Prezados (as), Prezado Ébano,
Pesquisas de satisfação refletem o sentimento do usuário no momento da resposta. Se ele brigou com o chefe nada vais estar bom e se ele recebeu um bonus tudo é excelente. Vale a pena tomar cuidado com esta questão. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com http://twitter.com/itgovrm ----- Original Message ----- From: Carlos Roberto Santos Almeida To: [email protected] Sent: Monday, May 31, 2010 6:29 PM Subject: Re: [itsm_br] Pesquisa de satisfação Olá Ébano, Realmente a Pesquisa de Satisfação nos coloca um paradóxo interessante. Partimos do princípio de que, para o usuário, o atendimento separado em níveis deve ser o mais transparente possível. Também tentamos a todo custo minimizar o 'relacionamento' do colaborador com o nosso analista de níveis diferentes do Service Desk. Mas quando enviamos a pesquisa, precisamos que ele 'separe as coisas'. Como tudo em processos, a solução melhor é aquele que se adequa à sua realidade. Se é claro para os usuários a separação da TI, vc pode refletir essa estrutura na Pesquisa sem problemas e os resultados não serão contaminados. Se eles não conhecem, uma forma é é direcionar os questionamentos para que a resposta (positiva ou negativa) possa ser direcionada somente para o time que vc quer medir. Uma dica é fechar as perguntas com os times. Fazer testes com um grupo reduzido de usuários, etc. Espero ter ajudado. 2010/5/31 Ébano Moreira <[email protected]> Bom dia aLLmigos da lista, Apesar de acompanhar as discussões, participo muito delas, fico no modo somente leitura. Atualmente atuando como supervisor de uma equipe técnica de 2º nível, me foi solicitado criar uma pesquisa de satisfação para nossos usuários internos (cerca de 1.500). Devo salientar que dentro da nossa estrutura temos, o 1º nível, função desempenhada por uma outra equipe (ou poderia chamar de um sub setor dentro da TI), nossa equipe (o 2º nível), e empresas contradas (3º nível). Sei que o primeiro nível deve entrar nessa pesquisa, pois eles fazem o primeiro contato com o usuário, mas não imagino como separar 1º e 2º dentro da pesquisa. Aqueles que puderem ajudar, dando dicas ou até mesmo indicando algum template de pesquisa, só deixando claro que não quero "colar", pois sabemos que cada empresa tem suas caracteristicas. Bem por enquanto é isso. Abraços -- Ébano R. Moreira +55(81) 9231-8037 ITIL Foundations “A excelência não é um feito, e sim um hábito.” - Aristóteles -- Att.: Carlos Roberto Santos Almeida Mobile +55 11-8279-7704 [email protected] "http://www.linkedin.com/in/carlosroberto";
