Salve, Mansur. Então, na sua opinião não acontecem conflitos por que cada um fica na sua e ponto-final?
Nesse caso, gostaria de lembrar a todos uma teoria conhecida como Teoria das Restrições, bem definida pelo Goldtratt em seu livro A META. Cada um faz sua parte e o resultado é um desastre para a organização. Abrazon,conterrâneo. Fazer um prefácio para livro seu é motivo de foguetório nos pampas, pois celebrar um novo livro seu é celebrar mais conhecimento sendo compartilhado com nossa comunidade. EL CO 2009/9/10 MansurR <[email protected]> > > > Prezados (as), > > Prezado Roberto, > > Em primeiro lugar agradeço pelo extraordinário prefácio para o meu novo > livro. Ele será lançado na Bienal do livro do RJ. > > Em geral este tipo de situação que citou ocorre quando não é claro se o > modelo é de gestão de TI ou governança de TI. Ver blog > http://itgovrm.blogspot.com caso queira detalhes. > > Os conflitos podem vir desde as metas de redução do número de incidentes > até por soluções que provocam novos incidentes. A forma mais fácil que > encontrei para resolver este tipo de conflito foi deixar claro que o gestor > de incidentes cuida de incidentes e o de problema trata de problemas (parece > bem redundante né?). > > Um incidente não evolui para um problema e portanto é da alçada do gestor > de incidentes a sua solução. Quando existem diversos incidentes com a mesma > causa raíz aí estamos falando de um problema e cabe ao gerente de problemas > encontrar solução. Desde que os dois saibam o que é um incidente e problema > não existe situação de conflito pois apenas um atua. > > Pode existir conflito na situação em que a solução para o incidente gera um > problema (é comum acontecer). Neste caso é papel do service manager avaliar > a situação. > > Durante o mês de aniversário da minha coluna (Setembro) estarei oferecendo > gratuitamente o ebook do show the money para todos o meus seguidores no > http://twitter.com/itgovrm. Quem estiver comigo no final do mês receberá o > ebook. > > > Cordialmente > Ricardo Mansur > http://itgovrm.blogspot.com > > ----- Original Message ----- > *From:* Roberto Cohen <[email protected]> > *To:* [email protected] > *Sent:* Wednesday, September 09, 2009 2:53 PM > *Subject:* Re: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de > problemas > > > > Anderson, > > Talvez eu não tenha me explicado adequadamente. > > A bronca é entre o gestor de incidentes e de problemas. > > Eles possuem opiniões diferentes e desejam que a sua ideia > ou solução seja soberana sobre a do outro. > > O que fazer? > > EL Cohen > > 2009/9/8 Terra - Anderson M. Pereira <[email protected]> > >> >> >> O Gestor de Incidentes normalmente encaminha e resolve este conflitos >> ficando para o Gestor de Problemas apenas depois o descobrimento da causa >> raiz do problema. >> >> >> >> Porém o que muitos Gestores de problemas ficam chateados e quando não é >> claro a matriz de papéis e responsabilidades de cada gestor e ele recebe >> incidentes para resolver ao invés de problemas para investigar ou pior >> quando ele é confundido com suporte 2 nível ou 3 nível. >> >> >> >> Att >> >> >> >> >> >> *Anderson Marcelino Pereira* >> >> >> >> >> >> *De:* [email protected] [mailto:[email protected]] *Em nome >> de *Roberto Cohen >> *Enviada em:* terça-feira, 8 de setembro de 2009 13:43 >> *Para:* [email protected] >> *Assunto:* [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de >> problemas >> >> >> >> Olá, pessoal. >> >> >> >> Quando acontecem pendengas entre o gestor de incidentes e o outro par, >> >> de problemas, quem - NA PRÁTICA - encaminha ou resolve estes conflitos >> >> na sua empresa? >> >> Abraços, >> >> >> >> el Cohen >> >> http://twitter.com/robcohen >> >> >> >> Nenhum vírus encontrado nessa mensagem recebida. >> Verificado por AVG - www.avgbrasil.com.br >> Versão: 8.5.409 / Banco de dados de vírus: 270.13.83/2352 - Data de >> Lançamento: 09/07/09 18:03:00 >> >> > >
