Prezado Mansur. Permita-me tecer um comentário frente a sua assertiva em relação à existência de relação entre boa remuneração e ROI.
Para mim tudo é relativo. Sempre dependerá de diversos fatores considerados em cada análise que se faça. No caso em tela (projeto de Service Desk e processos ITIL), e em diversos outros projetos (terceirização de atividades como o desenvolvimento de sistemas ou manutenção de equipamentos, por exemplo) existe sim uma estreita relação entre a remuneração daqueles que prestam o serviço e o ROI desejado quando da especificação do projeto. E falo isso por experiência própria e recente. Baseando-me apenas no caso do Service Desk, uma baixa remuneração (seja de colaboradores próprios ou terceirizados) acarreta em alto turnover, perda de investimento em treinamento e capacitação dedicado a estes colaboradores, maiores prazos alocados a esta capacitação em virtude de sua menor qualificação, dentre outros. Dessa forma, mesmo considerando que a definição de ROI também é peculiar a cada empresa ou projeto, não está claro que a ocorrência dos fatores listados acima reduziria o ROI esperado? Apresento ainda um outro caso: uma organização pública, por critérios e pressões políticas e "orçamentárias" decide rever a terceirização de 80% do quadro de colaboradores de sua área de TI. O projeto prevê a demissão destes funcionários, a elaboração de concurso para preenchimento de parte das vagas e um novo contrato de terceirização, com redução de salários (Em torno de 50%) para o complemento da parte restante. Resultado: para os cargos operacionais da área, o turnover da parcela de servidores efetivos apresentou-se altíssimo (normalmente o perfil de pessoas que são admitidas desta forma é o de "concurseiro", que está sempre procurando um concurso melhor), as vantagens destes servidores impediram que projetos de longo prazo fossem desenvolvidos a contento e, os poucos terceirizados remanescentes que aceitaram a redução salarial hoje já deixaram a organização por propostas melhores. Ou seja, a ordem hoje é o caos. A organização perdeu sua inteligência, sua mão de obra operacional capacitada, treinada e conhecedora de sua dificílima e peculiar cultura e o ROI.... Ah! Esse aí, ninguém se preocupa em justificar porque infelizmente não a organização não tem como objetivo final o recebimento de retornos financeiros e nem tão pouco é cultura sua procurar medir e alcançar outros tipos de retorno. Desculpe pela longa exposição, mas é que gosto sempre de apresentar fatos que possam clarificar melhor meu ponto de vista. Cordialmente. Luís Cláudio. --- In [email protected], "MansurR" <mansur...@...> wrote: > > Prezados (as), > > Prezado Anderson, > > Alguns pontos para reflexão > > 1. Não existe relação entre boa remuneração e ROI do projeto. Existe sim > relação com colaboração. > 2. Se o salário esta neste patamar citado é questão que tem gente que aceita. > Sempre vão existir os que acham que comprar um elefante por um real é um > negócio pq é barato. > > > Cordialmente > Ricardo Mansur > http://itgovrm.blogspot.com > http://twitter.com/itgovrm > ----- Original Message ----- > From: Anderson Marcelino Pereira > To: [email protected] > Sent: Friday, August 20, 2010 9:05 PM > Subject: RES: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas > > > > > Vejo que a preocupação das empresas está em algo muito rápido, um > entregável (relatórios de KPIs, Indicadores, gráficos) e esquecem que para > gerar todos estes entregáveis ainda é necessário do trabalho da equipe humana > e que precisa de capacitação. > > > > Falta ainda em algumas empresas o autocontrole da suas expectativas em > relação aos projetos de Service Desk e processos ITIL. > > > > Pessoas motivas e bem remuneradas rendem muito mais e com certeza o ROI > será o que as empresas querem desde do início do projeto quando foi vendido e > elas nem sabiam o que queriam. > > Apenas não queriam ficar para trás em relação aos concorrente que tinham > pessoas certificadas em ITIL,tinham Service Desk, entregáveis dos processos. > > Mas nenhuma delas analisaram o tempo que leva para atingir tal nível de > maturidade > > > > > > Já viu um anúncio de profissionais para trabalhar em um Service Desk > > Tem uma grade de exigências técnicas e não técnicas, idiomas, > certificações, porém com salários que variam de R$ 900,00 a R$ 1.200. > > Com muita sorte você consegue um de R$ 2.000,00 mas como PJ. > > > > Com este tipo de tratamento se consegue excelência no atendimento? > > > > Anderson Marcelino Pereira > > ITIL Manager Certified > > (11) 8317-5537 > > anderson.mpere...@... > > msn: hash...@... > > skype: hashijd > > http://br.linkedin.com/in/andersonpereira > > http://www.facebook.com/anderson.m.pereira#!/anderson.m.pereira > > http://twitter.com/andersompereira > > > > > > De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de > jperussi78 > Enviada em: sexta-feira, 20 de agosto de 2010 12:52 > Para: [email protected] > Assunto: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas > > > > > > Vejo que muito falamos sobre o gerenciamento dos serviços de TI e outros > assuntos de alto nível, mas vejo que a realidade das Centrais de Atendimento > ainda está um pouco abaixo. > > Não adianta implementarmos processos de controle e gestão, gastar dinheiro > com ótimas ferramentas se as pessoas envolvidas no atendimento não entendem o > que estão fazendo e qual o seu papel neste universo. > > Vejo que a grande dificuldade das equipes não é seguir procedimentos, mas > entender qual procedimento seguir e entender qual o problema está sendo > relatado e o impacto que este problema poderá causar na organização se não > for atendido corretamente. > > As áreas de treinamentos das empresas se preocupam muito com a parte > técnica e com os processos de encaminhamento, mas não ensinam o analista a > pensar criticamente e a ouvir de forma estruturada. Isso já foi mostrado, por > nosso amigo Cohen, como uma das principais competências esperadas dos > analistas. > > Espero que as organizações que buscam a excelência no atendimento passem a > investir mais tempo e dinheiro neste tipo de abordagem para que seus > processos sejam mais bem executados e, consequentemente, tenham mais retorno. > > Obrigado, > > Jorge Guimarães > Coordenador Service Desk > www.twitter.com/jpguima >
