Pois é Cohen, Na teoria, o que deveria ser feito é realmente sentar e conversar, debater sobre o assunto como "seres racionais" (rsrs), resolver o que é melhor para todos e principalmente para o negócio. Na prática, o que já vivi é que quase nunca isso é possível. As partes começam com uma postura de priorização de interesses e não focam na solução mais eficiente eficaz do problema para beneficiar o negócio.
Por isso eu acredito que deva existir essa figura de MEDIADOR, para ouvir ambas as partes e até expor seu ponto de vista sobre o conflito que está ocorrendo para tentar influenciar os participantes do debate. A tomada de decisão não deveria no final ficar por conta de uma única pessoa. Mas como as vezes existem situações onde um acordo é impossível e as situações de conflito PRECISAM SER RESOLVIDAS, deve haver um "dono" que ouça os envolvidos e que seja o responsável pela "palavra final". Sugiro que seja o gerente de nível de serviços ou a pessoa que cuida do relacionamento cliente - TI na organização. Espero ter ajudado. Bjs --- In [email protected], Roberto Cohen <roberto.cohen....@...> wrote: > > Oi, Claudia. > > Pois é, uma expressão importante você usou que me chamou > a atenção e que pouco adotamos: > > *MEDIADOR* > > A impressão que eu tive, na maioria das respostas, é que delegamos > a *RESPONSABILIDADE* da solução-final para alguém. > > Ou seja: o conflito surge e, ao invés de debatermos, alguém vai ter > que dar a palavra final sobre o assunto, ouvindo (ou não) as partes > envolvidas. > > É isso? > > EL CO > > > > > 2009/9/8 claudia.marquesani <claudia.marques...@...> > > > > > > > Cohen, > > > > Esse é um problema que eu considero bastante comum, até porque os processos > > de Incidentes e Problemas tem interesses conflitantes. Eu acredito que > > quando existem pendengas, pode ser má definição em processos, principalmente > > com relação aos papéis e responsabilidades. > > Esse tipo de conflito deve ser endereçado para o gerente de processos. > > De qualquer forma, na prática sabemos que é preciso um mediador e uma > > tomada de decisão imediata (depois vamos resolver os issues de processos). > > Acredito que esse mediador deva ser o Gerente de Nível de Serviços (se não > > houver essa figura, aquela pessoa mais próxima de TI e do cliente, que cuida > > do relacionamento entre ambos). É ele que tem a visão do cliente e do > > negócio e com base nisso tomará a decisão (solução do conflito) com base > > nessas visões. Isso evitará que a decisão auxilie a uma equipe, processo ou > > papel. Ela auxiliará o negócio, que é o que interessa no final das contas! > > > > Espero ter ajudado. > > > > Claudia Marquesani > > www.itilnapratica.com.br > > > > > > --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, Roberto Cohen > > berto.cohen.4hd@> wrote: > > > > > > Olá, pessoal. > > > > > > Quando acontecem pendengas entre o gestor de incidentes e o outro par, > > > de problemas, quem - NA PRÁTICA - encaminha ou resolve estes conflitos > > > na sua empresa? > > > > > > Abraços, > > > > > > el Cohen > > > http://twitter.com/robcohen > > > > > > > > > >
