Luis, Para servir de exemplo, é exatamente isso que ocorre na empresa onde trabalho. É gasto dinheiro e tempo em treinamentos e certificações, porém a remuneração é baixa, principalmente nas equipes de 2º e 3º nível, o que nos leva a uma altíssima rotatividade. A maioria das pessoas que saem, o fazem somente por receber mais, e disseram que se a empresa pagasse mais, não sairiam, porque o ambiente de trabalho é ótimo. Acredito que o ROI lá poderia ser bem maior caso observassem esse problema. Será que 100 pessoas recebendo mais, não seria melhor do que realizar processo seletivo para contratar 10-15 pessoas todo mês, treiná-las e certificá-las (questão de contrato), só para vê-las um ano e meio depois saindo (essa é a média, mas tem gente que sai bem antes) além dos gastos com as outras 10-15 pessoas que saíram, isso TODO mês?
2010/8/26 luisclaudio_tjmg <[email protected]> > > > Prezado Mansur. > > Permita-me tecer um comentário frente a sua assertiva em relação à > existência de relação entre boa remuneração e ROI. > > Para mim tudo é relativo. Sempre dependerá de diversos fatores considerados > em cada análise que se faça. No caso em tela (projeto de Service Desk e > processos ITIL), e em diversos outros projetos (terceirização de atividades > como o desenvolvimento de sistemas ou manutenção de equipamentos, por > exemplo) existe sim uma estreita relação entre a remuneração daqueles que > prestam o serviço e o ROI desejado quando da especificação do projeto. E > falo isso por experiência própria e recente. > > Baseando-me apenas no caso do Service Desk, uma baixa remuneração (seja de > colaboradores próprios ou terceirizados) acarreta em alto turnover, perda de > investimento em treinamento e capacitação dedicado a estes colaboradores, > maiores prazos alocados a esta capacitação em virtude de sua menor > qualificação, dentre outros. > > Dessa forma, mesmo considerando que a definição de ROI também é peculiar a > cada empresa ou projeto, não está claro que a ocorrência dos fatores > listados acima reduziria o ROI esperado? > > Apresento ainda um outro caso: uma organização pública, por critérios e > pressões políticas e "orçamentárias" decide rever a terceirização de 80% do > quadro de colaboradores de sua área de TI. O projeto prevê a demissão destes > funcionários, a elaboração de concurso para preenchimento de parte das vagas > e um novo contrato de terceirização, com redução de salários (Em torno de > 50%) para o complemento da parte restante. Resultado: para os cargos > operacionais da área, o turnover da parcela de servidores efetivos > apresentou-se altíssimo (normalmente o perfil de pessoas que são admitidas > desta forma é o de "concurseiro", que está sempre procurando um concurso > melhor), as vantagens destes servidores impediram que projetos de longo > prazo fossem desenvolvidos a contento e, os poucos terceirizados > remanescentes que aceitaram a redução salarial hoje já deixaram a > organização por propostas melhores. Ou seja, a ordem hoje é o caos. A > organização perdeu sua inteligência, sua mão de obra operacional capacitada, > treinada e conhecedora de sua dificílima e peculiar cultura e o ROI.... Ah! > Esse aí, ninguém se preocupa em justificar porque infelizmente não a > organização não tem como objetivo final o recebimento de retornos > financeiros e nem tão pouco é cultura sua procurar medir e alcançar outros > tipos de retorno. > > Desculpe pela longa exposição, mas é que gosto sempre de apresentar fatos > que possam clarificar melhor meu ponto de vista. > > Cordialmente. > > Luís Cláudio. > > > --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, "MansurR" > <mansur...@...> wrote: > > > > Prezados (as), > > > > Prezado Anderson, > > > > Alguns pontos para reflexão > > > > 1. Não existe relação entre boa remuneração e ROI do projeto. Existe sim > relação com colaboração. > > 2. Se o salário esta neste patamar citado é questão que tem gente que > aceita. Sempre vão existir os que acham que comprar um elefante por um real > é um negócio pq é barato. > > > > > > Cordialmente > > Ricardo Mansur > > http://itgovrm.blogspot.com > > http://twitter.com/itgovrm > > ----- Original Message ----- > > From: Anderson Marcelino Pereira > > To: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> > > Sent: Friday, August 20, 2010 9:05 PM > > Subject: RES: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas > > > > > > > > > > Vejo que a preocupação das empresas está em algo muito rápido, um > entregável (relatórios de KPIs, Indicadores, gráficos) e esquecem que para > gerar todos estes entregáveis ainda é necessário do trabalho da equipe > humana e que precisa de capacitação. > > > > > > > > Falta ainda em algumas empresas o autocontrole da suas expectativas em > relação aos projetos de Service Desk e processos ITIL. > > > > > > > > Pessoas motivas e bem remuneradas rendem muito mais e com certeza o ROI > será o que as empresas querem desde do início do projeto quando foi vendido > e elas nem sabiam o que queriam. > > > > Apenas não queriam ficar para trás em relação aos concorrente que tinham > pessoas certificadas em ITIL,tinham Service Desk, entregáveis dos processos. > > > > Mas nenhuma delas analisaram o tempo que leva para atingir tal nível de > maturidade > > > > > > > > > > > > Já viu um anúncio de profissionais para trabalhar em um Service Desk > > > > Tem uma grade de exigências técnicas e não técnicas, idiomas, > certificações, porém com salários que variam de R$ 900,00 a R$ 1.200. > > > > Com muita sorte você consegue um de R$ 2.000,00 mas como PJ. > > > > > > > > Com este tipo de tratamento se consegue excelência no atendimento? > > > > > > > > Anderson Marcelino Pereira > > > > ITIL Manager Certified > > > > (11) 8317-5537 > > > > anderson.mpere...@... > > > > msn: hash...@... > > > > > skype: hashijd > > > > http://br.linkedin.com/in/andersonpereira > > > > http://www.facebook.com/anderson.m.pereira#!/anderson.m.pereira > > > > http://twitter.com/andersompereira > > > > > > > > > > > > De: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> [mailto: > [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>] Em nome de jperussi78 > > Enviada em: sexta-feira, 20 de agosto de 2010 12:52 > > Para: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> > > Assunto: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas > > > > > > > > > > > > Vejo que muito falamos sobre o gerenciamento dos serviços de TI e outros > assuntos de alto nível, mas vejo que a realidade das Centrais de Atendimento > ainda está um pouco abaixo. > > > > Não adianta implementarmos processos de controle e gestão, gastar > dinheiro com ótimas ferramentas se as pessoas envolvidas no atendimento não > entendem o que estão fazendo e qual o seu papel neste universo. > > > > Vejo que a grande dificuldade das equipes não é seguir procedimentos, mas > entender qual procedimento seguir e entender qual o problema está sendo > relatado e o impacto que este problema poderá causar na organização se não > for atendido corretamente. > > > > As áreas de treinamentos das empresas se preocupam muito com a parte > técnica e com os processos de encaminhamento, mas não ensinam o analista a > pensar criticamente e a ouvir de forma estruturada. Isso já foi mostrado, > por nosso amigo Cohen, como uma das principais competências esperadas dos > analistas. > > > > Espero que as organizações que buscam a excelência no atendimento passem > a investir mais tempo e dinheiro neste tipo de abordagem para que seus > processos sejam mais bem executados e, consequentemente, tenham mais > retorno. > > > > Obrigado, > > > > Jorge Guimarães > > Coordenador Service Desk > > www.twitter.com/jpguima > > > > > -- We are the ones who can make a difference, we will win this war against ignorance one voice at a time we will prevail because the universe demands it....
