Olá Mauricio, também tenho visto este número cabalístico, entre 1 e 2, mas para aquele padrão de Service-Desk de microinformática básico, Hardware + Win/Office, onde a métrica varia de 1,0 para equipamentos novos até 2,0 para os mais usados. Não estou defendendo a métrica, apenas comentando o contexto onde já vi sendo utilizada. Saindo deste atendimento básico, o volume tende a ser maior, especialmente quando entram outros aplicativos e periféricos, ou simples request. O contrário também é verdadeiro, ou seja, Service-Desk só para serviços de telefonia [exemplo], ou de LAN [exemplo] tendem a ser menores que a métrica 1,0 a 2,0.
________________________ Luciano Pasqualini msn: [email protected] -----Mensagem original----- De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Mauricio Machado Enviada em: terça-feira, 14 de abril de 2009 11:52 Para: [email protected] Assunto: RES: [itsm_br] Relacao usuarios x numero de chamados Grande Pablo. Sim, o numero que tenho conhecimento é de 1,5 por usuario ativo. Minha duvida é a sua tambem, se neste numero magico estao todos os tipos de chamados (requests, incidents). Quanto as consideracoes de analise por servico, concordo contigo que seja a melhor saida. O problema é que essas informacoes correm pelo mercado tecnologico e nao foi uma ou duas vezes em que chega um novo "expert" em TI e me pergunta qual a relacao chamados x usuarios e arregala os olhos!! Sem avaliar as diferencas de ambientes. etc..etc.. É por isso que precisamos fazer com que informacoes verdadeiras chegem ate os CIOS, e nao venhamos a ser pressionados com numeros mirabolantes e fatores criados por ingleses que conseguem tomar chá as 5. Aqui, nem o cafezinho da manhã tem dado tempo! (desabafo) Abs. Mauricio ________________________________ De: [email protected] em nome de Pablo Emanuel Enviada: sex 4/3/2009 18:48 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Relacao usuarios x numero de chamados Mauricio, só para entender melhor o seu número: é 1,5 chamado por usuário ativo por mês na soma de todos os serviços oferecidos? Com esta definição, hoje a minha métrica é de cerca de 2,7 (mas isto inclui service requests), mas varia violentamente se você considerar cada serviço individualmente (tem serviços que sozinhos geram quase 1 chamado por usuário por mês, e alguns que geram menos de 1 chamado para 30 usuários), portanto acredito que a composição do seu portifólio possa fazer uma diferença muito grande, e seja difícil chegar a um número mágico, do tipo one-size-fits-all. Abraço, Pablo Emanuel 2009/4/2 Mauricio Machado <[email protected] <mailto:[email protected]> > Pessoal, Ando conversando com alguns amigos e, existe um numero mágico que diz que o ideal é termos 1,5 chamados para cada usuário ativo. Nas literaturas do Cohen e outros magos do ramo, dizem que isso pode variar de acordo com a complexidade, o que de fato é verdade. Minha pergunta a voces é: Qual o numero que voces acreditam que seja razoavel e somente são contabilizados os incidente, deixando de lado as requisições?? Abs. Mauricio Machado,_._,___ Nenhum vírus encontrado nessa mensagem recebida. Verificado por AVG - www.avgbrasil.com.br Versão: 8.5.287 / Banco de dados de vírus: 270.11.57/2059 - Data de Lançamento: 04/14/09 14:52:00
