Oi, Claudia. Pois é, uma expressão importante você usou que me chamou a atenção e que pouco adotamos:
*MEDIADOR* A impressão que eu tive, na maioria das respostas, é que delegamos a *RESPONSABILIDADE* da solução-final para alguém. Ou seja: o conflito surge e, ao invés de debatermos, alguém vai ter que dar a palavra final sobre o assunto, ouvindo (ou não) as partes envolvidas. É isso? EL CO 2009/9/8 claudia.marquesani <[email protected]> > > > Cohen, > > Esse é um problema que eu considero bastante comum, até porque os processos > de Incidentes e Problemas tem interesses conflitantes. Eu acredito que > quando existem pendengas, pode ser má definição em processos, principalmente > com relação aos papéis e responsabilidades. > Esse tipo de conflito deve ser endereçado para o gerente de processos. > De qualquer forma, na prática sabemos que é preciso um mediador e uma > tomada de decisão imediata (depois vamos resolver os issues de processos). > Acredito que esse mediador deva ser o Gerente de Nível de Serviços (se não > houver essa figura, aquela pessoa mais próxima de TI e do cliente, que cuida > do relacionamento entre ambos). É ele que tem a visão do cliente e do > negócio e com base nisso tomará a decisão (solução do conflito) com base > nessas visões. Isso evitará que a decisão auxilie a uma equipe, processo ou > papel. Ela auxiliará o negócio, que é o que interessa no final das contas! > > Espero ter ajudado. > > Claudia Marquesani > www.itilnapratica.com.br > > > --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, Roberto Cohen > berto.cohen....@...> wrote: > > > > Olá, pessoal. > > > > Quando acontecem pendengas entre o gestor de incidentes e o outro par, > > de problemas, quem - NA PRÁTICA - encaminha ou resolve estes conflitos > > na sua empresa? > > > > Abraços, > > > > el Cohen > > http://twitter.com/robcohen > > > > >
