Concordo com o Giovanni! Para as empresas que trabalho, abro uma mudança para atender esse incidente (mudanças geradas por incidentes) e deixo o incidente no status de "pending".
Outra forma de tratar é utilizar uma tarefa "aprazada", onde você só pode solucionar a partir de um dia e hora. Dependendo da situação a segunda opção é uma saída. Tudo depende do negócio. Espero ter ajudado. Abraços Nelson Merino http://itilnapratica.blogspot.com ----- Original Message ----- From: Giovanni Tirloni To: [email protected] Sent: Friday, June 05, 2009 2:28 PM Subject: Re: [itsm_br] Ainda incidente? Fernando, Pelas informações providas pelo Felipe, não houve nenhum workaround e o serviço permaneceu degradado. O workaround dado foi interromper o serviço momentaneamente e ele não foi aceito pelo usuário. Fechar o incidente significa dizer que a atual performance degradada do serviço é o padrão de funcionamento. Como o usuário solicitou que o fix seja feito na janela de manutenção, parece que ele não está disposto a aceitar que essa situação continue para sempre. Abraços, Giovanni 2009/6/4 Fernando Palma <[email protected]> Felipe, acredito que não. Você deve fechar o incidente, porque a solução de contorno foi manter o serviço com a performance atual. Independente da eficiência da solução de contorno aplicada, o usuário final concordou com ela. Este é o pré-requisito para fechar o incidente. -- Fernando Palma Gerente de Projetos de TI ITIL® V2 e V3 | COBIT® 4.1 Gerência de Informática, UNEB 55 (71) 8837-0007 3317-2446 Avansys Tecnologia 3311-7100 2009/6/3 Felipe Rezende Sales Barbosa <[email protected]> Caros, Gostaria de uma ajuda de vocês. Sabendo que um incidente é uma interrupção total ou parcial ou ainda uma queda de qualidade de um determinado serviço de TI, tenho a seguinte dúvida: Considere o cenário em que ocorreu um incidente do tipo queda de qualidade em um determinado serviço de TI e a solução para o mesmo exige uma parada momentânea do serviço. Porém, o usuário que abriu o incidente não aceita essa parada e prefere ficar com o serviço com baixa qualidade, tendo portanto que esperar pela próxima janela de manutenção do serviço para resolver a questão. A dúvida é a seguinte: Até a próxima janela de manutenção esse incidente fica aberto? Sendo sim a resposta, essa ação impacta no indicador de tempo de resolução de incidentes. Aguardo a participação de todos. Atenciosamente, -- Felipe Rezende Sales Barbosa Consultor Invit Information Services - Uberlândia (34)9929-1109 -- Giovanni.
