Caros Vou tentar contribuir com o assunto. Participei de um projeto que na fase de desenho de processo fizemos o que achávamos de "melhor processo possível". Realmente era um processo extremamente maduro.
Na segunda fase, para fazer com que todos seguissem com o processo era necessário que a ferramenta modelasse e direccionasse as equipes de ti para 100% de conformidade. Ai começaram os problemas, a implementação das barreiras(blindagem) foi extremamente "cara" no sentido de custo e prazo, mas fizemos. Após a implementação surgiram N novas situações em que o processo não permitia que fosse possível, mas na pratica existia. Resumindo, as adaptações se tornavam barreiras para adoção e cumplicidade dos analistas com processo/ferramenta. Se hoje fizesse o mesmo trabalho começaria o menos "engessado" possível, porque surpresas vão aparecer. Depois de algum tempo faria a modelagem que realmente precisa ser feita na ferramenta. Teria economizado tempo, dinheiro, imagem e estaria fazendo somente o que realmente é necessário para a conformidade com o desenho do processo. Não acredito na implementação de um processo que ao virar a chave você ele funcione 100% sem pequenos ajustes. Acho que com algumas passagens pelos ciclos de melhoria chegaria mais consistente ao objetivo. Marcelo Em 28 de julho de 2010 09:47, Rui Natal <[email protected]> escreveu: > > > Amigo Christian, > > Que bom que deu para acrescentar alguma coisa para o seu cenário. > > Obrigado pelas palavras. > > Um abraço. > > Rui Natal > > > ------------------------------ > > *De:* [email protected] [mailto:[email protected]] *Em nome de > *Christian Guerreiro > *Enviada em:* terça-feira, 27 de julho de 2010 12:01 > > *Para:* [email protected] > *Assunto:* Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? > > > > > > Rui, > > > > Acima de tudo, muito, muito, muito obrigado mesmo pelas excelentes > informações que passou, e que serão de extrema utilidade no encaminhamento > do projeto. E obrigado também pelo incentivo ;-) > > > > Marcus, > > > > Entendi perfeitamente a sua visão, e o que temos feito ao longo do tempo é > (tentar) ajustar os processos para corrigir problemas, e temos tido algum > sucesso nisso, especialmente nas solicitações tratadas via Service Desk. > Diria, audaciosamente, que a ferramenta vai apenas formalizar o processo > adotado hoje pelo Service Desk, com uma ou outro "ajustezinho" de conceito e > procedimento. > > > > Mas onde acreditamos que vamos ter ganhos bem mais efetivos é com a equipe > de infraestrutura, responsável pelo gerenciamento de problemas (muitas vezes > não investigamos a fundo incidentes recorrentes - exceto quando vira > emergência), e temos muitos, muitos problemas com mudanças realizadas sem a > devida avaliação de impacto e com consequências indesejadas. > > > > Ou seja, a ferramenta vai apoiar a definição e, principalmente, implantação > dos processos que precisamos melhorar. > > > *Christian Guerreiro* > http://blog.tecnologiaqueinteressa.com > http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 > *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified** > MCSA, Certified Linux Instructor* > "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O > Pensador > [image: Tecnologia que > interessa!]<http://feeds.feedburner.com/~r/TecnologiaQueInteressa/~6/2> > > ↑ Grab this Headline > Animator<http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> > > 2010/7/26 Marcus Soares <[email protected]> > > > > Christian, > > > > Eu perguntaria primeiro como estão atualmente os seus processos "definidos > informalmente". > > > > Se eles funcionam bem e atendem aos requisitos atuais e futuros do negocio, > e a necessidade é apenas de formaliza-los e automatiza-los quando possível, > uma boa ferramenta para apoiar a execução dos mesmos é uma boa pedida. > > > > Mas eu te diria que em 99% dos casos esta analise não é feita e espera-se > que a ferramenta vai resolver o que não funciona na mão. > > > > Ai eu te digo com 100% de certeza : Não funciona. > > > > Um restaurante com um bom software de gestão tem garantidamente um bom > serviço? > > > > Lembremos que gestão de serviços de TI pressupõe gerir a TI como > fornecedora de serviços. Como um restaurante. > > > > Abs > > > > > > 2010/7/19 Christian Guerreiro <[email protected]> > > > > > > Marcus, > > > > Concordo plenamente com sua observação, mas veja que o meu cenário é um > pouquinho diferente, pois temos *gente com capacitação*, *processos > definidos informalmente* e *precisamos de um "empurrão" para formalizar e > padronizar estes processos*. > > > > Neste caso, uma ferramenta não seria importante para apoiar esta > padronização, uma vez que a questão das *pessoas* está "praticamente" > resolvida ? > > > *Christian Guerreiro* > > http://blog.tecnologiaqueinteressa.com > http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 > *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified** > MCSA, Certified Linux Instructor* > > "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O > Pensador > [image: Tecnologia que > interessa!]<http://feeds.feedburner.com/~r/TecnologiaQueInteressa/~6/2> > > ↑ Grab this Headline > Animator<http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> > > 2010/7/14 Marcus Soares <[email protected]> > > > > Essa abordagem nao é nova. Sempre foi assim na area de TI. A ferramenta > moldando o processo. > > > > E sempre deu errado. > > > > Pessoas - Processo - Ferramenta. Essa é a formula magica! > > > > Marcus > > > > > > >
