Bom dia Sr. Cohen,
Realmente nunca presenciei este fato em nenhum lugar pelo qual passei. Mas na minha opinião acho que seria adequado passar a decisão final ao responsável pelo processo de Disponibilidade já que este processo cuida de evitar incidentes e problemas na infra de TI. Seria uma maneira inteligente de apaziguar o conflito entre os dois processos que deveria ter uma ótima comunicação. Abraços Anderson Marcelino Pereira <mailto:[email protected]> [email protected] MSN:[email protected] SKYPE:Hashijd <http://www.linkedin.com/in/andersonpereira> http://www.linkedin.com/in/andersonpereira mobile: +55 11 8317-5537 De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Roberto Cohen Enviada em: quarta-feira, 9 de setembro de 2009 14:54 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de problemas Anderson, Talvez eu não tenha me explicado adequadamente. A bronca é entre o gestor de incidentes e de problemas. Eles possuem opiniões diferentes e desejam que a sua ideia ou solução seja soberana sobre a do outro. O que fazer? EL Cohen 2009/9/8 Terra - Anderson M. Pereira <[email protected]> O Gestor de Incidentes normalmente encaminha e resolve este conflitos ficando para o Gestor de Problemas apenas depois o descobrimento da causa raiz do problema. Porém o que muitos Gestores de problemas ficam chateados e quando não é claro a matriz de papéis e responsabilidades de cada gestor e ele recebe incidentes para resolver ao invés de problemas para investigar ou pior quando ele é confundido com suporte 2 nível ou 3 nível. Att Anderson Marcelino Pereira De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Roberto Cohen Enviada em: terça-feira, 8 de setembro de 2009 13:43 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de problemas Olá, pessoal. Quando acontecem pendengas entre o gestor de incidentes e o outro par, de problemas, quem - NA PRÁTICA - encaminha ou resolve estes conflitos na sua empresa? Abraços, el Cohen http://twitter.com/robcohen Nenhum vírus encontrado nessa mensagem recebida. Verificado por AVG - www.avgbrasil.com.br <http://www.avgbrasil.com.br/> Versão: 8.5.409 / Banco de dados de vírus: 270.13.83/2352 - Data de Lançamento: 09/07/09 18:03:00 Nenhum vírus encontrado nessa mensagem recebida. Verificado por AVG - www.avgbrasil.com.br Versão: 8.5.409 / Banco de dados de vírus: 270.13.87/2356 - Data de Lançamento: 09/09/09 06:53:00
