Em empresas que controlam com bastante granularidade as informações dos incidentes, em casos como o mencionado, o incidente é mantido aberto (até sua real resolução), mas o tempo em que o usuário não permitiu ação do solucionador, é também contabilizado e descontado das estatísticas. Todavia, não são todos os sistemas de registro de incidentes que possuem essa granularidade de controle, dificultando a análise precisa desses registros.
Conceitualmente, entendo que o incidente só será resolvido/solucionado após a aplicação da solução determinada pelo solucionador, mesmo que isso demore em função da solicitação do usuário de que a aplicação seja feita em um horário programado. Em um incidente é possível registrar diversos momentos e apurar adequadamente as estatísticas. Entre esses eventos estão por exemplo: o instante de ocorrência real do incidente, o instante da identificação e registro do incidente (detecção e registro), o início do atendimento, o instante do diagnóstico, o início de aplicação de uma solução (definitiva ou de contorno), o instante da conclusão do reparo, o instante final de ajustes no serviço para reentrada do serviço em operação, a liberação do serviços para o usuário, etc. Enfim, é possível fazer o controle com maior ou menor granularidade e sobre esses registros as estatísticas adequadas. Nos projetos que nossa equipe participou, para auxiliar empresas produtoras de softwares para ITSM, esse é um dos pontos chaves para adequação ao ITIL, pois consideramos necessários os registros em um grau adequado de granularidade para permitir estatísticas corretas e úteis. Abraços. João Contart CTGI CONTART Tecnologia e Gestão (11) 3722-2335 www.ctgi.com.br [email protected] De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Giovanni Tirloni Enviada em: sexta-feira, 5 de junho de 2009 14:29 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Ainda incidente? Fernando, Pelas informações providas pelo Felipe, não houve nenhum workaround e o serviço permaneceu degradado. O workaround dado foi interromper o serviço momentaneamente e ele não foi aceito pelo usuário. Fechar o incidente significa dizer que a atual performance degradada do serviço é o padrão de funcionamento. Como o usuário solicitou que o fix seja feito na janela de manutenção, parece que ele não está disposto a aceitar que essa situação continue para sempre. Abraços, Giovanni 2009/6/4 Fernando Palma <[email protected]> Felipe, acredito que não. Você deve fechar o incidente, porque a solução de contorno foi manter o serviço com a performance atual. Independente da eficiência da solução de contorno aplicada, o usuário final concordou com ela. Este é o pré-requisito para fechar o incidente. -- Fernando Palma Gerente de Projetos de TI ITIL® V2 e V3 | COBIT® 4.1 Gerência de Informática, UNEB 55 (71) 8837-0007 3317-2446 Avansys Tecnologia 3311-7100 2009/6/3 Felipe Rezende Sales Barbosa <[email protected]> Caros, Gostaria de uma ajuda de vocês. Sabendo que um incidente é uma interrupção total ou parcial ou ainda uma queda de qualidade de um determinado serviço de TI, tenho a seguinte dúvida: Considere o cenário em que ocorreu um incidente do tipo queda de qualidade em um determinado serviço de TI e a solução para o mesmo exige uma parada momentânea do serviço. Porém, o usuário que abriu o incidente não aceita essa parada e prefere ficar com o serviço com baixa qualidade, tendo portanto que esperar pela próxima janela de manutenção do serviço para resolver a questão. A dúvida é a seguinte: Até a próxima janela de manutenção esse incidente fica aberto? Sendo sim a resposta, essa ação impacta no indicador de tempo de resolução de incidentes. Aguardo a participação de todos. Atenciosamente, -- Felipe Rezende Sales Barbosa Consultor Invit Information Services - Uberlândia (34)9929-1109
