Concordo. 2009/6/23 MansurR <[email protected]>
> > > Prezado Marcus, > > Do ponto de vista da contabilização dos ativos, isto não é aderente. > > Quando ocorre a contratação de um serviço em situação de total > terceirização, a contabilidade da empresa cliente não pode depreciar estes > ativos. > > Cordialmente > Ricardo Mansur > > ----- Original Message ----- > *From:* Marcus Listas <[email protected]> > *To:* [email protected] > *Sent:* Tuesday, June 23, 2009 9:45 AM > *Subject:* Re: [itsm_br] Re: ITIL v3 - Service Model / Modelo de Serviço > > "Os customer assets são os ativos relacionados com os serviços oferecidos > ao cliente." > > Que fique claro que os customer assets pertencem aos clientes, e nao ao > fornecedor. > > 2009/6/22 MansurR <[email protected]> > >> >> >> Prezados (as), >> >> Prezado Gustavo, >> >> A minha atuação é mais sentido de comprador de TIC do que de vendendor, >> por isto vou responder usando o ponto de vista do usuário de TIC. >> >> 1. Por que o *Service Model *é orientado ao *market space* e não ao >> cliente? >> Os compradores de serviços de tecnologia gostam de comprar inteligência de >> mercado e por isto buscamos serviços customizados para um segmento de >> mercado (por exemplo, bancário, indústria de transformação e etc) >> >> 2. O que seriam os *Service Assets*, os *Business Assets*, o *Portfólio de >> Contratos* e o *Portfólio do Cliente*? >> >> Os service assets são os ativos relacionados com os serviços oferecidos >> pelo fornecedor. Ou seja é a tradução de um determinado serviço em ativos >> (lembre de base de conhecimento, documentação e capital intelectual tb são >> ativos). Esta decomposição é importante para determinar o preço e a >> qualidade dos serviços. No fórum de 2007 fiz uma apresentação onde mostrava >> como fazer a decomposição. >> >> Os business assets são os ativos relacionados com os requisitos, processos >> e serviços do negócio. Também vai encontrar na mesma apresentação exemplos >> do que são serviços do negócio. >> >> O portifólio de contratos acontece tanto no nível do fornecedor do serviço >> de tic como no nivel do comprador dos serviços. O gerenciamento do >> portifólio é importante para dar coerência do serviço do negócio (neste >> nível é acertado os SLAs e a sua variabilidade e previsibilidade) >> >> O portifólio do cliente pode acontencer apenas do lado do fornecedor ou do >> lado interno da organização de TI oferecendo serviços ao negócio. >> Basicamente ele expressa os requisitos do negócio (necessidades especiais, >> partcularidades, caracteristicas do cliente e etc ) >> >> Os customer assets são os ativos relacionados com os serviços oferecidos >> ao cliente. >> >> Em termos de hierarquia vc vai encontrar como regra geral os business >> assets definindo os services assets. Em função dos serviços >> contratados ocorre os customer assets. >> >> Espero que ajude >> >> Cordialmente >> Ricardo Mansur >> >> ----- Original Message ----- >> *From:* Gustavo Tavares <[email protected]> >> *To:* [email protected] >> *Sent:* Monday, June 22, 2009 10:24 AM >> *Subject:* Re: [itsm_br] Re: ITIL v3 - Service Model / Modelo de Serviço >> >> Bom, >> >> A idéia por enquanto é apenas no plano de estudos André. Não tem ainda >> objetivo de aplicação prática. E na verdade o único exemplo de implantação >> dos conceitos de ITSM baseados na versão 3 do ITIL que eu tenho notícia no >> Brasil é o que está sendo tocado pelo Carlão, que entrou na discussão. Mas >> eu tbm não sou o mais informado a respeito de projetos de ITSM no Brasil. >> Daí que qdo eu digo que só conheço um exemplo de projeto baseado no V3 isto >> não pode ser considerado como informação muito confiável. >> >> Mas a respeito do Modelo de Serviço / Service Model eu já tenho ele claro >> na minha cabeça. Já entendi sua necessidade e até suas utilizações. Em >> verdade Carlão eu até acho que a idéia do Service Model não é tão arrojada >> assim em termos de TI . Ela na verdade é uma adaptação das idéias da >> arquitetura empresarial (Enterprise Artchitectute). A principal diferença é >> que enquanto a EA é orientada aos processos de negócio o Service Model é >> orientado para os serviços. Um outro aspecto é que a EA considera todos os >> processos de negócio como parte de um todo integrado. O service model por >> seu lado considera cada serviço como entidade independente. Ao menos este >> foi meu entendimento. >> >> O que ainda não está claro para mim ainda é com relação aos Service >> Assets, Business Assets e Customer Assets. De acordo com as duas respostas >> os Service Assets são os recursos do provedor na prestação do serviço. Os >> Customer Assets seriam os recursos do cliente envolvidos no consumo dos >> serviços. E os Business Assets? Seriam o agrupamento dos Service Assets e >> dos Customer Assets? >> >> Com relação ao Service Portfólio tudo claro. Com relação ao Contract >> Portfólio vocês confirmaram que era mesmo o que eu havia imaginado. Mas e >> com relação ao Customer Portfólio? É o conjunto dos Customer Assets? Se é >> isto mesmo ele é apenas uma construção teórica que tem como objetivo >> simplificar o entendimento e o desenho do portfólio de serviços ou ele pode >> se tornar um artefato de gestão? >> >> E ainda com relação ao market space? Porque o Service Strategy faz a >> distinção entre as necessidades do nicho de mercado e as necessidades do >> cliente? Qual o sentido de se avaliar isto separadamente? Qual é a razão de >> eu considerar a necessidade de um nicho em detrimento da necessidade de um >> cliente específico? Teoricamente quando eu considero a necessidade de um >> nicho eu aumento a minha capacidade de comercialização, entretanto ao >> priorizar o nicho eu posso não gerar o utility determinado pelo cliente com >> o qual eu já trabalho e comprometer a sua satisfação... >> >> Incosistências nas minhas afirmações? Alguma coisa eu entendi errado? >> >> Abraços, >> >> Gustavo Tavares >> >> 2009/6/22 Carlos Teixeira <[email protected]> >> >>> >>> >>> Olá Gustavo, >>> >>> a proposta ofertada pelo Majid Iqbal e pelo Michael Nieves - Service >>> Model - é algo novo e arrojado em termos de TI, onde veremos maturidade nos >>> próximos anos (acima de 5 anos, me arrisco dizer). Até porque assuntos como >>> Processos de Negócios não são bem compreendidos em terras de Geeks. >>> >>> Entretanto, a proposta fica mais simples de entender por meio de >>> comparações e metáforas. Vamos lá: >>> >>> - Quando um novo serviço é proposto é fundamental compreender sua >>> utilidade (daí o mesmo capítulo comentar de um método que define 5 >>> categorias para a percepção do cliente - o Kano Model), isto passa por >>> compreender como que esta nova oferta (algo intangível) se entrelaça com >>> o(s) processo(s) de negócio do cliente (algo concreto). Desta forma surge o >>> Modelo de Serviço como meio de demonstrar estas interações, através de sua >>> dinâmica. >>> >>> - "Esta difícil entender ou quer que eu desenhe?!" Esta pergunta, que >>> horas parece arrogante ou completa falta de paciência, na verdade é uma >>> forma de tornar uma idéia (lembre-se que estamos falando de estratégia, logo >>> este serviço não existe e nem começou a ser desenhado) compreendida, por >>> meio de ilustrações - sejam quadrados, setas, "carinhas" etc. Esta é uma >>> técnica utilizada por Analistas de Negócio que necessitam tornar o seu >>> entendimento sobre o "produto" livre de interpretações e o mais fiel ao que >>> o cliente deseja. Outros Exemplos: Fluxogramas, UML, "Back of the Napkin" e >>> por ai vai. >>> >>> - O Portfolio de Contratos é outra coisa que faz muito sentido, pois não >>> é possível "Contar com o ovo antes da galinha" (esta comparação não foi das >>> melhores...rs, mas acho que funciona!). Ao definir um novo serviço, ou >>> melhor propor um novo serviço, é fundamental identificar os Contratos já >>> existentes entre a TI e seus clientes e fornecedores, neste caso os ANS são >>> também considerados. Logo saber as suas capacidades de entrega (Ativos de >>> Serviço) são vitais antes de propor algo novo. >>> >>> - O Conceito de Market Space (desenvolvido por W. Kim e R. Mauborgne) >>> pode ser compreendido como oportunidade para quem presta os serviços, logo >>> ele determina a criação de um Modelo de Serviço, como forma de identificação >>> do valor proposto ao Cliente. >>> >>> Desta forma, gostaria de responder aos seus questionamentos e espero >>> tê-lo deixado "menos perdido" nas abstrações, mas antes de encerrar gostaria >>> de sugerir um rearranjo das idéias: >>> >>> 1 - O Market Space determina o conjunto de clientes (Customer Porfolio) e >>> influencia a criação do Portfolio de Serviços (Service Pipeline + Service >>> Catalog); >>> 2 - Os Contratos/Acordos (Contract Portfolio) é influenciado pelos >>> Clientes e definido pelo Portfolio de Serviços; >>> 3 - O Contrato/Acordo influencia (ou pode influenciar!) os Ativos de >>> Cliente e define os Ativos do Serviço, >>> 4 - O Modelo de Serviço é determinado pelos Ativos de Cliente e >>> influenciado pelos Ativos do Serviço. >>> >>> Por fim, existem casos reais de utilização de Modelos de Serviços, os >>> quais venho ajudando a criar - o qual não posso divulgar por questões de NDA >>> -, no entanto, quero dar as minhas contribuições na forma de explicações e >>> exemplificações. Por enquanto, ficam aqui minhas contribuições. >>> >>> Best Regards, >>> >>> Carlos Teixeira >>> Management Consultant >>> ITIL Service Manager Certified v2/v3 >>> >>> >>> --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, Gustavo >>> Tavares <grstava...@...> wrote: >>> > >>> > Olá pessoal do ITSM -Br, >>> > >>> > Gostaria de contar com a ajuda do grupo para esclarecer uma questão (na >>> > verdade algumas). É relacionada a um conceito apresentado pela nova >>> versão >>> > do ITIL. >>> > >>> > No livro de Service Strategy do ITIL v3 foi apresentado o conceito de >>> *Service >>> > Model* (seção 7.2.1). De acordo com o livro, o *Service Model* >>> representa a >>> > arquitetura de comunicação e colaboração entre os processos e funções >>> de >>> > ITSM para garantir a criação de valor para um *market space* >>> específico. O >>> > primeiro ponto que não ficou claro para mim foi a limitação do *Service >>> > Model* ao *market space*. Porque a criação de valor se refere >>> > específicamente ao *market space* e não ao cliente de forma geral? >>> > >>> > A seção continua dizendo que o *Service Model* descreve como os >>> *Service >>> > Assets* se relacionam ao outros *Service Assets* e aos *Business >>> Assets* por >>> > meio de um *Portfólio de Contratos*. E na figura 7.6 ele demonstra que >>> > o *Portfólio >>> > de Contratos* é derivado do Portfólio de Serviços e do *Portfólio do >>> Cliente >>> > *. Enfim, me perdi nas abstrações... Não consigo achar aqui na minha >>> cabeça >>> > o que representaria os *Service Assets*, os *Business Assets*, o >>> *Portfólio >>> > de Contratos* e muito menos o *Portfólio do Cliente*. Na verdade o >>> *Portfólio >>> > de Contratos* até que eu tinha uma leve impressão do que seria.... Mas >>> não >>> > estou muito certo. Alguém poderia me ajudar a clarear esta salada de >>> > conceitos/abstrações? >>> > >>> > E por fim, alguém já desenvolveu um *Service Model*? Mesmo que apenas >>> para >>> > fins de exercício prático? >>> > >>> > Resumindo: >>> > >>> > >>> > 1. Por que o *Service Model *é orientado ao *market space* e não ao >>> > cliente? >>> > 2. O que seriam os *Service Assets*, os *Business Assets*, o *Portfólio >>> > de Contratos* e o *Portfólio do Cliente*? >>> > 3. Alguém já desenvolveu um *Service Model* que poderia me ajudar a >>> > esclarecer tudo isto? >>> > >>> > >>> > Abraços e valeu.... >>> > >>> > Gustavo Tavares >>> > Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares >>> > Via6: www.via6.com/gustavares >>> > >>> >>> >> >> >> -- >> []'s >> >> Gustavo Tavares >> Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares >> Via6: www.via6.com/gustavares >> >> > >
