Prezados (as), Prezado Paulo,
O livro é de 2007 e apenas mais recentemente consegui acesso aos números do mercado nacional pelas respostas da PNIPTI. O livro mostra de forma conceitual como fazer a conta mas não apresenta no formato de números. Em particular eu recomendo que use com maior ênfase os números da sua realidade particular do que as médias de mercado. Lembro que se vc pegar a distribuição de pontos de uma média você encontrará cerca de metade dos números acima da média e 50% abaixo. São raros os pontos que encontra na média. Por consequência deste fenômeno estatístico é importante olhar os números de mercado como ele é, ou seja um cenário médio. Cordialmente Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: unixborges To: [email protected] Sent: Thursday, April 30, 2009 9:23 PM Subject: [itsm_br] Re: Relacao usuarios x numero de chamados Prezado Mansur, Obrigado pelo retorno. Essa questão por acaso é apresentada em seu livro? Atenciosamente, Paulo Borges --- In [email protected], "MansurR" <mansur...@...> wrote: > > Prezados (as), > > Prezado Paulo, > > O 1,38 é resultado da seguinte conta: Contribuição para o resultado da empresa da operação de TI/Custo da operação de TIC no nível em que o número de incidentes por usuário é igual a 0,5 > > > Os trabalhos do IPEA, MIT, iTsmF, IBM e Howard Rubin podem ser utilizados como base para chegar ao número específico do seu negócio, indústria e etc. Em particular eu complementei es informações com os números da PNIPTI. > > O custo da operação de TIC vc consegue na sua contabilidade ou para casos gerais pode pegar os números da FGV > > O custo de um incidente que é composto do custo da recuperação mais custo da produtividade perdida vc pode pegar no Service DesK no Finance Mgt. Também vc consegue no SD a relação incidente/usuário > > Como vc sabe quanto custa um incidente e quanto ele custa em termos de perda para o resultado do negócio vc consegue simular qualquer nível de relacionamento incidente/usuário. > > Para ver o que acontece no nível 0,5 é só substituir os valores na equação e calcular o retorno. O valor médio de mercado que encontrei é de 1,38 > > > Escolhi este nível de retorno como meta por três motivos > > 1. O retorno é elvado o sufuciente para estimular os envolvidos à manterem o investimento no longo prazo > 2. A passagem ne nível mais alto para 0,5 só é viável em termos de custo da transformação vaso sejam eliminados cerca de 90% das ineficiências e desperdícios da operação de TIC. Eu gosto de nível operacional com elevado rendimento > 3. O nível é alcançável pq eu conhelo akgumas empresas que já estão lá de forma estável. No meu ponto de vista se o meu vizinho consegue eu tb consigo. > > Espero que ajude > > > Cordialmente > Ricardo Mansur > ----- Original Message ----- > From: unixborges > To: [email protected] > Sent: Tuesday, April 07, 2009 10:32 AM > Subject: [itsm_br] Re: Relacao usuarios x numero de chamados > > > > > > Ola Ricardo Mansur, > > Poderia explicar melhor em "Não é uma tarefa complexa alcançar e manter este nível operacional e o retorno para o negócio do investimento em TI fica em razão em torno de 1,38." Como chegou ao +/- 1,38? > > Muito obrigado! > > Atenciosamente, > > Paulo Borges > > --- In [email protected], r m <mansurrm1@> wrote: > > > > Prezados (as), > > > > Prezado Maurício, > > > > Quando vc alcançar zero incidente por usuário vc estará operando no > > ponto de máxima utilidade e retorno de investimento. > > > > Como este ponto teórico é mais teórico do que prático eu recomendo > > manter a relação incidente por usuário em 0,5 > > > > Não é uma tarefa complexa alcançar e manter este nível operacional e o > > retorno para o negócio do investimento em TI fica em razão em torno de > > 1,38. > > > > Espero que ajude. > > > > Cordialmente > > > > Ricardo Mansur > > > > On 4/2/09, Mauricio Machado <Mauricio.Machado@> wrote: > > > Pessoal, > > > > > > Ando conversando com alguns amigos e, existe um numero mágico que diz que o > > > ideal é termos 1,5 chamados para cada usuário ativo. > > > Nas literaturas do Cohen e outros magos do ramo, dizem que isso pode variar > > > de acordo com a complexidade, o que de fato é verdade. > > > > > > Minha pergunta a voces é: > > > Qual o numero que voces acreditam que seja razoavel e somente são > > > contabilizados os incidente, deixando de lado as requisições?? > > > > > > Abs. > > > Mauricio Machado,_._,___ > > > > > >
