Não foi meu o questionamento, mas quero agradecer suas explicações em função, principalmente, do " Se for for para baixo", eu aprendi mais um pouco ;)
Sucesso! Atenciosamente, Paulo Borges --- In [email protected], "Marcos Quaiato Perez" <marcos.pe...@...> wrote: > > Mauricio, > O numero mágico que consta na literatura é entre 0,9 a 1,5 > chamados/mês/usuário, considerando que o ambiente esteja estável, ou > seja, não há problemas crônicos de infra-estrutura, por exemplo, e que o > processo de atendimento esteja maduro. > Este número mágico na verdade é um benchmark, isto é, um numero de > referência, constatado em instalações pesquisadas pelos autores. > Você percebe pelo range que pode haver uma grande variação, por exemplo, > para uma instalação com 1000 usuários, podemos ter entre 900 e 1.500 > chamados/mês. > Nossa experiência diz que este range é suficiente para "acomodar" as > particularidades de uma determinada instalação; fora deste range, para > cima ou para baixo, deve ligar o sinal de alerta: > Se for para baixo, provavelmente o Service Desk perdeu a credibilidade e > os usuários "voltaram" a fazer o famoso atendimento pessoal: pega o > técnico de campo pelo braço e faz ele atender o chamado, sem registro do > mesmo, ou o atendimento informal, o colega do lado "quebra o galho". > Se for para cima, não adianta reforçar a equipe de atendimento, muito > possivelmente houve ou esta havendo um erro grave na instalação: > problema de infra-estrutura, uma implementação de projeto atabalhoada, > etc. > > Espero ter ajudado. > Um abraço, > > > > Marcos Quaiato Perez > Base4 Consultoria em Informática Ltda > Av. Morumbi, 8411 cj. 63 - CEP 04703-004 - Brooklin - São Paulo - SP > Fone: 55-11-5042-4458 > Fax.: 55-11-5531-5801 > Cel.: 55-11-9951-8904 > ************************************************************************ > *** > AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem, assim como os arquivos > eventualmente anexos, é confidencial e reservada apenas ao conhecimento > da(s) pessoa(s) nela indicada(s) como destinatária(s). Se você não é o > destinatário, solicitamos que não faça qualquer uso do respectivo > conteúdo e proceda à sua destruição, notificando o remetente. > LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE: A segurança da transmissão de informação > por via eletrônica não pode ser garantida pelo remetente, o qual, em > consequência, não se responsabiliza por qualquer fato susceptível de > afetar a sua integridade. > CONFIDENTIALITY NOTICE: This message, as well as existing attached > files, is confidential and intended exclusively for the individual(s) > named as addressees. If you are not the intended recipient, you are > kindly requested not to make any use whatsoever of its contents and to > proceed to the destruction of the message, thereby notifying the sender. > DISCLAIMER: The sender of this message can not ensure the security of > its electronical transmission and consequently does not accept liability > for any fact which may interfere with the integrity of its content. > -----Mensagem original----- > De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de > Mauricio Machado > Enviada em: quinta-feira, 2 de abril de 2009 23:32 > Para: [email protected] > Assunto: [itsm_br] Relacao usuarios x numero de chamados > > Pessoal, > > Ando conversando com alguns amigos e, existe um numero mágico que diz > que o ideal é termos 1,5 chamados para cada usuário ativo. > Nas literaturas do Cohen e outros magos do ramo, dizem que isso pode > variar de acordo com a complexidade, o que de fato é verdade. > > Minha pergunta a voces é: > Qual o numero que voces acreditam que seja razoavel e somente são > contabilizados os incidente, deixando de lado as requisições?? > > Abs. > Mauricio Machado,_._,___ >
