Um problema "sério" da V3 é que o que eram boas praticas de mercado viraram "teses a serem estudadas e validadas futuramente no munda da TI".
Nessa linha, vai SKMS e boa parte do Service Strategy. A definiçao de uma boa pratica pressupoe que ela ja foi testada e aprovada como uma boa forma de fazer tal coisa. Alguém ja viu uma soluçao SMKS implantada tal e qual descrita no livro? Nem eu. Entao ITIL hoje nao é so boas praticas, é também "teses a serem validadas". 2009/6/21 Carlos Teixeira <[email protected]> > > > Olá Gustavo, > > a proposta ofertada pelo Majid Iqbal e pelo Michael Nieves - Service Model > - é algo novo e arrojado em termos de TI, onde veremos maturidade nos > próximos anos (acima de 5 anos, me arrisco dizer). Até porque assuntos como > Processos de Negócios não são bem compreendidos em terras de Geeks. > > Entretanto, a proposta fica mais simples de entender por meio de > comparações e metáforas. Vamos lá: > > - Quando um novo serviço é proposto é fundamental compreender sua utilidade > (daí o mesmo capítulo comentar de um método que define 5 categorias para a > percepção do cliente - o Kano Model), isto passa por compreender como que > esta nova oferta (algo intangível) se entrelaça com o(s) processo(s) de > negócio do cliente (algo concreto). Desta forma surge o Modelo de Serviço > como meio de demonstrar estas interações, através de sua dinâmica. > > - "Esta difícil entender ou quer que eu desenhe?!" Esta pergunta, que horas > parece arrogante ou completa falta de paciência, na verdade é uma forma de > tornar uma idéia (lembre-se que estamos falando de estratégia, logo este > serviço não existe e nem começou a ser desenhado) compreendida, por meio de > ilustrações - sejam quadrados, setas, "carinhas" etc. Esta é uma técnica > utilizada por Analistas de Negócio que necessitam tornar o seu entendimento > sobre o "produto" livre de interpretações e o mais fiel ao que o cliente > deseja. Outros Exemplos: Fluxogramas, UML, "Back of the Napkin" e por ai > vai. > > - O Portfolio de Contratos é outra coisa que faz muito sentido, pois não é > possível "Contar com o ovo antes da galinha" (esta comparação não foi das > melhores...rs, mas acho que funciona!). Ao definir um novo serviço, ou > melhor propor um novo serviço, é fundamental identificar os Contratos já > existentes entre a TI e seus clientes e fornecedores, neste caso os ANS são > também considerados. Logo saber as suas capacidades de entrega (Ativos de > Serviço) são vitais antes de propor algo novo. > > - O Conceito de Market Space (desenvolvido por W. Kim e R. Mauborgne) pode > ser compreendido como oportunidade para quem presta os serviços, logo ele > determina a criação de um Modelo de Serviço, como forma de identificação do > valor proposto ao Cliente. > > Desta forma, gostaria de responder aos seus questionamentos e espero tê-lo > deixado "menos perdido" nas abstrações, mas antes de encerrar gostaria de > sugerir um rearranjo das idéias: > > 1 - O Market Space determina o conjunto de clientes (Customer Porfolio) e > influencia a criação do Portfolio de Serviços (Service Pipeline + Service > Catalog); > 2 - Os Contratos/Acordos (Contract Portfolio) é influenciado pelos Clientes > e definido pelo Portfolio de Serviços; > 3 - O Contrato/Acordo influencia (ou pode influenciar!) os Ativos de > Cliente e define os Ativos do Serviço, > 4 - O Modelo de Serviço é determinado pelos Ativos de Cliente e > influenciado pelos Ativos do Serviço. > > Por fim, existem casos reais de utilização de Modelos de Serviços, os quais > venho ajudando a criar - o qual não posso divulgar por questões de NDA -, no > entanto, quero dar as minhas contribuições na forma de explicações e > exemplificações. Por enquanto, ficam aqui minhas contribuições. > > Best Regards, > > Carlos Teixeira > Management Consultant > ITIL Service Manager Certified v2/v3 > > --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, Gustavo > Tavares <grstava...@...> wrote: > > > > Olá pessoal do ITSM -Br, > > > > Gostaria de contar com a ajuda do grupo para esclarecer uma questão (na > > verdade algumas). É relacionada a um conceito apresentado pela nova > versão > > do ITIL. > > > > No livro de Service Strategy do ITIL v3 foi apresentado o conceito de > *Service > > Model* (seção 7.2.1). De acordo com o livro, o *Service Model* representa > a > > arquitetura de comunicação e colaboração entre os processos e funções de > > ITSM para garantir a criação de valor para um *market space* específico. > O > > primeiro ponto que não ficou claro para mim foi a limitação do *Service > > Model* ao *market space*. Porque a criação de valor se refere > > específicamente ao *market space* e não ao cliente de forma geral? > > > > A seção continua dizendo que o *Service Model* descreve como os *Service > > Assets* se relacionam ao outros *Service Assets* e aos *Business Assets* > por > > meio de um *Portfólio de Contratos*. E na figura 7.6 ele demonstra que > > o *Portfólio > > de Contratos* é derivado do Portfólio de Serviços e do *Portfólio do > Cliente > > *. Enfim, me perdi nas abstrações... Não consigo achar aqui na minha > cabeça > > o que representaria os *Service Assets*, os *Business Assets*, o > *Portfólio > > de Contratos* e muito menos o *Portfólio do Cliente*. Na verdade o > *Portfólio > > de Contratos* até que eu tinha uma leve impressão do que seria.... Mas > não > > estou muito certo. Alguém poderia me ajudar a clarear esta salada de > > conceitos/abstrações? > > > > E por fim, alguém já desenvolveu um *Service Model*? Mesmo que apenas > para > > fins de exercício prático? > > > > Resumindo: > > > > > > 1. Por que o *Service Model *é orientado ao *market space* e não ao > > cliente? > > 2. O que seriam os *Service Assets*, os *Business Assets*, o *Portfólio > > de Contratos* e o *Portfólio do Cliente*? > > 3. Alguém já desenvolveu um *Service Model* que poderia me ajudar a > > esclarecer tudo isto? > > > > > > Abraços e valeu.... > > > > Gustavo Tavares > > Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares > > Via6: www.via6.com/gustavares > > > > >
