Prezados ITSMers,
é fato que estamos passando por um divisor de águas, denominado ITIL v3. Nas
últimas semanas e meses tem se comentado muito sobre o novo modelo, mas, seja
pela não compreensão total ou mesmo resistência a mudanças (característica de
todo processo de transição), muitos questionam a efetividade do novo modelo e
qualificam como mais um assunto para as empresas especializadas ganharem
dinheiro. Turva visão!
A mensagem do V3 é clara: "TI assumiu seu papel de comoditte, passando a ser
um ativo vital e estratégico de negócio". Ou seja, cada vez mais TI e Negócio
se misturam, restando aos gestores de TI descobrirem formas de compreender o
espaço dentro da cadeia de entrega de produtos e serviços de negócio, e de
agregar valor a estes produtos serviços/produtos tornando-os mais eficientes,
menos dispendiosos e mais competitivos.
O ITIL v2 trouxe maior eficiência e controle sobre a operação de TI, mas é
necessário deixar a visão isolada e abraçar a abordagem dos serviços que
agregam. Equipes de Operação, Infra-estrutura, Desenvolvimento e Projetos de TI
são uma única e devem focar em uma visão comum a todos: O Serviço de TI para o
Negócio.
Dentro do processo de SLM já se falava nesta abordagem, inclusive um de seus
principais produtos é o Service Catalog, mas no V3 este produto foi elevado à
peça vital para a construção de uma visão estratégica de TI.
Confesso que não é fácil entender o propósito descrito no livro Service
Design, pelo menos até umas 03 ou 04 lidas nos principais conceitos, mas ali
descreve o que inexoravelmente TI deve definir como o seu Norte, se esta quiser
crescer e ser percebida como uma área valorosa para todo e qualquer negócio.
Quem ainda não teve a oportunidade de ler os livros, ou mesmo de fazer um
treinamento em V3, recomendo que comece por compreender estes aspectos de valor
através de uma compreensão sobre o conceito de SPM - Service Portfolio
Management.
Para quem deseja fazer a prova do V3, além deste conceito, procure ler sobre
a percepção de valor, baseado em utility e warranty. Isto auxiliará no
entendimento do SS, que é o tema que soa mais distante dentro do novo modelo.
Resolvi escrever este pequeno texto com dois propósitos:
- Voltar a escrever à comunidade, deixando minha atitude Big-Brother de
apenas observar (Senhores, existem feras adormecidas neste fórum e fiquem
atentos quando elas se levantam! Aliás, não é este o meu caso...rs) e,
- Chamar atenção para a abordagem do novo modelo, convidando-os a fazer parte
deste novo momento do mercado de TI.
Regards,
Carlos Teixeira
ITIL Service Manager and Foundation V3 Certified
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