Prezados (as) Prezado Cohen,
Sobre o comentário do seu amigo eu respeito mas não concordo. Conheço muitos que já afirmaram coisas semelhantes e hj em dia estão em grandes dificuldades. Respeito quem pensa que o resultado é que fruto de um desejo mas a realidade mostra que não é. Nas páginas 11 e 12 do referido livro vc encontra a denominador que é o custo do incidente. No livro é apresentado um exemplo para um usuário. A formula é apresentada. Sobre incidentes estou neste caso falando de incidentes como definido no ITIL , ou seja , interrupção de um serviço. Creio que a questão orginal motrava que o interesse era neste sentido. O numerador da equação que é a contribuição da operação de TI no negócio vieram dos estudos do IPEA, MIT, entre outras fontes. Em particular adotei os número do PNIPTI para complementar os estudos existentes. A pesquisa sobre a rentabilidade da operação de TIC foi feita com 157 executivos empresas de grande, médio e pequeno porte dos setores financeiro, serviços, industria e comercio. Ela foi publicada no portal www.bancohoje.com.br em abril de 2008 na pasta reservada para a Sucesu-SP. A pesquisa do IPEA foi publicada em diversos jornais de São Paulo. A base envolve desde empresas de pequeno porte até grandes corporações. A do MIT está disponível no livro do Peter. Não estou discutindo a sua praia que é a relação entre incidente por usuário. Estou propondo olhar o assunto sobre o ponto de vista de investimento, ou seja, rentabilidade do investimento da operação de TIC. Por isto o foco da resposta em retanbilidade. Em ontras palavras estou recomendando uma relação ao Maurício que tenha como meta a relação incidente/usuário de 0,5. O motivo desta recomendação é o retorno do investimento da operação de TIC de 1,38 neste ponto de operação. Cordialmente Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen To: [email protected] Sent: Thursday, April 09, 2009 9:01 AM Subject: Re: [itsm_br] Relacao usuarios x numero de chamados Mansur, Um amigo meu na Bahia me disse que a "a estatística é a arte de espremer os números para comprovar o que desejamos", hahahaha.... Eu estou aqui no capítulo "Análise das estratégias do Service Management no Brasil" do livro que possuo, devidamente autografado pelo autor Ricardo Mansur, mas... De onde sairam esses números? Qual o perfil das empresas pesquisadas? Ao menos você poderia dizer que são empresas da área bancária... E mais, voltando à vaca fria, a quantidade de incidentes envolve questões de dúvidas sobre Office ou abrangem equipamentos quebrados, telefonia etc.? E principalmente: A discussão não é sobre RENTABILIDADE, que é a sua praia, mas qual a razão de quantidade de incidentes x usuários. E isso pra mim ainda é um mistério... Abrazon, nos vemos em maio! EL CO http://twitter.com/robcohen 2009/4/7 MansurR <[email protected]> Prezados (as), Prezado Roberto, No livro de governança de TI vc encontra as curvas mostrando o comportamento de alguns destes números. O ponto mínimo ou seja, zero, não necessita de muitas contas. Se não existem incidentes ou em outras palavras interrupções inexperadas dos serviços de TIC a empresa trabalha na sua máxima capacidade operacional. Não existem ineficiencias e nem desperdícios. É um ponto teórico apenas. No ponto em que temos a relação em 0,5 encontramos que cada $1 investido na operação de TIC retorna $1,38. Para calcular o retorno basta verificar o custo médio de um incidente considerando a perda de produtividade da empresa (menos serviços de TI significam menos negócio e portanto menos lucro) e verificar o nível de incremento no investimento necessário para a operação ter este incidente a menos. Como o custo médio do incidente deixa de existir na situação de realização do investimento citado ele representa na prática o retorno do capital. Quando colocamos todos os pontos no gráfico verificamos que por volta de 1,5 (que é o chamado número mágico prático) existe a inflexão da curva, ou seja, passa a existir algum retorno de investimento na operação de TIC. O ponto que considero desejável é o de 0,5 em função de exibir elevado retorno e existir empresas que já o alcaçaram de forma estável conforme as respostas da PNIPTI. Cordialmente Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen To: [email protected] Sent: Monday, April 06, 2009 6:37 PM Subject: Re: [itsm_br] Relacao usuarios x numero de chamados Salve, numerologista ;-) Explique-se, de onde vem esses números cabalísticos ou "desejáveis", hehehe. EL CO 2009/4/3 r m <[email protected]> Prezados (as), Prezado Maurício, Quando vc alcançar zero incidente por usuário vc estará operando no ponto de máxima utilidade e retorno de investimento. Como este ponto teórico é mais teórico do que prático eu recomendo manter a relação incidente por usuário em 0,5 Não é uma tarefa complexa alcançar e manter este nível operacional e o retorno para o negócio do investimento em TI fica em razão em torno de 1,38. Espero que ajude. Cordialmente Ricardo Mansur On 4/2/09, Mauricio Machado <[email protected]> wrote: > Pessoal, > > Ando conversando com alguns amigos e, existe um numero mágico que diz que o > ideal é termos 1,5 chamados para cada usuário ativo. > Nas literaturas do Cohen e outros magos do ramo, dizem que isso pode variar > de acordo com a complexidade, o que de fato é verdade. > > Minha pergunta a voces é: > Qual o numero que voces acreditam que seja razoavel e somente são > contabilizados os incidente, deixando de lado as requisições?? > > Abs. > Mauricio Machado,_._,___ >
