Mauricio, O numero mágico que consta na literatura é entre 0,9 a 1,5 chamados/mês/usuário, considerando que o ambiente esteja estável, ou seja, não há problemas crônicos de infra-estrutura, por exemplo, e que o processo de atendimento esteja maduro. Este número mágico na verdade é um benchmark, isto é, um numero de referência, constatado em instalações pesquisadas pelos autores. Você percebe pelo range que pode haver uma grande variação, por exemplo, para uma instalação com 1000 usuários, podemos ter entre 900 e 1.500 chamados/mês. Nossa experiência diz que este range é suficiente para acomodar as particularidades de uma determinada instalação; fora deste range, para cima ou para baixo, deve ligar o sinal de alerta: Se for para baixo, provavelmente o Service Desk perdeu a credibilidade e os usuários voltaram a fazer o famoso atendimento pessoal: pega o técnico de campo pelo braço e faz ele atender o chamado, sem registro do mesmo, ou o atendimento informal, o colega do lado quebra o galho. Se for para cima, não adianta reforçar a equipe de atendimento, muito possivelmente houve ou esta havendo um erro grave na instalação: problema de infra-estrutura, uma implementação de projeto atabalhoada, etc. Espero ter ajudado. Um abraço,
Marcos Quaiato Perez Base4 Consultoria em Informática Ltda Av. Morumbi, 8411 cj. 63 - CEP 04703-004 - Brooklin - São Paulo - SP Fone: 55-11-5042-4458 Fax.: 55-11-5531-5801 Cel.: 55-11-9951-8904 ************************************************************************ *** AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem, assim como os arquivos eventualmente anexos, é confidencial e reservada apenas ao conhecimento da(s) pessoa(s) nela indicada(s) como destinatária(s). Se você não é o destinatário, solicitamos que não faça qualquer uso do respectivo conteúdo e proceda à sua destruição, notificando o remetente. LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE: A segurança da transmissão de informação por via eletrônica não pode ser garantida pelo remetente, o qual, em consequência, não se responsabiliza por qualquer fato susceptível de afetar a sua integridade. CONFIDENTIALITY NOTICE: This message, as well as existing attached files, is confidential and intended exclusively for the individual(s) named as addressees. If you are not the intended recipient, you are kindly requested not to make any use whatsoever of its contents and to proceed to the destruction of the message, thereby notifying the sender. DISCLAIMER: The sender of this message can not ensure the security of its electronical transmission and consequently does not accept liability for any fact which may interfere with the integrity of its content. -----Mensagem original----- De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Mauricio Machado Enviada em: quinta-feira, 2 de abril de 2009 23:32 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Relacao usuarios x numero de chamados Pessoal, Ando conversando com alguns amigos e, existe um numero mágico que diz que o ideal é termos 1,5 chamados para cada usuário ativo. Nas literaturas do Cohen e outros magos do ramo, dizem que isso pode variar de acordo com a complexidade, o que de fato é verdade. Minha pergunta a voces é: Qual o numero que voces acreditam que seja razoavel e somente são contabilizados os incidente, deixando de lado as requisições?? Abs. Mauricio Machado,_._,___
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