Nosso caso: Somos uma software-house. O cliente encontrou um bug no software. Fazemos a correção e liberamos, mas...
Ele - cliente - não pode implementar por questões de segurança bla bla bla. Ou exige conversão de banco de dados e ele - cliente - só poderá fazer isso daqui a 3 meses, em sua parada programada. Bom, deixamos o incidente em situação *SUSPENSO* e agendamento para novo contato daqui a três meses (prazo dele, cliente). O mais importante de tudo é a gente não seguir literalmente a bíblia. Tá cheio de religião no mundo dizendo que as coisas deviam ser assim ou assado, por que segundo o versículo XXX... Cada uma tá certo, dentro de seu próprio contexto. Algumas nem tão certas assim, hoho. O melhor mesmo é refletir e tirar suas próprias conclusões. Assim, dizer que "*... segundo o ITIL versão y, n ou aquilo*" é de um purismo exagerado, em minha humilde opinião, e despreza nossa capacidade de "*ver o que é melhor no meu caso.*" Assim, no meu caso - super enfatizado o NOSSO, MEU etc. -, o melhor é suspender e cobrar daqui a 3 meses. O cliente percebe que estamos interessados no assunto dele e não o esquecemos. Não perdemos o controle. Abrazon El Cohen http://twitter.com/robcohen >> 2009/6/3 Felipe Rezende Sales Barbosa <[email protected]> >> >>> >>> >>> Caros, >>> >>> Gostaria de uma ajuda de vocês. >>> Sabendo que um incidente é uma interrupção total ou parcial ou ainda uma >>> queda de qualidade de um determinado serviço de TI, tenho a seguinte dúvida: >>> >>> Considere o cenário em que ocorreu um incidente do tipo queda de >>> qualidade em um determinado serviço de TI e a solução para o mesmo exige uma >>> parada momentânea do serviço. Porém, o usuário que abriu o incidente não >>> aceita essa parada e prefere ficar com o serviço com baixa qualidade, tendo >>> portanto que esperar pela próxima janela de manutenção do serviço para >>> resolver a questão. >>> A dúvida é a seguinte: Até a próxima janela de manutenção esse incidente >>> fica aberto? Sendo sim a resposta, essa ação impacta no indicador de tempo >>> de resolução de incidentes. >>> >>> Aguardo a participação de todos. >>> >>> Atenciosamente, >>> >>> -- >>> Felipe Rezende Sales Barbosa >>> Consultor >>> Invit Information Services - Uberlândia >>> (34)9929-1109 >>> >>> >> >> >> > > > -- > Giovanni. > > >
