Prezados (as), Prezado Paulo,
O 1,38 é resultado da seguinte conta: Contribuição para o resultado da empresa da operação de TI/Custo da operação de TIC no nível em que o número de incidentes por usuário é igual a 0,5 Os trabalhos do IPEA, MIT, iTsmF, IBM e Howard Rubin podem ser utilizados como base para chegar ao número específico do seu negócio, indústria e etc. Em particular eu complementei es informações com os números da PNIPTI. O custo da operação de TIC vc consegue na sua contabilidade ou para casos gerais pode pegar os números da FGV O custo de um incidente que é composto do custo da recuperação mais custo da produtividade perdida vc pode pegar no Service DesK no Finance Mgt. Também vc consegue no SD a relação incidente/usuário Como vc sabe quanto custa um incidente e quanto ele custa em termos de perda para o resultado do negócio vc consegue simular qualquer nível de relacionamento incidente/usuário. Para ver o que acontece no nível 0,5 é só substituir os valores na equação e calcular o retorno. O valor médio de mercado que encontrei é de 1,38 Escolhi este nível de retorno como meta por três motivos 1. O retorno é elvado o sufuciente para estimular os envolvidos à manterem o investimento no longo prazo 2. A passagem ne nível mais alto para 0,5 só é viável em termos de custo da transformação vaso sejam eliminados cerca de 90% das ineficiências e desperdícios da operação de TIC. Eu gosto de nível operacional com elevado rendimento 3. O nível é alcançável pq eu conhelo akgumas empresas que já estão lá de forma estável. No meu ponto de vista se o meu vizinho consegue eu tb consigo. Espero que ajude Cordialmente Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: unixborges To: [email protected] Sent: Tuesday, April 07, 2009 10:32 AM Subject: [itsm_br] Re: Relacao usuarios x numero de chamados Ola Ricardo Mansur, Poderia explicar melhor em "Não é uma tarefa complexa alcançar e manter este nível operacional e o retorno para o negócio do investimento em TI fica em razão em torno de 1,38." Como chegou ao +/- 1,38? Muito obrigado! Atenciosamente, Paulo Borges --- In [email protected], r m <mansur...@...> wrote: > > Prezados (as), > > Prezado Maurício, > > Quando vc alcançar zero incidente por usuário vc estará operando no > ponto de máxima utilidade e retorno de investimento. > > Como este ponto teórico é mais teórico do que prático eu recomendo > manter a relação incidente por usuário em 0,5 > > Não é uma tarefa complexa alcançar e manter este nível operacional e o > retorno para o negócio do investimento em TI fica em razão em torno de > 1,38. > > Espero que ajude. > > Cordialmente > > Ricardo Mansur > > On 4/2/09, Mauricio Machado <mauricio.mach...@...> wrote: > > Pessoal, > > > > Ando conversando com alguns amigos e, existe um numero mágico que diz que o > > ideal é termos 1,5 chamados para cada usuário ativo. > > Nas literaturas do Cohen e outros magos do ramo, dizem que isso pode variar > > de acordo com a complexidade, o que de fato é verdade. > > > > Minha pergunta a voces é: > > Qual o numero que voces acreditam que seja razoavel e somente são > > contabilizados os incidente, deixando de lado as requisições?? > > > > Abs. > > Mauricio Machado,_._,___ > > >
