Gustavo, "E ainda com relação ao market space? Porque o Service Strategy faz a distinção entre as necessidades do nicho de mercado e as necessidades do cliente? Qual o sentido de se avaliar isto separadamente? Qual é a razão de eu considerar a necessidade de um nicho em detrimento da necessidade de um cliente específico? Teoricamente quando eu considero a necessidade de um nicho eu aumento a minha capacidade de comercialização, entretanto ao priorizar o nicho eu posso não gerar o utility determinado pelo cliente com o qual eu já trabalho e comprometer a sua satisfação..."
Entenda que o Service Strategy é direcionado para as estratégias de mercado de um provedor de serviço. Então toda a lógica dele passa por direcionar esforços no sentido de atender a necessidades do mercado, de grupos de clientes... Dai o conceito de market space. Um provedor precisa definir com qual ou quais market spaces ele vai trabalhar, e como se posicionara perante este "nicho". O prefacio do livro deixa claro a quem ele se destina : "(...) The guidance is written primarily for senior managers who provide leadership and direction to organizations (...)" Ou seja, à alta cúpula de uma organização prestadora de serviços. Dai toda a lógica de mercado nele contida... abs 2009/6/22 Gustavo Tavares <[email protected]> > > > Bom, > > A idéia por enquanto é apenas no plano de estudos André. Não tem ainda > objetivo de aplicação prática. E na verdade o único exemplo de implantação > dos conceitos de ITSM baseados na versão 3 do ITIL que eu tenho notícia no > Brasil é o que está sendo tocado pelo Carlão, que entrou na discussão. Mas > eu tbm não sou o mais informado a respeito de projetos de ITSM no Brasil. > Daí que qdo eu digo que só conheço um exemplo de projeto baseado no V3 isto > não pode ser considerado como informação muito confiável. > > Mas a respeito do Modelo de Serviço / Service Model eu já tenho ele claro > na minha cabeça. Já entendi sua necessidade e até suas utilizações. Em > verdade Carlão eu até acho que a idéia do Service Model não é tão arrojada > assim em termos de TI . Ela na verdade é uma adaptação das idéias da > arquitetura empresarial (Enterprise Artchitectute). A principal diferença é > que enquanto a EA é orientada aos processos de negócio o Service Model é > orientado para os serviços. Um outro aspecto é que a EA considera todos os > processos de negócio como parte de um todo integrado. O service model por > seu lado considera cada serviço como entidade independente. Ao menos este > foi meu entendimento. > > O que ainda não está claro para mim ainda é com relação aos Service Assets, > Business Assets e Customer Assets. De acordo com as duas respostas os > Service Assets são os recursos do provedor na prestação do serviço. Os > Customer Assets seriam os recursos do cliente envolvidos no consumo dos > serviços. E os Business Assets? Seriam o agrupamento dos Service Assets e > dos Customer Assets? > > Com relação ao Service Portfólio tudo claro. Com relação ao Contract > Portfólio vocês confirmaram que era mesmo o que eu havia imaginado. Mas e > com relação ao Customer Portfólio? É o conjunto dos Customer Assets? Se é > isto mesmo ele é apenas uma construção teórica que tem como objetivo > simplificar o entendimento e o desenho do portfólio de serviços ou ele pode > se tornar um artefato de gestão? > > E ainda com relação ao market space? Porque o Service Strategy faz a > distinção entre as necessidades do nicho de mercado e as necessidades do > cliente? Qual o sentido de se avaliar isto separadamente? Qual é a razão de > eu considerar a necessidade de um nicho em detrimento da necessidade de um > cliente específico? Teoricamente quando eu considero a necessidade de um > nicho eu aumento a minha capacidade de comercialização, entretanto ao > priorizar o nicho eu posso não gerar o utility determinado pelo cliente com > o qual eu já trabalho e comprometer a sua satisfação... > > Incosistências nas minhas afirmações? Alguma coisa eu entendi errado? > > Abraços, > > Gustavo Tavares > > 2009/6/22 Carlos Teixeira <[email protected]> > > >> >> Olá Gustavo, >> >> a proposta ofertada pelo Majid Iqbal e pelo Michael Nieves - Service Model >> - é algo novo e arrojado em termos de TI, onde veremos maturidade nos >> próximos anos (acima de 5 anos, me arrisco dizer). Até porque assuntos como >> Processos de Negócios não são bem compreendidos em terras de Geeks. >> >> Entretanto, a proposta fica mais simples de entender por meio de >> comparações e metáforas. Vamos lá: >> >> - Quando um novo serviço é proposto é fundamental compreender sua >> utilidade (daí o mesmo capítulo comentar de um método que define 5 >> categorias para a percepção do cliente - o Kano Model), isto passa por >> compreender como que esta nova oferta (algo intangível) se entrelaça com >> o(s) processo(s) de negócio do cliente (algo concreto). Desta forma surge o >> Modelo de Serviço como meio de demonstrar estas interações, através de sua >> dinâmica. >> >> - "Esta difícil entender ou quer que eu desenhe?!" Esta pergunta, que >> horas parece arrogante ou completa falta de paciência, na verdade é uma >> forma de tornar uma idéia (lembre-se que estamos falando de estratégia, logo >> este serviço não existe e nem começou a ser desenhado) compreendida, por >> meio de ilustrações - sejam quadrados, setas, "carinhas" etc. Esta é uma >> técnica utilizada por Analistas de Negócio que necessitam tornar o seu >> entendimento sobre o "produto" livre de interpretações e o mais fiel ao que >> o cliente deseja. Outros Exemplos: Fluxogramas, UML, "Back of the Napkin" e >> por ai vai. >> >> - O Portfolio de Contratos é outra coisa que faz muito sentido, pois não é >> possível "Contar com o ovo antes da galinha" (esta comparação não foi das >> melhores...rs, mas acho que funciona!). Ao definir um novo serviço, ou >> melhor propor um novo serviço, é fundamental identificar os Contratos já >> existentes entre a TI e seus clientes e fornecedores, neste caso os ANS são >> também considerados. Logo saber as suas capacidades de entrega (Ativos de >> Serviço) são vitais antes de propor algo novo. >> >> - O Conceito de Market Space (desenvolvido por W. Kim e R. Mauborgne) pode >> ser compreendido como oportunidade para quem presta os serviços, logo ele >> determina a criação de um Modelo de Serviço, como forma de identificação do >> valor proposto ao Cliente. >> >> Desta forma, gostaria de responder aos seus questionamentos e espero tê-lo >> deixado "menos perdido" nas abstrações, mas antes de encerrar gostaria de >> sugerir um rearranjo das idéias: >> >> 1 - O Market Space determina o conjunto de clientes (Customer Porfolio) e >> influencia a criação do Portfolio de Serviços (Service Pipeline + Service >> Catalog); >> 2 - Os Contratos/Acordos (Contract Portfolio) é influenciado pelos >> Clientes e definido pelo Portfolio de Serviços; >> 3 - O Contrato/Acordo influencia (ou pode influenciar!) os Ativos de >> Cliente e define os Ativos do Serviço, >> 4 - O Modelo de Serviço é determinado pelos Ativos de Cliente e >> influenciado pelos Ativos do Serviço. >> >> Por fim, existem casos reais de utilização de Modelos de Serviços, os >> quais venho ajudando a criar - o qual não posso divulgar por questões de NDA >> -, no entanto, quero dar as minhas contribuições na forma de explicações e >> exemplificações. Por enquanto, ficam aqui minhas contribuições. >> >> Best Regards, >> >> Carlos Teixeira >> Management Consultant >> ITIL Service Manager Certified v2/v3 >> >> >> --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, Gustavo >> Tavares <grstava...@...> wrote: >> > >> > Olá pessoal do ITSM -Br, >> > >> > Gostaria de contar com a ajuda do grupo para esclarecer uma questão (na >> > verdade algumas). É relacionada a um conceito apresentado pela nova >> versão >> > do ITIL. >> > >> > No livro de Service Strategy do ITIL v3 foi apresentado o conceito de >> *Service >> > Model* (seção 7.2.1). De acordo com o livro, o *Service Model* >> representa a >> > arquitetura de comunicação e colaboração entre os processos e funções de >> > ITSM para garantir a criação de valor para um *market space* específico. >> O >> > primeiro ponto que não ficou claro para mim foi a limitação do *Service >> > Model* ao *market space*. Porque a criação de valor se refere >> > específicamente ao *market space* e não ao cliente de forma geral? >> > >> > A seção continua dizendo que o *Service Model* descreve como os *Service >> > Assets* se relacionam ao outros *Service Assets* e aos *Business Assets* >> por >> > meio de um *Portfólio de Contratos*. E na figura 7.6 ele demonstra que >> > o *Portfólio >> > de Contratos* é derivado do Portfólio de Serviços e do *Portfólio do >> Cliente >> > *. Enfim, me perdi nas abstrações... Não consigo achar aqui na minha >> cabeça >> > o que representaria os *Service Assets*, os *Business Assets*, o >> *Portfólio >> > de Contratos* e muito menos o *Portfólio do Cliente*. Na verdade o >> *Portfólio >> > de Contratos* até que eu tinha uma leve impressão do que seria.... Mas >> não >> > estou muito certo. Alguém poderia me ajudar a clarear esta salada de >> > conceitos/abstrações? >> > >> > E por fim, alguém já desenvolveu um *Service Model*? Mesmo que apenas >> para >> > fins de exercício prático? >> > >> > Resumindo: >> > >> > >> > 1. Por que o *Service Model *é orientado ao *market space* e não ao >> > cliente? >> > 2. O que seriam os *Service Assets*, os *Business Assets*, o *Portfólio >> > de Contratos* e o *Portfólio do Cliente*? >> > 3. Alguém já desenvolveu um *Service Model* que poderia me ajudar a >> > esclarecer tudo isto? >> > >> > >> > Abraços e valeu.... >> > >> > Gustavo Tavares >> > Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares >> > Via6: www.via6.com/gustavares >> > >> >> > > > -- > []'s > > Gustavo Tavares > Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares > Via6: www.via6.com/gustavares > > >
