Fernando, Pelas informações providas pelo Felipe, não houve nenhum workaround e o serviço permaneceu degradado. O workaround dado foi interromper o serviço momentaneamente e ele não foi aceito pelo usuário.
Fechar o incidente significa dizer que a atual performance degradada do serviço é o padrão de funcionamento. Como o usuário solicitou que o fix seja feito na janela de manutenção, parece que ele não está disposto a aceitar que essa situação continue para sempre. Abraços, Giovanni 2009/6/4 Fernando Palma <[email protected]> > > > Felipe, > > acredito que não. Você deve fechar o incidente, porque a solução de > contorno foi manter o serviço com a performance atual. Independente da > eficiência da solução de contorno aplicada, o usuário final concordou com > ela. Este é o pré-requisito para fechar o incidente. > > > > -- > Fernando Palma > Gerente de Projetos de TI > ITIL® V2 e V3 | COBIT® 4.1 > Gerência de Informática, UNEB > 55 (71) 8837-0007 3317-2446 > Avansys Tecnologia 3311-7100 > > > 2009/6/3 Felipe Rezende Sales Barbosa <[email protected]> > >> >> >> Caros, >> >> Gostaria de uma ajuda de vocês. >> Sabendo que um incidente é uma interrupção total ou parcial ou ainda uma >> queda de qualidade de um determinado serviço de TI, tenho a seguinte dúvida: >> >> Considere o cenário em que ocorreu um incidente do tipo queda de qualidade >> em um determinado serviço de TI e a solução para o mesmo exige uma parada >> momentânea do serviço. Porém, o usuário que abriu o incidente não aceita >> essa parada e prefere ficar com o serviço com baixa qualidade, tendo >> portanto que esperar pela próxima janela de manutenção do serviço para >> resolver a questão. >> A dúvida é a seguinte: Até a próxima janela de manutenção esse incidente >> fica aberto? Sendo sim a resposta, essa ação impacta no indicador de tempo >> de resolução de incidentes. >> >> Aguardo a participação de todos. >> >> Atenciosamente, >> >> -- >> Felipe Rezende Sales Barbosa >> Consultor >> Invit Information Services - Uberlândia >> (34)9929-1109 >> >> > > > > -- Giovanni.
