Mansur, Isso é verdade, com certeza. Porém sempre existem as exceções. É o caso do SD que citei, ele é um SD externo, terceirizado, é onde ainda trabalho e não tenho dúvidas de que é um absoluto sucesso no que se propõe. O cliente está super satisfeito, etc, etc. Porém a questão do salário é real. A cada período de tempo, é realizada uma pesquisa para verificar como está o termômetro interno do SD. E em todas essas pesquisas, a maior taxa de aprovação do salário foi de 30%, caindo para 8% na equipe de 3º nível. Por que lá dá certo? Porque é um SD grande, são 200 analistas especialistas e 300 generalistas e está dando lucro (nem tanto) e principalmente, visibilidade para a empresa no cenário nacional. Mas não tenha dúvidas, o ROI poderia ser muito melhor, tanto o do lucro, como o da visibilidade. Não é muito bom uma empresa visitante, interessada em contratar aquela empresa, ficar escutando os funcionários reclamando de salários baixos pelos cantos não é mesmo? Vamos falar de valores hipotéticos, um analista de primeiro nível ganhando 950 reais, depois de ser treinado e certificado, recebe uma oferta de outra empresa para receber 1600, ele vai sem pensar duas vezes. Ou então um analista de 3º nível ganhando 1600, com muito treinamento, experiência e certificações, recebe oferta de 3000, também não pensa duas vezes, nesse último caso, o analista ainda leva consigo todo o conhecimento que ele possui do ambiente, o que um novo analista vai demorar uns 2 anos para conseguir. Será que um aumento pequeno por ano, e equipes de 3º nível ganhando mais (já que são poucos), não seria melhor para a empresa do que ter que gastar com processo seletivo, contratação, treinamento, certificação, e demissões de 10-15 analistas TODO mês?
A empresa também não tem muita escolha quanto à contratar "traidores", pois ela necessita, por questão do contrato (SLA), que um determinado número de analistas esteja trabalhando mensalmente. O que a empresa faz? Contrata jovens ou "traidores", os primeiros saem pois desejam ganhar mais, são jovens e com pouco tempo de trabalho, não dá pra saber se são traidores, e os traidores saem porque... são traidores. Mas é como citei, se a empresa pagasse um pouquinho melhor seus funcionários, prestigiasse, etc, nem os jovens e nem os traidores sairiam tão facilmente como é hoje. Se a empresa cumpre com a sua missão/objetivo, por exemplo, obter satisfação dos clientes. O lucro, retorno, também vai vir, ele é só o resultado da missão sendo cumprida. É muito mais fácil obter a satisfação dos clientes estando feliz do que descontente com o salário, e quem, na maioria da vezes tenta obter essa satisfação, é o pessoal da linha de frente, o cara que ganha menos. Palafraseando o Sargento Rocha do filme Tropa de Elite, "Quem quer rir, tem que fazer rir." Mudando de assunto, sobre essa tal pesquisa de mercado, sobre o salário. De todas as pessoas que eu conheço, que trabalham como analista de suporte, em dezenas de empresas (várias delas Top Players do cenário brasileiro), se uns 20 ganham a média salarial que essas pesquisas citam, é muito, a grande maioria ganha menos. Não vou nem citar o caso dos Indianos e Chineses, as empresas vão pra lá porque existe mão de obra barata. Na ïndia e na China é aquela história, trabalha 15 horas por dia, não reclama e toma seus $5 dólares diários e agradeça por ter onde trabalhar. Já nos EUA é uma outra história. É tudo questão de cultura. 2010/9/2 MansurR <[email protected]> > > > > Prezados (as), > Prezado Luís Cláudio, > Prezado Marcos > > Eu afirmei que "Não existe relação entre boa remuneração e ROI do projeto. > Existe sim relação com colaboração." e exitiram discordâncias. > > Como sempre neste casos eu recomendo testar as afirmações contra os fatos. > Se existe como dito pelo Luís que existe relação entre ROI e bom salário > então basta não pagar um bom salário que o ROI não será o esperado. Vamos > entender um bom salário como acima da média e um salário não bom como abaixo > da média. > > Como mais de 80% dos projetos de TI no Brasil de SD, ITIL e desenvolvimento > fracassam então é possível entender que encontramos salários abaixo da média > nestes projetos. Se exitir caso de salário acima da média em projetos > fracassados isto significa que não existe relação entre ROI e salário, pois > projetos fracassam com salários acima da média e abaixo dela. > > Se 80% do projetos pagam salários abaixo da média então deveria existir > extrema concentração salarial no setor onde poucos ganham muito acima da > média e a grande maioria receberia salário muito abaixo da média. A > distância entre o maior salário e o menor das pesquisas salariais de TI não > mostra esta realidade. Aliás se a afirmação fosse real então projetos > americanos de TI feitos por norte americanos sempre teriam sucesso e > projetos americanos feitos pelos indianos sempre facassariam, pois o salário > dos americanos é maior. A taxa de sucesso nos projetos de TI dos EUA está na > casa dos 30%, o que deveria indicar que 70% dos projetos são feitos pelos > indianos. Novamente a afirmação é desmentida pelo fato pois as > terceirizações estão bem abaixo deste valor. > > Os casos citados pelos colegas não são de projetos que tinham ROI e que a > mão de obra os levou ao fracasso. Vcs citaram apenas e tão somente projetos > que nasceram fracassados e naturalmente iriam viver no fracasso até a morte. > Melhorar a mão de obra em nada adiantaria. Qualquer um que contrata para > projeto profissional com histórico de trocas frequentes de emprego como vcs > falaram está pedindo pelo fracasso do projeto. Como as mulheres americanas > dizem com sabedoria aos maridos traidores. Uma vez traidor sempre traidor, > logo quero separação. É a mesma coisa a contratação de quem histórico de > muitas trocas de emprego. Quem troca demais de emprega não tem compromosso > algum com os projetos e quem faz isto pede para ter projeto fracassado. > > Cordialmente > Ricardo Mansur > http://itgovrm.blogspot.com > http://twitter.com/itgovrm > > ----- Original Message ----- > *From:* Marcos Ramos <[email protected]> > *To:* [email protected] > *Sent:* Thursday, September 02, 2010 10:25 AM > *Subject:* Re: [itsm_br] Re: Análise e Solução de Problemas > > > > Luis, > > Para servir de exemplo, é exatamente isso que ocorre na empresa onde > trabalho. > É gasto dinheiro e tempo em treinamentos e certificações, porém a > remuneração é baixa, principalmente nas equipes de 2º e 3º nível, o que nos > leva a uma altíssima rotatividade. A maioria das pessoas que saem, o fazem > somente por receber mais, e disseram que se a empresa pagasse mais, não > sairiam, porque o ambiente de trabalho é ótimo. Acredito que o ROI lá > poderia ser bem maior caso observassem esse problema. > Será que 100 pessoas recebendo mais, não seria melhor do que realizar > processo seletivo para contratar 10-15 pessoas todo mês, treiná-las e > certificá-las (questão de contrato), só para vê-las um ano e meio depois > saindo (essa é a média, mas tem gente que sai bem antes) além dos gastos com > as outras 10-15 pessoas que saíram, isso TODO mês? > > 2010/8/26 luisclaudio_tjmg <[email protected]> > >> >> >> Prezado Mansur. >> >> Permita-me tecer um comentário frente a sua assertiva em relação à >> existência de relação entre boa remuneração e ROI. >> >> Para mim tudo é relativo. Sempre dependerá de diversos fatores >> considerados em cada análise que se faça. No caso em tela (projeto de >> Service Desk e processos ITIL), e em diversos outros projetos (terceirização >> de atividades como o desenvolvimento de sistemas ou manutenção de >> equipamentos, por exemplo) existe sim uma estreita relação entre a >> remuneração daqueles que prestam o serviço e o ROI desejado quando da >> especificação do projeto. E falo isso por experiência própria e recente. >> >> Baseando-me apenas no caso do Service Desk, uma baixa remuneração (seja de >> colaboradores próprios ou terceirizados) acarreta em alto turnover, perda de >> investimento em treinamento e capacitação dedicado a estes colaboradores, >> maiores prazos alocados a esta capacitação em virtude de sua menor >> qualificação, dentre outros. >> >> Dessa forma, mesmo considerando que a definição de ROI também é peculiar a >> cada empresa ou projeto, não está claro que a ocorrência dos fatores >> listados acima reduziria o ROI esperado? >> >> Apresento ainda um outro caso: uma organização pública, por critérios e >> pressões políticas e "orçamentárias" decide rever a terceirização de 80% do >> quadro de colaboradores de sua área de TI. O projeto prevê a demissão destes >> funcionários, a elaboração de concurso para preenchimento de parte das vagas >> e um novo contrato de terceirização, com redução de salários (Em torno de >> 50%) para o complemento da parte restante. Resultado: para os cargos >> operacionais da área, o turnover da parcela de servidores efetivos >> apresentou-se altíssimo (normalmente o perfil de pessoas que são admitidas >> desta forma é o de "concurseiro", que está sempre procurando um concurso >> melhor), as vantagens destes servidores impediram que projetos de longo >> prazo fossem desenvolvidos a contento e, os poucos terceirizados >> remanescentes que aceitaram a redução salarial hoje já deixaram a >> organização por propostas melhores. Ou seja, a ordem hoje é o caos. A >> organização perdeu sua inteligência, sua mão de obra operacional capacitada, >> treinada e conhecedora de sua dificílima e peculiar cultura e o ROI.... Ah! >> Esse aí, ninguém se preocupa em justificar porque infelizmente não a >> organização não tem como objetivo final o recebimento de retornos >> financeiros e nem tão pouco é cultura sua procurar medir e alcançar outros >> tipos de retorno. >> >> Desculpe pela longa exposição, mas é que gosto sempre de apresentar fatos >> que possam clarificar melhor meu ponto de vista. >> >> Cordialmente. >> >> Luís Cláudio. >> >> >> --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, "MansurR" >> <mansur...@...> wrote: >> > >> > Prezados (as), >> > >> > Prezado Anderson, >> > >> > Alguns pontos para reflexão >> > >> > 1. Não existe relação entre boa remuneração e ROI do projeto. Existe sim >> relação com colaboração. >> > 2. Se o salário esta neste patamar citado é questão que tem gente que >> aceita. Sempre vão existir os que acham que comprar um elefante por um real >> é um negócio pq é barato. >> > >> > >> > Cordialmente >> > Ricardo Mansur >> > http://itgovrm.blogspot.com >> > http://twitter.com/itgovrm >> > ----- Original Message ----- >> > From: Anderson Marcelino Pereira >> > To: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> >> > Sent: Friday, August 20, 2010 9:05 PM >> > Subject: RES: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas >> > >> > >> > >> > >> > Vejo que a preocupação das empresas está em algo muito rápido, um >> entregável (relatórios de KPIs, Indicadores, gráficos) e esquecem que para >> gerar todos estes entregáveis ainda é necessário do trabalho da equipe >> humana e que precisa de capacitação. >> > >> > >> > >> > Falta ainda em algumas empresas o autocontrole da suas expectativas em >> relação aos projetos de Service Desk e processos ITIL. >> > >> > >> > >> > Pessoas motivas e bem remuneradas rendem muito mais e com certeza o ROI >> será o que as empresas querem desde do início do projeto quando foi vendido >> e elas nem sabiam o que queriam. >> > >> > Apenas não queriam ficar para trás em relação aos concorrente que tinham >> pessoas certificadas em ITIL,tinham Service Desk, entregáveis dos processos. >> > >> > Mas nenhuma delas analisaram o tempo que leva para atingir tal nível de >> maturidade >> > >> > >> > >> > >> > >> > Já viu um anúncio de profissionais para trabalhar em um Service Desk >> > >> > Tem uma grade de exigências técnicas e não técnicas, idiomas, >> certificações, porém com salários que variam de R$ 900,00 a R$ 1.200. >> > >> > Com muita sorte você consegue um de R$ 2.000,00 mas como PJ. >> > >> > >> > >> > Com este tipo de tratamento se consegue excelência no atendimento? >> > >> > >> > >> > Anderson Marcelino Pereira >> > >> > ITIL Manager Certified >> > >> > (11) 8317-5537 >> > >> > anderson.mpere...@... >> > >> > msn: hash...@... >> >> > >> > skype: hashijd >> > >> > http://br.linkedin.com/in/andersonpereira >> > >> > http://www.facebook.com/anderson.m.pereira#!/anderson.m.pereira >> > >> > http://twitter.com/andersompereira >> > >> > >> > >> > >> > >> > De: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> [mailto: >> [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>] Em nome de >> jperussi78 >> > Enviada em: sexta-feira, 20 de agosto de 2010 12:52 >> > Para: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> >> > Assunto: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas >> > >> > >> > >> > >> > >> > Vejo que muito falamos sobre o gerenciamento dos serviços de TI e outros >> assuntos de alto nível, mas vejo que a realidade das Centrais de Atendimento >> ainda está um pouco abaixo. >> > >> > Não adianta implementarmos processos de controle e gestão, gastar >> dinheiro com ótimas ferramentas se as pessoas envolvidas no atendimento não >> entendem o que estão fazendo e qual o seu papel neste universo. >> > >> > Vejo que a grande dificuldade das equipes não é seguir procedimentos, >> mas entender qual procedimento seguir e entender qual o problema está sendo >> relatado e o impacto que este problema poderá causar na organização se não >> for atendido corretamente. >> > >> > As áreas de treinamentos das empresas se preocupam muito com a parte >> técnica e com os processos de encaminhamento, mas não ensinam o analista a >> pensar criticamente e a ouvir de forma estruturada. Isso já foi mostrado, >> por nosso amigo Cohen, como uma das principais competências esperadas dos >> analistas. >> > >> > Espero que as organizações que buscam a excelência no atendimento passem >> a investir mais tempo e dinheiro neste tipo de abordagem para que seus >> processos sejam mais bem executados e, consequentemente, tenham mais >> retorno. >> > >> > Obrigado, >> > >> > Jorge Guimarães >> > Coordenador Service Desk >> > www.twitter.com/jpguima >> > >> >> > > > -- > We are the ones who can make a difference, we will win this war against > ignorance one voice at a time we will prevail because the universe demands > it.... > > > -- We are the ones who can make a difference, we will win this war against ignorance one voice at a time we will prevail because the universe demands it....
