Carlos, pelas definições do ITIL, um incidente nunca é "promovido" para problema ou mudança. Um incidente pode estar associado a um problema (ou até mesmo a mais de um) e, se não tivermos nenhuma solução de contorno, a solução do incidente pode até estar vinculada à resolução do problema (que, muito provavelmente, será uma mudança), mas nunca um vira o outro. A pergunta original pode ser generalizada para "o que fazer quando não existe workaround e a solução de um incidente depende de uma mudança?"
Não me atrevo a dizer que eu tenha a solução definitiva para esta questão, mas o procedimento que eu tenho seguido nestes casos é negociar com a(s) área(s) afetada(s) - envolvendo o ponto focal da área no processo de change management (normalmente o gerente da área) - o prazo necessário para a execução da mudança (de acordo com os procedimentos de change management), e alterar o status do incidente para um status especificamente criado para este fim até a execução da mudança. Desta forma, podemos identificar este cenário nos relatórios. Se simplesmente deixássemos o íncidente como "Aberto", ele se misturaria com os incidentes em que não houve acordo com as áreas; se simplesmente encerrássemos o incidente, ele se misturaria com os casos em que a solução de contorno foi efetiva. Abraço, Pablo Emanuel 2009/6/7 Carlos Roberto Santos Almeida <[email protected]> > > > Boa noite. > Felipe, > > > Ao me deparar com esse tipo de situação, tento sempre ponderar o seguinte: > > O objetivo do processo de Incident Management, segundo o book, é devolver o > serviço normal no menor espaço de tempo possível. Sendo assim, Tickets cujo > o atendimento pode ser "postergado" descaracteriza essa máxima, > descaracterizando assim o ticket que poderá ser "promovido" de incident para > problem (caso a causa raiz ainda não seja conhecida/documentada) ou ainda > change (sendo agregado à janela padrão de mundaças). > > O book prevê que o incident pode ser reconhecido como algo que afeta > parcialmente um determinado serviço. Pórem, se o impacto é tão parcial que a > resolução possa esperar a próxima janela de mudanças, este ticket original > deve ser fechado com as informações das tratativas executadas e com a > solicitação do usuário de aguardar a próxima janela de mudança. > > Outro ponto de análise para se tirar da situação proposta é que, hoje em > dia com a infra atual, os serviços estão todos agregados em servidores. > Sendo assim, a solução para incidents que afetam (totalmente ou > parcialmente) um determinado serviço, dificilmente estarão nos clients e > possivelmente estarão afetando mais que um usuário no ambiente. Dessa forma, > mais uma vez migraremos o ticket para a disciplina de problem e em seguida > change. > > Lógico que toda essa colocação é do ambito teórico e que, no âmbito > prático, o que vale é o acordo prévio com o cliente sobre a tratativa que > será dada para esta situações. > > > Espero ter contribuido para a discussão. > > -- > Att.: > > > > Carlos Roberto Santos Almeida > Mobile +55 11-8279-7704 > [email protected] > "http://www.linkedin.com/in/carlosroberto"; > > 2009/6/3 Felipe Rezende Sales Barbosa <[email protected]> > >> >> >> Caros, >> >> Gostaria de uma ajuda de vocês. >> Sabendo que um incidente é uma interrupção total ou parcial ou ainda uma >> queda de qualidade de um determinado serviço de TI, tenho a seguinte dúvida: >> >> Considere o cenário em que ocorreu um incidente do tipo queda de qualidade >> em um determinado serviço de TI e a solução para o mesmo exige uma parada >> momentânea do serviço. Porém, o usuário que abriu o incidente não aceita >> essa parada e prefere ficar com o serviço com baixa qualidade, tendo >> portanto que esperar pela próxima janela de manutenção do serviço para >> resolver a questão. >> A dúvida é a seguinte: Até a próxima janela de manutenção esse incidente >> fica aberto? Sendo sim a resposta, essa ação impacta no indicador de tempo >> de resolução de incidentes. >> >> Aguardo a participação de todos. >> >> Atenciosamente, >> >> -- >> Felipe Rezende Sales Barbosa >> Consultor >> Invit Information Services - Uberlândia >> (34)9929-1109 >> >> > > > > > > >
