Olá Armando, Pouco foi dito pela colega a respeito, mas na prática, já vi sim organizações que uniram a central de serviços de TI a central de serviços admnistrativa, unificando o relacionamento com os colaboradores da empresa, num ponto único de contato. Neste caso, não necessariamente o primeiro nivel seria compostos por generalistas, poderiam ser analistas de TI “repassando” demandas de serviços gerais, por exemplo. Em ambos os casos, passa a ser importantissimo para a organização manter um segundo nível especialista, capacitado para fornecer informações que possibilitem que o primeiro nivel, generalista, resolva os incidentes mais simples, abrindo espaço para os mais especialistas trabalharem em pró da melhoria continua dos serviços de TI.
Analisando desta forma, novamente é importante para a empresa da colega se preocupar com o link entre a TI operacional e a TI estratégica... afinal, novas soluções vão ser suportadas pelas equipes de suporte que está sob a área administrativa, uma outra área, cujos objetivos podem concorrer com os objetivos da área de projetos, geradora das demandas.... Aproveitando para explorar ainda mais o case, pode ser, também, a intenção da organização, separar as áreas de suporte das áreas de projeto para blindar a execução dos projetos e seus especialistas dos problemas cotidianos. Sem a integração entre as duas áreas, isto não será possivel, e a equipe de projetos, mais especialista e conhecedora das soluções que implanta, continuará sendo engargalada por problemas que ela mesmo criou... Um grande abraço Gustavo Lens Minarelli From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Armando Ribeiro Sent: quarta-feira, 19 de maio de 2010 15:02 To: [email protected] Subject: RE: [itsm_br] Estrutura da area de TI Minarelli, Por que não pensar no SD como algo além da definição "oficial" da ITIL? Em linhas gerais e bem resumidas, a ITIL define SD como o ponto único de contato entre a comunidade usuária e a TI da organização, certo? Estou aqui imaginando que o SD pode ser um ponto único de contato além da TI, um ponto de contato para a comunidade usuária resolver todas as suas demandas, sejam elas abrir um gaveta cuja chave foi esquecida, resetar uma senha ou informar que acabou o papel toalha no banheiro. Ok, se for esse o caso teríamos no SD super-ultra-mega-genaralistas, que não entendem muito de coisa alguma, mas sabem quem deve ser acionado para resolver cada caso e manteriam um controle sobre as demandas / soluções para poder informar ao usuário. Não poderíamos imaginar algo semelhante para o caso em questão e justificar assim a subordinação ao Administrativo? -- Grato pela atenção Armando Ribeiro "Trabalha como se tudo dependesse de ti e confia como se tudo dependesse de Deus." - Inácio de Loyola Conheça a Biblioteca Virtual do Estudante de Língua Portuguesa Acesse http://www.bibvirt.futuro.usp.br Transforme o mundo numa grande biblioteca Acesse http://www.bookcrossing.com/ Citando "Gustavo Lens Minarelli, CGEIT, CISM" <[email protected] <mailto:gminarelli%40modulo.com.br> >: > Grande MansuR! > > Não assuste a moça! J > > Nina, dentro de um cenário como este, em que a organização separou a TI > operacional da mais estratégica, uma das opções futuras pode vir a ser a > terceirização desta parte da TI, sim. Neste caso, se a SD e redes for > inteligente e mostrar para os negócios que pode entender mais das suas > prioridades do que um terceiro (mostrar atravéz de atos), há grande > possibilidade dela se destacar e se tornar uma referência interna na área > administrativa, sinalizando necessidades de novos investimentos em > tecnologia, antecipando-se a tendências de crescimento da empresa... > > Já que estamos em um grupo altamente interessado nas boas práticas de > gestão de serviços, porque não começar a mapear os processos de ITIL e > identificar aqueles que ficaram sob “jurisdição†do administrativo e > aqueles que ficaram em projetos! > > Existem algumas coisas que uma TI operacional (no seu caso SD e redes) pode > fazer para se destacar: > > - Atender bem o cliente final (Cohen!!! nos ajude) > - Identificar as expectativas dos clientes internos e relação destas > expectativas com os negócios (MansuR) J - estes são os famigerados SLAs e o > catálogo de serviços... > - Adotar regras de priorização dos problemas, eventos, serviços, > incidentes, e como mais sejam chamados... de tecnologia > - Passar a administrar (hora pois, não estamos em uma área de > administração) a demanda de uso e capacidade das redes > dentre outras coisas.... > > .... > > Mas sozinha, a TI operacional não vai trazer benefÃcios aos negócios, > então ela deve fazer uma parceria com a TI mais estratégia, aquela que > você disse que foi para projetos, desnvolvimento e BI... BI=palavra chave!!! > > Alguem já buscou compreender a demanda de capacidade que pode vir destes > projetos de BI e preparar a TI operacional para atender a esta demanda? BI é > um tipo de serviços de tecnologia que, a partir do momento que os usuários > passarem a gostar, começaram a usar mais e mais.. e ter mais dúvidas, > incidentes irão vir.. a rede será mais utilizada, o tempo de atendimento > terá que ser cada vez menor, pois BI é importante para os negócios... > etc... etc.. etc... > > Esta aà uma ótima oportunidade de construit um link entre a TI operacional > e a TI estratégica, aquele link que eu falei que poderia ficar faltando, em > um outro e-mail... > > Bom, fico por aqui, mas espero que tenha desmistificado algumas preocupação > e aberto caminho para você analisar melhor o cenário que você e seus > colegas possam estar inseridos. > > > > Um grande abraço > > > > Gustavo Lens Minarelli > Gerente de Projetos, CGEIT, CISM, ITIL, COBIT > > Consultoria em Gestão Estratégica, > Governança, Riscos e Conformidade > www.gustavominarelli.com > > 021 9486 6505 > 011 9393 3832 > > > > From: [email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> > [mailto:[email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> ] On > Behalf Of > MansurR > Sent: segunda-feira, 17 de maio de 2010 19:32 > To: [email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> > Subject: Re: [itsm_br] Estrutura da area de TI > > > >  > > Prezados (as) > > > > Prezada Nina, > > > > Muito provavelmente este é o primeiro passo da terceirização do SD e > redes. > > > > Foi escolhido o que se entendia como essêncial e isto foi mantido em TI e o > resto foi transferido para o adm para que ele contrate o serviço > externamente. > > > > > > Cordialmente > Ricardo Mansur > http://itgovrm.blogspot.com > http://twitter.com/itgovrm > > ----- Original Message ----- > > From: Adriano Litvak <mailto:[email protected] > <mailto:adrianolit%40yahoo.com> > > > To: [email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> > > Sent: Monday, May 17, 2010 5:04 PM > > Subject: Re: [itsm_br] Estrutura da area de TI > > > > > > Olá Nina, > > > > É bem diferente do que se vê no mercado, mas Vc já indagou sua gerência > sobre essa mudança? o que levou eles a fazerem isso? (é claro, caso vc > tenha essa abertura). > > > > é complicado entender pq os gestores chegam a essas conclusões. De bate > pronto tenho algumas suposições: > > > > 1- O orçamento destinado ao centro e custo de TI estava alto e a > Admnistração estava sobrando, pagaram as áreas que menos impactariam a > sinergia de TI. > > > > 2- A área de Admnistração é a maior(tipo mais de 60%) requisitante de > redes e service desk, ai chegaram a conclusão que eles deveriam ser donos de > Redes e Service Desk. > > > > Muitas vezes, pra não ter que mandar gente embora e eles precisam de todas > as torres de TI, fazem essas estratégias meio malucas para dividir gastos, > resolver problemas polÃticos, etc... > > > > Principalmente quando a empresa o carro chefe não é TI, ai que as mudanças > "estranhas"acontecem, pois a TI é apenas um meio pro negócio caminhar. > > > > Atenciosamente > > > ____________________________________ > Adriano Litvak, Cobit4.1, ITILv3 > IT and Security Consultant > [email protected] <mailto:adrianolit%40yahoo.com> > > > > > > > _____ > > > From: Paulina Freitas <[email protected] > <mailto:nina.paulina%40gmail.com> > > To: [email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> > Sent: Mon, May 17, 2010 3:31:42 PM > Subject: [itsm_br] Estrutura da area de TI > > > > Boa Tarde. > > > > Pessoal, > > > > Preciso de ajuda e orientação. > > O departamento de TI onde trabalho esta sofrendo algumas alterações, e > confesso que estou ficando preocupada com o tamanho das mudanças... > > Algum de vocês já ouviram dizer, que service desk e redes não faz parte de > TI? se sim que bom, quem esta sem informação sou eu; agora se não me > orientem pois é o que esta acontecendo aqui! > > > > O pessoal de service desk e redes, passou para gerencia de administração, e > TI ficou com processos, projetos, desenvolvimento e BI... > > > > Obrigada! > > > > Nina > > > > > > __________________________________________________________ Para fazer uma ligação DDD pra perto ou pra longe, faz um 21. 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