Está perfeito Gisely! Ébano,
Depois desta explicação só me resta complementa-la: Lembrem-se do ITIL! (Bom, desculpem, é que uma vez professor, sempre professor) 1) Para o usuário e clientes internos o que importa é o SLA (Nível de serviço) ou, o que chega a ele no final das contas.... o que ele mede é a eficácia do processo, TI deve entregar o que ele precisa, no tempo que ele precisa, com o desempenho que ele precisa. 2) O segundo nível é uma atividade interna de TI, que pouco importa para o usuário final e o seu gerente (o cliente de TI). Assim, o segundo nível só interessa para o gerente da central de serviços... para ele, vai interessar saber em que o segundo nível de atendimento apoiou adequadamente ou não o primeiro nível em resolver o problema do cliente! Notem, estou falando do OLA, estou também falando da eficiência do processo, ou, se o que foi entregue para o cliente foi entregue sem honerar demais a área de TI (entregar da melhor forma). O foco do cliente sempre estará na TI como um todo, e nos seus serviços, não em um processo isolado. Se uma mudança ocorreu de maneira errada, a culpa é da TI, não do desenv, se a TI não mudou o cartucho da imporessora, a culpa é da TI, não do treinee responsavel pela troca, ou da equipe de monitoramento da capacidade da impressora... Mas, há uma luz no fim do tunel, como a própria Gisely disse, abaixo, formate o seu questionário de forma que você consiga entender aonde a TI esta errando, quanto melhor ele for formulado, mais facil vai ser identificar a causa raiz dos problemas da gestão. Mas perceba, o objetivo é identificar atravez do questionário se você está com deficiências na central de atendimento, ou nas equipes especialistas (2, 3, 4, n nivel)... de vez enquando vejo empresas por aí usando isso como artificio para desculpar ou culpar uma equipe ou outra... Lembre-se, o FOCO DO CLIENTE está na TI como um todo Pense, se você for a um restaurante e a comida vier fria, quem você irá culpar? O cozinheiro que fez a comida fria? Os garçons que deixaram a comida esfriando (sorte que não caiu uma mosca nelas) pois estavam cheio de mesas para atender? Como você responderia ao questionário? 1) A qualidade da comida estava (1) (2) (3) (4) (5) 2) O atendimento estava .... 3) A equipe da cozinha lhe atendeu bem ... Ummm... não seria melhor 1) A comida estava apetitosa, como primetido no cardápio? 2) Como você avalia a rapidez dos nossos serviços (muito mais rápido do que precisa, rapido, na medida, muito lento?) 3) Como você avalia a diversidade dos nossos pratos? (obs: Veja... neste momento você está avaliando a criatividade do chef!) E por aí vai... Use a linguagem do usuário que você poderá coletar muita informação para lhe ajudar e melhorar os serviços. Mas lembre-se, quanto mais simples, melhor! As vezes, uma única pergunta pode resolver o seu problema: Você considera que foi atendido dentro de suas expectativas? Para aqueles que disserem não, tenha uma pessoa boa de relacionamento que entre em contato (pode ser o gerente da SD, ou o analista mais senior), e em uma conversa aberta, pergunte: Em que podemos melhorar? O tête-à-tête as vezes é mehor que qualquer questionário. Grande abraço Gustavo Lens Minarelli From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Gisely Sent: segunda-feira, 31 de maio de 2010 16:12 To: [email protected] Subject: Re: [itsm_br] Pesquisa de satisfação Olá Ébano, Entendo que não dá para separar níveis de atendimento dentro de sua pesquisa, quero dizer, os usuários jamais irão separar. Pensa comigo: um usuário passa pelo atendimento telefônico do nível 1, que foi uma porcaria. Depois o chamado passou na mão de outros níveis de atendimento e foi resolvido com perfeição, conforme o fluxo definido. Na hora de responder a pesquisa de satisfação, a maioria dos usuários vão dizer que o atendimento foi uma porcaria, pois eles não separam níveis e estão pouco se importanto com isso. Para eles "TI" não teve competência e não "N1 não atnedeu bem, mas o resto foi tudo ótimo". Desta forma, eu montaria questões que levassem o usuário a qualificar os níveis de atendimento, sem que isso seja separado na mente dele. Questões do tipo: "como você classifica a forma de contato com o Help Desk" --> espera-se que o usuário responda sobre como foi atendido pelo N1. "como voce classifica o nivel de conhecimento do analista que o atendeu? --> espera-se que o usuário responda sobre o cara que entrou em contato com ele. Isso também não é uma receita de bolo... Pesquisa de satisfação é complicado, ainda mais de a imagem de TI já estiver ruim na companhia... É complicado reverter. Tem que acertar o atendimento de todos os níveis pro usuário ficar feliz... rss Espero ter contribuído. Att, Gisely Ferraz Em 31 de maio de 2010 08:08, Ébano Moreira <[email protected]> escreveu: Bom dia aLLmigos da lista, Apesar de acompanhar as discussões, participo muito delas, fico no modo somente leitura. Atualmente atuando como supervisor de uma equipe técnica de 2º nível, me foi solicitado criar uma pesquisa de satisfação para nossos usuários internos (cerca de 1.500). Devo salientar que dentro da nossa estrutura temos, o 1º nível, função desempenhada por uma outra equipe (ou poderia chamar de um sub setor dentro da TI), nossa equipe (o 2º nível), e empresas contradas (3º nível). Sei que o primeiro nível deve entrar nessa pesquisa, pois eles fazem o primeiro contato com o usuário, mas não imagino como separar 1º e 2º dentro da pesquisa. Aqueles que puderem ajudar, dando dicas ou até mesmo indicando algum template de pesquisa, só deixando claro que não quero "colar", pois sabemos que cada empresa tem suas caracteristicas. Bem por enquanto é isso. Abraços -- Ébano R. Moreira +55(81) 9231-8037 ITIL Foundations A excelência não é um feito, e sim um hábito. - Aristóteles
