Olá Gustavo, Você só está estudando o assunto ou pretende usá-lo? De qualquer forma, aqui vão algumas idéias que podem te ajudar ou atrapalhar: Provedor de Serviço = organização que, como o nome sugere, presta serviços Cliente = cliente do Provedor de Serviço Business = Cliente Market Space = conjunto de Clientes com necessidades parecidas (alguns chamam isso de segmento de mercado... talvez seja...) Service Assets = tudo aquilo que um Provedor de Serviço usa para gerar valor para seus Clientes (incluindo ativos físicos, ativos financeiros, pessoas, processos, etc.) Business Assets = tudo aquilo que o Cliente do Provedor de Serviço usa para gerar valor para seus próprios clientes Portifolio de Serviços = serviços que o Provedor de Serviço disponibiliza para seus Clientes Portifólio do Cliente = serviços ou produtos que o Cliente do Provedor de Serviço disponibiliza para seus próprios clientes Portifólio de Contratos = conjunto de contratos entre um Provedor de Serviço e seus diversos Clientes ou entre um Cliente e seus diversos Provedores de Serviço Modelo de Serviço = documento que explica como o serviço do Provedor de Serviço funciona e gera valor para o Cliente Talvez você encontre essas coisas com outros nomes (por exemplo "Modelo de Negócio" em vez de "Modelo de Serviço"). Se você encontrar alguma organização de TI usando essas coisas, me avise! Abraço, André Jacobucci
_____ From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Gustavo Tavares Sent: sexta-feira, 19 de junho de 2009 15:32 To: [email protected] Subject: [itsm_br] ITIL v3 - Service Model / Modelo de Serviço Olá pessoal do ITSM -Br, Gostaria de contar com a ajuda do grupo para esclarecer uma questão (na verdade algumas). É relacionada a um conceito apresentado pela nova versão do ITIL. No livro de Service Strategy do ITIL v3 foi apresentado o conceito de Service Model (seção 7.2.1). De acordo com o livro, o Service Model representa a arquitetura de comunicação e colaboração entre os processos e funções de ITSM para garantir a criação de valor para um market space específico. O primeiro ponto que não ficou claro para mim foi a limitação do Service Model ao market space. Porque a criação de valor se refere específicamente ao market space e não ao cliente de forma geral? A seção continua dizendo que o Service Model descreve como os Service Assets se relacionam ao outros Service Assets e aos Business Assets por meio de um Portfólio de Contratos. E na figura 7.6 ele demonstra que o Portfólio de Contratos é derivado do Portfólio de Serviços e do Portfólio do Cliente. Enfim, me perdi nas abstrações... Não consigo achar aqui na minha cabeça o que representaria os Service Assets, os Business Assets, o Portfólio de Contratos e muito menos o Portfólio do Cliente. Na verdade o Portfólio de Contratos até que eu tinha uma leve impressão do que seria.... Mas não estou muito certo. Alguém poderia me ajudar a clarear esta salada de conceitos/abstrações? E por fim, alguém já desenvolveu um Service Model? Mesmo que apenas para fins de exercício prático? Resumindo: 1. Por que o Service Model é orientado ao market space e não ao cliente? 2. O que seriam os Service Assets, os Business Assets, o Portfólio de Contratos e o Portfólio do Cliente? 3. Alguém já desenvolveu um Service Model que poderia me ajudar a esclarecer tudo isto? Abraços e valeu.... Gustavo Tavares Lkdin: www.linkedin. <http://www.linkedin.com/in/gustavares> com/in/gustavares Via6: www.via6.com/ <http://www.via6.com/gustavares> gustavares
