Pessoal, bom dia! Tenho acompanhado a discussão sobre SLA e pelo interesse demonstrado, ela parece ser a base para o gerenciamento empregando as boas práticas. Cuidado, isto pode não ser verdade.O SLA é consequência!
Permito-me lembrar que o SLA é resultado de um processo e, como tal, sua mensuração somente poderá ser considerada como indicador de gerenciamento se ele estiver estável. Caso contrário, o SLA por ele apresentado não significa absolutamente nada. Portanto, para estabelecer um SLA que reflita a realidade da sus gerência, primeiro devemos escolher os processo de TI relevantes, aqueles que geram valor para a organização, elaborar uma amostragem do seu comportamento em horas ou, se possivel for, em outputs produzidos, pois você pode atender uma demanda em minutos mas não produzir o que foi desejado. A partir daí analisar o resultado da amostra do que foi medido e identificar as causas da falta de estabilidade no processo. Você saberá se o processo está instável quando os indicadores do SLA não se sustentarem dentro de um intervalo pré-definido. Concordo com quem afirmou que não existe um número mágico. O que existe são objetivos, que devem ser definidos e estabelecidos segundo a maturidade da organização na qual quer se aplicar o gerenciamento por meio do SLA. É muito trabalhoso? Eu sei, mas é assim que funciona.. Abraços Ivan Fonseca Gerência Digital <http://gerenciadigital.blogspot.com/> [email protected] 2009/10/12 Relington <[email protected]> > > > Bruce, > > Cada cliente deve ser tratado de maneira diferente. Cada um estabelece seu > proprio SLA, e voce tem que atender ou não, porem para ele é dever, pois foi > o que o seu Comercial vendeu. Tambem já prestei serviços na area de telecom > para diversos clientes, e um numero pratico para o nivel 1 é de uma hora. > Quando coloquei o valor foi exatamente pela mesma base do Gustavo. Estes > tempos devem ser estabelecidos internamente, conforme o cliente, criticidade > e capacitação da equipe. Não há numeros magicos. > > O fato, reitero, é que o nivel 1 deve ser quase um grupo para a triagem, > devendo determinar se tem ou não capacidade de atender ao incidente ou > falha. Se em uma hora não o puder fazer, então deve escalar para o nivel > adequadado. Funciona como dito pelo Gustavo. Veja que se voce tem historico > e algo já está sendo tratado pelo nivel 3, então para que escalar para o > nivel 2? Tenha em mente que há casos que voce não irá atender, e são > inevitaveis. Já imaginou alguem sair da zona leste no horario de pico, e > tentar atravessar a cidade de SP pela Marginal Tiete? Há situações em que > teus custos não cobrem, e ninguem é tolo de achar que terá equipes por toda > a cidade ou estado. > > Como um exemplo, para a Anatel os tempos variam de 2, 4, 6, ou 8 horas, > para grupos de assinantes ou varios Mega parados. Para assinantes > individuais, daí vai longe. Imaginou se com duas horas o primeiro nivel > fosse ficar pensando e tentando?... > > Espero ter contribuido, pois este tema é um pouco abstrato. > > Abs, > > Relington > > > > ----- Original Message ----- > *From:* Gustavo Tavares <[email protected]> > *To:* [email protected] > *Sent:* Friday, October 09, 2009 12:36 PM > *Subject:* Re: [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço > > > > Bruce, > > Trabalhei com implementação de processos de ITSM em uma ambiente bastante > complexo. Uma grande empresa de Telecom. Lá eles possuíam uma regra > heurística para lidar com esta situação. Um incidente só poderia ficar 10% > do tempo limite no primeiro nível, 70% do tempo limite no segundo nível e > 20% do tempo limite no último nível. A regra era expressada da seguinte > forma: 10N1 70N2 20N3. > > Significa dizer que um incidente com tempo de resolução de 10 horas deveria > ser tratado em até uma hora pelo primeiro nível. Se neste uma hora ele não > fosse resolvido ele deveria obrigatoriamente passar para o segundo nível que > teria até sete horas para resolvê-lo. Caso não conseguisse ele deveria > obrigatoriamente passar para o terceiro nível. > > Perguntei qual era a lógica para a escolha dos números (10/70/20) e ninguém > soube me responder. Mas se quer saber: esta regra funcionava de forma > bastante satisfatória. > > []'s > > Gustavo Tavares > Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares > Via6: www.via6.com/gustavares > > > 2009/10/8 Relington <[email protected]> > >> >> >> Bruce, >> >> minha opinião é que ninguem deve demorar mais do que uma hora para escalar >> um problema. Se neste tempo voce não resolveu, não vai conseguir em outras >> seis. Logico que cada caso é um caso. Imagine que ao solicitar a um sistema >> um diagnostico, este leve duas horas para retornar. Quem sou eu para cobrar >> aquele tempo de uma hora? Se isto que voce mencionou está fugindo desta >> lógica, então alguem tem que ir para o paredão, porque definitivamente não >> está querendo trabalhar ou é sem compromisso, sem saber te dizer o que é >> pior... >> >> SLA é acertado com cada cliente e dentro de uma coisa factivel, certo? >> (mentira aqui para nós!) Prefiro pensar em tempos medios para identificar >> produtividade. Vem sempre aquela pergunta: >> >> 1) Gasto uma hora para resolver um problema >> 2) Gasto tres horas para resolver outro problema >> >> Qual atender primeiro? >> >> Se eu pensar em atender o segundo caso, então gastarei 3 horas para >> atender este, e quanto para atender o primeiro? 4 horas, certo? >> >> Tempo medio para os dois chamados = 3,5 horas >> >> Por outro lado, se eu atender o primeiro de imediato, meu tempo medio será >> = 2 horas >> >> Esta afirmativa é valida se os dois chamados forem para o mesmo cliente, e >> o segundo não seja o seu chefe! rsrsrs.. >> >> Abs, >> >> Relington >> >> >> >> ----- Original Message ----- >> *From:* bruce_lourenco <[email protected]> >> *To:* [email protected] >> *Sent:* Thursday, October 08, 2009 3:50 PM >> *Subject:* [itsm_br] Definições de prazos para cada nível de serviço >> >> >> >> Pessoal, boa tarde. >> >> Gostaria de ouvir a opinião dos Srs e Sras sobre como chegar à definição >> de prazos de atendimento para cada nível dentro da SLA ? >> >> Vamos supor que uma determinada ocorrência tenha prioridade 3 e prazo de 8 >> horas para ser solucionada, até quanto tempo do prazo de solução o suporte >> nivel 1 tem que solucionar antes de passar para o próximo nível e assim por >> diante? >> >> Não acredito que seja viável o suporte nivel 1 levar 7 horas pra >> identificar que não é possível restabelecer a normalidade o incidente pra >> depois passar pra frente. Porém também entendo que não basta fazer uma breve >> tentativa e passa-lo. >> >> Enfim, aguardo suas sugestões. >> >> Grato a todos! >> >> > >
