Irineu,
Tenho uma duvida sistema tem versão em português ??? Vocês controlam quantos tickets mês ??? esta utilizando o OTRS a quanto tempo ?? Abraços Flavio De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Irineu João Enviada em: quarta-feira, 24 de março de 2010 11:42 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Ocomom Flávio, A empresa em que trabalho utilizava o Ocomom há bastante tempo quando cheguei. A ferramenta é simples, atende mas tem várias limitações em relação a relatórios, controle de SLA e o principal ponto era a falta de notificações de alteração e encerramento de chamados. Pode ser que muitas destas limitações fossem causadas por uma falta de conhecimento mais profundo da ferramenta. De qualquer maneira procuramos várias alternativas Open Source e decidimos iniciar um piloto com o OTRS- ITSM. O piloto foi bem e passamos a produção e já incluimos outras áreas da empresa que lidam com cliente externos. Diminuimos muito o fluxo de e-mail e ganhamos as notificações. O projeto está sendo um sucesso e recebendo elogios dos usuários. Depois da implantação não recebi mais reclamações de chamados que haviam sio encerrados e não comunicados ao usuário. Recomendo fortemente a solução. []s Irineu João 2010/3/24 Alex Carvalho da Silva <[email protected]> Caro Flávio, Não utilizo o sistema ocomon aqui na empresa, mas fui gerente de um projeto de migração de um sistema chamado scarab para os possíveis sistemas: "Ocomon", "One or zero" ou "GLPI": Segue as vantagens e desvantagens dos sistemas: Ocomon vantagens Cadastro * Possibilidade de cadastro diretamente no sistema, sem necessidade de intervenção do técnico Acordo de nível de serviço (service level agreement -- SLA) * Alerta com cores para status do chamado, informando tempo de atendimento (SLA) Span * Redução da quantidade de e-mail enviados (O usuário só recebe e-mail quando o técnico quiser informa-lo de algum fato novo). Relatórios * Relatório customizados * Relatório de quantidade de atendimentos por mês * Relatório de quantidade de atendimentos por técnico * Relatório de problemas frequentes * Relatório de SLA Desvantagens * Sistema desenvolvimento por apenas uma pessoa * Informações em e-mail enviado pobre (Ex: O e-mail enviado não informa o link para o chamado.) * Não temos programadores php, o que dificultaria a customização do sistema Pequenos Bugs * Quando mudamos o status de um sub-chamado, ele passa a não ser mais um sub-chamado. * A variável %site% não possui apenas o endereço do sistema, mas sim um código html com um link para o sistema One or zero * Mesmo recursos limitados do sistema atual * Sistema pago GLPI - http://www.glpi-project.org vantagens * Possibilidade de cadastro usando a base de dados do imap * Integração com sistema de inventário da empresa * Flexibilidade nos ajustes de notificação via e-mail * Notificação via e-mail bem esclarecedora e sem erros de acento * Software desenvolvido pela comunidade * Relatório por hardware ou por chamados * Controle de emprestimos * Boa tradução para português * Histórico de troca de toner (Bom para planejamento) * Recurso de FAQ desvantagens * Não consegui transferir chamado entre entidades - problema contornado utilizando grupos * Impossibilidade de adicionar mais de um técnico em um chamado - problema contornado utilizando grupos Escolha: No final das contas, o sistema escolhido foi o GLPI e estamos muito satisfeito com ele. Alex Carvalho Em 23 de março de 2010 17:35, Flavio Silva <[email protected]> escreveu: Boa Tarde a todos, Gostaria de saber se alguém na lista já utilizou ou utiliza o ocomom ??? Quais são suas opiniões sobre o software ??? Alguem utiliza o software a mais de um ano ???? Como ele se comporta com um gerencimanto de 3mil tickets mês . Obrigado Flavio Silva
