Bom, qdo vi a primeira pergunta desse email, pensei.... Ai tem e o objetivo eh filosofar sobre o assunto.
Na minha opniao, a resposta seria bem simples: - Na Teoria: dah para filosofar bastante sobre o mundo ideal. - Na Pratica: muito discernimento sobre o contexto e muita habilidade para por em açao o que eh necessario. PS: a proposito, nada do que foi debatido ate o momento, teria funcionado onde trabalho, MAS, chegamos lah e ainda estamos avançando muito. Marcelo Tempesta ----- Mensagem Original ----- De: "Roberto Cohen" <[email protected]> Para: [email protected] Enviada: 15/09/2009 15:18 Assunto: Re: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de problemas ?? Pô, essa não, Mansur! 1) Antes de mais nada, na minha concepção a busca de melhoria contínua oferece muito espaço para o conflito, por que cada um acha que as coisas podem melhorar diante da sua visão de vida. Maaaaaaaaaas conflito não pode ser encarado com esse horror que muita gente caracteriza. 2) *"Durante a corrida cada um faz o que tem que fazer e foi planejado."* Mansur, na boa... Essa é uma concepção *IDEAL* do mundo. Você, nessa frase, desconsidera um buzilhão de variáveis, principalmente as comportamentais. Eu concordo que *DEVERIA* ser assim. Mas nem que a turma fosse *MÁQUINA*, conseguiriam fazer isso (olha a Fórmula 1 aeee). Abraços EL CO 2009/9/14 MansurR <[email protected]> > > > Prezados (as), > > Prezado Roberto, > > A teoria das retrições, que é uma boa base para entendimento de TI, trata > de como fazer as coisas considerando as limitações da superfície de controle > (vc sabe disto de forma excelente, apenas citei paar que todos estejam > alinhados). Ou em outras palavras, é realizado o que é possível em função > dos recursos existentes. > > Em relação aos conflitos e debates para melhoria contínua eu vejo > diferenças importantes. Conflitos acontecem quando existem disputas (de > poder, recursos e etc) e debate para melhoria contínua ocorre quando existe > colaboração entre as partes e os dois buscam como fazer os processos > evoluirem de forma que o resultado final é superavitário para os envolvidos. > > Eu entendi a sua colocação no sentido de conflito e disputa. Neste sentido > entendo de forma pessoal e vejo em termos de relatos de outros que a > mediação não produz valor agregado como regra geral (não lei regra geral > como nunca), pois ela vai buscar uma solução intemediária que não > necessariamente resolve de forma real o problema. > > Eu entendo que no momento do planejamento o debate de ideias é importante > para atender as necessidades da empresa considerando as retrições internas. > No entanto o momento da execução é do tipo corrida de revezamento em que > cada um deve fazer o seu papel da melhor forma possível em função do que foi > planejado. É evidente que entre as corridas existem replanejamentos. > > Cordialmente > Ricardo Mansur > http://itgovrm.blogspot.com > > ----- Original Message ----- > *From:* Roberto Cohen <[email protected]> > *To:* [email protected] > *Sent:* Monday, September 14, 2009 8:20 AM > *Subject:* Re: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de > problemas > > > > Salve, Mansur. > > Então, na sua opinião não acontecem conflitos por que cada um fica > na sua e ponto-final? > > Nesse caso, gostaria de lembrar a todos uma teoria conhecida como > Teoria das Restrições, bem definida pelo Goldtratt em seu livro A META. > > Cada um faz sua parte e o resultado é um desastre para a organização. > > Abrazon,conterrâneo. > > Fazer um prefácio para livro seu é motivo de foguetório nos pampas, pois > celebrar um novo livro seu é celebrar mais conhecimento sendo compartilhado > com nossa comunidade. > > EL CO > > 2009/9/10 MansurR <[email protected]> > >> >> >> Prezados (as), >> >> Prezado Roberto, >> >> Em primeiro lugar agradeço pelo extraordinário prefácio para o meu novo >> livro. Ele será lançado na Bienal do livro do RJ. >> >> Em geral este tipo de situação que citou ocorre quando não é claro se o >> modelo é de gestão de TI ou governança de TI. Ver blog >> http://itgovrm.blogspot.com caso queira detalhes. >> >> Os conflitos podem vir desde as metas de redução do número de incidentes >> até por soluções que provocam novos incidentes. A forma mais fácil que >> encontrei para resolver este tipo de conflito foi deixar claro que o gestor >> de incidentes cuida de incidentes e o de problema trata de problemas (parece >> bem redundante né?). >> >> Um incidente não evolui para um problema e portanto é da alçada do gestor >> de incidentes a sua solução. Quando existem diversos incidentes com a mesma >> causa raíz aí estamos falando de um problema e cabe ao gerente de problemas >> encontrar solução. Desde que os dois saibam o que é um incidente e problema >> não existe situação de conflito pois apenas um atua. >> >> Pode existir conflito na situação em que a solução para o incidente gera >> um problema (é comum acontecer). Neste caso é papel do service >> manager avaliar a situação. >> >> Durante o mês de aniversário da minha coluna (Setembro) estarei oferecendo >> gratuitamente o ebook do show the money para todos o meus seguidores no >> http://twitter.com/itgovrm. Quem estiver comigo no final do mês receberá >> o ebook. >> >> >> Cordialmente >> Ricardo Mansur >> http://itgovrm.blogspot.com >> >> ----- Original Message ----- >> *From:* Roberto Cohen <[email protected]> >> *To:* [email protected] >> *Sent:* Wednesday, September 09, 2009 2:53 PM >> *Subject:* Re: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de >> problemas >> >> >> >> Anderson, >> >> Talvez eu não tenha me explicado adequadamente. >> >> A bronca é entre o gestor de incidentes e de problemas. >> >> Eles possuem opiniões diferentes e desejam que a sua ideia >> ou solução seja soberana sobre a do outro. >> >> O que fazer? >> >> EL Cohen >> >> 2009/9/8 Terra - Anderson M. Pereira <[email protected]> >> >>> >>> >>> O Gestor de Incidentes normalmente encaminha e resolve este conflitos >>> ficando para o Gestor de Problemas apenas depois o descobrimento da causa >>> raiz do problema. >>> >>> >>> >>> Porém o que muitos Gestores de problemas ficam chateados e quando não é >>> claro a matriz de papéis e responsabilidades de cada gestor e ele recebe >>> incidentes para resolver ao invés de problemas para investigar ou pior >>> quando ele é confundido com suporte 2 nível ou 3 nível. >>> >>> >>> >>> Att >>> >>> >>> >>> >>> >>> *Anderson Marcelino Pereira* >>> >>> >>> >>> >>> >>> *De:* [email protected] [mailto:[email protected]] *Em nome >>> de *Roberto Cohen >>> *Enviada em:* terça-feira, 8 de setembro de 2009 13:43 >>> *Para:* [email protected] >>> *Assunto:* [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de >>> problemas >>> >>> >>> >>> Olá, pessoal. >>> >>> >>> >>> Quando acontecem pendengas entre o gestor de incidentes e o outro par, >>> >>> de problemas, quem - NA PRÁTICA - encaminha ou resolve estes conflitos >>> >>> na sua empresa? >>> >>> Abraços, >>> >>> >>> >>> el Cohen >>> >>> http://twitter.com/robcohen >>> >>> >>> >>> Nenhum vírus encontrado nessa mensagem recebida. >>> Verificado por AVG - www.avgbrasil.com.br >>> Versão: 8.5.409 / Banco de dados de vírus: 270.13.83/2352 - Data de >>> Lançamento: 09/07/09 18:03:00 >>> >>> >> > >
