruce_lourenco <[email protected]> > > > Pessoal, boa tarde. > > Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição de > prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? > > Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de 8 > horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o suporte > nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim por > diante? > > Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra > identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra > depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma breve > tentativa e passa-lo. > > Enfim, aguardo suas sugestões. > > Grato a todos! > > >
