Cristiano, pego uma pequena parte, na minha opinião a principal, do seu projeto para avaliação: - Prospecção e avaliação da ferramenta quanto ao atendimento das necessidades (funcionalidades) atuais e futuras - Avaliação da ferramenta quanto à adequação às boas práticas do ITIL Não vi no seu projeto, nas fazes iniciais, as seguintes preocupações:
1) Definição das prioridades para a definição do processo (baseadas nas necessidades da empresa) 2) Avaliação das necessidades de automação do processo 3) Definição do processo... Talvez porque, como dito na sua abordagem, você espera que o processo seja “moldado” pela ferramenta... ou que a ferramenta seja adequada somente às boas práticas... A ordem deve ser mudada.. as boas práticas devem ser adequadas a sua empresa, e assim também, a ferramenta... Na minha opinião, o seu risco será exatamente o de se negligenciar o benefício que o processo traz para o negócio se apoiando em uma ferramenta que torne o processo burocrático e obrigatório.. Como justificar o investimento na ferramenta sem ter claro o seu benefício para o negócio? E mais... como justificar o seu uso contínuo e a adesão de todos ao processo!? Sugestão: Defina os pontos que devem ser “forçados” baseado no risco que representam para a organização se não forem feitos e somente depois disso, escolha a sua ferramenta. Não creio que uma ferramente molde o processo e acredito que usa-la como muleta, sem que um processo seja definido com base em necessidades claras e num plano de implementação (junto com gestão de mudança cultural) de curto, médio e longo prazo, pode representar um tiro no pé da organização. É melhor distribuir o orçamento e esforços de implementação adequadamente, destinando uma parte para automação, outra para capacitação... não é possivel fazer nenhum destes dois pontos sem uma definição clara do processo, alinhado a necessidade do negócio. Já vi várias ferramentas caras encostadas ou sendo usadas inadequadamente por conta disso.. também vi varios processos que deveriam ser feitos na ferramenta serem feitos de outra forma..... o motivo... falta de alinhamento com o negócio.. Hora.. mas se eu estou tentando implementar processo de gestão para garantir o alinhamento com o negócio pq erro logo no início de sua implementação, esquecendo de pensar no alinhamento com o negócio.. Tostines é fresquinho pq vende mais ou vende mais pq é fresquinho... Na verdade, antes de investir é preciso mudar... por isso a “implementação de gestão” muitas vezes falha.. Grande abraço Gustavo Lens Minarelli 21 9486 6505 11 9393 3832 From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Christian Guerreiro Sent: segunda-feira, 5 de julho de 2010 15:27 To: [email protected] Subject: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? Pessoal, Estou pegando o gancho da discussão sobre ferramentas de gestão de riscos, para propor uma outra discussão: o que vocês acham da idéia de implementar uma ferramenta para moldar processos ? Deixa eu explicar melhor pra não parecer que estamos colocando "o carro adiante dos bois". A idéia é "forçar" a realização de determinadas ações, na medida em que a ferramenta assim obriga, para moldar um processo que precisa ser melhorado. Desta forma, ao se adaptar ao uso da ferramenta, as pessoas estariam se adaptando a trabalhar de forma mais organizada. Estou tentando viabilizar esta abordagem num projeto dentro do seguinte contexto: - Há apoio (na verdade até cobrança) da direção da organização quanto à melhoria dos processos - A ferramenta será utilizada essencialmente por equipes de TI (1º e 2º níveis - Service Desk, Infraestrutura e Sistemas) - A equipe de infraestrutura tem conhecimento em ITIL, e previsão de treinamento para outras pessoas e equipes - Há o entendimento comum de toda a equipe técnica da necessidade de melhorar os processos de gerenciamento de serviços - A ferramenta seria uma espécie de catalisador para viabilizar os primeiros passos no estabelecimento de uma metodologia de trabalho mais organizada O encaminhamento do projeto está sendo feito nas seguintes etapas: - Prospecção e avaliação da ferramenta quanto ao atendimento das necessidades (funcionalidades) atuais e futuras - Avaliação da ferramenta quanto à adequação às boas práticas do ITIL - Discussão com a equipe de infraestrutura (principal usuária da ferramenta) do impacto da adoção da ferramenta (mudança nos processos para implantação efetiva do gerenciamento de incidentes e problemas - inicialmente) - Apresentação da ferramenta para a área usuária (Service Desk e Sistemas - demandam solicitações à equipe de infra através do sistema) - Implantação da ferramenta em caráter de piloto A expectativa é que, com o uso da ferramenta, as pessoas se familiarizem com os termos associados ao ITIL e incorporem isso, o que já seria um ganho, além de estabelecerem naturalmente um padrão de atuação no atendimento das demandas (registrar solicitações, resolver incidentes, investigar problemas, avaliar o impacto de mudanças, etc). Gostaria da opinião de vocês sobre este tipo de abordagem. Qualquer comentário será muito bem vindo. Christian Guerreiro http://blog.tecnologiaqueinteressa.com <http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified MCSA, Certified Linux Instructor "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador <http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> Tecnologia que interessa! <http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> ↑ Grab this Headline Animator
