Prezados (as), Um incidente ocorre quando o nível acordado de qualidade do serviço não é atendido. Se a solução de contorno apresentada não restaura a qualidade acordada o incidente permanece aberto. Se a solução de contorno restaura a qualidade acordada o incidente pode ser fechado.
No caso descrito pelo Felipe temos dois cenários diferentes: 1. Apenas um usuário utiliza este serviço. No caso a melhor alternativa é definir um acordo de serviço provisório em função dos recursos até a janela de manutenção. Após ela o acordo anterior volta à valer. 2. Vários usuários utilizam o serviço. Neste caso ou é feito novo acordo provisório com todos eles ou o incidente permanece aberto até a sua solução Como o usuário paga pela qualidade acordada não tem sentido o incidente ser encerrado com qualidade inferior e ele ter que abrir novo incidente para que a qualidade acordada seja restaurada. Cordialmente Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: Giovanni Tirloni To: [email protected] Sent: Friday, June 05, 2009 2:28 PM Subject: Re: [itsm_br] Ainda incidente? Fernando, Pelas informações providas pelo Felipe, não houve nenhum workaround e o serviço permaneceu degradado. O workaround dado foi interromper o serviço momentaneamente e ele não foi aceito pelo usuário. Fechar o incidente significa dizer que a atual performance degradada do serviço é o padrão de funcionamento. Como o usuário solicitou que o fix seja feito na janela de manutenção, parece que ele não está disposto a aceitar que essa situação continue para sempre. Abraços, Giovanni 2009/6/4 Fernando Palma <[email protected]> Felipe, acredito que não. Você deve fechar o incidente, porque a solução de contorno foi manter o serviço com a performance atual. Independente da eficiência da solução de contorno aplicada, o usuário final concordou com ela. Este é o pré-requisito para fechar o incidente. -- Fernando Palma Gerente de Projetos de TI ITIL® V2 e V3 | COBIT® 4.1 Gerência de Informática, UNEB 55 (71) 8837-0007 3317-2446 Avansys Tecnologia 3311-7100 2009/6/3 Felipe Rezende Sales Barbosa <[email protected]> Caros, Gostaria de uma ajuda de vocês. Sabendo que um incidente é uma interrupção total ou parcial ou ainda uma queda de qualidade de um determinado serviço de TI, tenho a seguinte dúvida: Considere o cenário em que ocorreu um incidente do tipo queda de qualidade em um determinado serviço de TI e a solução para o mesmo exige uma parada momentânea do serviço. Porém, o usuário que abriu o incidente não aceita essa parada e prefere ficar com o serviço com baixa qualidade, tendo portanto que esperar pela próxima janela de manutenção do serviço para resolver a questão. A dúvida é a seguinte: Até a próxima janela de manutenção esse incidente fica aberto? Sendo sim a resposta, essa ação impacta no indicador de tempo de resolução de incidentes. Aguardo a participação de todos. Atenciosamente, -- Felipe Rezende Sales Barbosa Consultor Invit Information Services - Uberlândia (34)9929-1109 -- Giovanni.
