Le 05/10/2021 à 14:06, Jérôme Marteaux a écrit :
Bonjour,
Le 05/10/2021 à 12:49, Richard Klein a écrit :
Bonjour à tous,
Qui gère les opérateurs ?
Les financiers !
Un support technique n'est pas un centre de profit direct pour ce type de
population de décideurs...
En mode indirect la satisfaction client est un centre de profit car un
client fidèle est un client qui va recommander son opérateur et
ramener du
contrat.
Le coût d'acquisition d'un client a un prix et la question que je me pose
est combien coûte la fidélisation d'un client de par la relation que son
support/commerce apportera a celui-ci?
Autre question est de savoir si un client est prêt à payer plus chère sa
prestation auprès de son opérateur pour avoir un support de qualité dans
son pays d'origine ?
Non . Le prix/budget est dans la majorité des cas le déterminant pour le
client final.
C'est un point de vue qui n'engage que moi.
Et au quotidien je tente de prouver qu'il est possible de fournir un
service de qualité a mes clients qui me récompense via les retours des
enquêtes satisfaction 🙂
Parenthèse support ouverte.
Je suis d'accord, surtout aujourd'hui où l'on voit que la masse
salariale du support est très important chez les grozopérateurs (par
rapport aux autres départements), il est fort possible que le support
face l'objet d'attentions et d'objectifs particuliers chez les
grozopérateurs.
Pour illustrer mon propos je viens de retrouver des chiffres, ça vient
de la décision ARCEP d'attribuer la 4ème licence mobile à Free.
Il concerne l'évaluation du dossier de candidature de Free et y reprend
certains éléments.
Source: https://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/09-1067.pdf page 44.
Pour l'ouverture commerciale Free prévoyait (en nombre d'ETP)
Support: 73
Exploitation commerciale: 768
Exploitation technique: 107
Déploiement: 139 (au contraire des autres lignes décroissance ensuite)
Total: 1067
Si je lis correctement l'exploitation commerciale comprend le support,
y-a-t'il des commerciaux dedans ? Soit ici 72% de la masse salariale.
Est-ce que d'autres ont des chiffres ?
Jérôme
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