Flávio, A empresa em que trabalho utilizava o Ocomom há bastante tempo quando cheguei. A ferramenta é simples, atende mas tem várias limitações em relação a relatórios, controle de SLA e o principal ponto era a falta de notificações de alteração e encerramento de chamados. Pode ser que muitas destas limitações fossem causadas por uma falta de conhecimento mais profundo da ferramenta. De qualquer maneira procuramos várias alternativas Open Source e decidimos iniciar um piloto com o OTRS- ITSM. O piloto foi bem e passamos a produção e já incluimos outras áreas da empresa que lidam com cliente externos. Diminuimos muito o fluxo de e-mail e ganhamos as notificações. O projeto está sendo um sucesso e recebendo elogios dos usuários. Depois da implantação não recebi mais reclamações de chamados que haviam sio encerrados e não comunicados ao usuário. Recomendo fortemente a solução.
[]s Irineu João 2010/3/24 Alex Carvalho da Silva <[email protected]> > > > Caro Flávio, > > Não utilizo o sistema ocomon aqui na empresa, mas fui gerente de um projeto > de migração de um sistema chamado scarab para os possíveis sistemas: > "Ocomon", "One or zero" ou "GLPI": > > Segue as vantagens e desvantagens dos sistemas: > Ocomon > vantagens > Cadastro > > - Possibilidade de cadastro diretamente no sistema, sem necessidade de > intervenção do técnico > > Acordo de nível de serviço (service level agreement -- SLA) > > - Alerta com cores para status do chamado, informando tempo de > atendimento (SLA) > > Span > > - Redução da quantidade de e-mail enviados (O usuário só recebe e-mail > quando o técnico quiser informa-lo de algum fato novo). > > Relatórios > > - Relatório customizados > - Relatório de quantidade de atendimentos por mês > - Relatório de quantidade de atendimentos por técnico > - Relatório de problemas frequentes > - Relatório de SLA > > Desvantagens > > - Sistema desenvolvimento por apenas uma pessoa > - Informações em e-mail enviado pobre (Ex: O e-mail enviado não informa > o link para o chamado.) > - Não temos programadores php, o que dificultaria a customização do > sistema > > Pequenos Bugs > > - Quando mudamos o status de um sub-chamado, ele passa a não ser mais > um sub-chamado. > - A variável %site% não possui apenas o endereço do sistema, mas sim um > código html com um link para o sistema > > > One or zero > > - Mesmo recursos limitados do sistema atual > - Sistema pago > > > GLPI - http://www.glpi-project.org > vantagens > > - Possibilidade de cadastro usando a base de dados do imap > - Integração com sistema de inventário da empresa > - Flexibilidade nos ajustes de notificação via e-mail > - Notificação via e-mail bem esclarecedora e sem erros de acento > - Software desenvolvido pela comunidade > - Relatório por hardware ou por chamados > - Controle de emprestimos > - Boa tradução para português > - Histórico de troca de toner (Bom para planejamento) > - Recurso de FAQ > > desvantagens > > * Não consegui transferir chamado entre entidades - problema contornado > utilizando grupos > * Impossibilidade de adicionar mais de um técnico em um chamado - problema > contornado utilizando grupos > > > Escolha: No final das contas, o sistema escolhido foi o GLPI e estamos > muito satisfeito com ele. > > Alex Carvalho > > Em 23 de março de 2010 17:35, Flavio Silva <[email protected]>escreveu: > >> >> >> Boa Tarde a todos, >> >> >> >> Gostaria de saber se alguém na lista já utilizou ou utiliza o ocomom ??? >> >> >> >> Quais são suas opiniões sobre o software ??? >> >> >> >> Alguem utiliza o software a mais de um ano ???? >> >> >> >> Como ele se comporta com um gerencimanto de 3mil tickets mês . >> >> >> >> Obrigado >> >> >> >> Flavio Silva >> >> >> > > >
