Olá Ébano, Realmente a Pesquisa de Satisfação nos coloca um paradóxo interessante.
Partimos do princípio de que, para o usuário, o atendimento separado em níveis deve ser o mais transparente possível. Também tentamos a todo custo minimizar o 'relacionamento' do colaborador com o nosso analista de níveis diferentes do Service Desk. Mas quando enviamos a pesquisa, precisamos que ele 'separe as coisas'. Como tudo em processos, a solução melhor é aquele que se adequa à sua realidade. Se é claro para os usuários a separação da TI, vc pode refletir essa estrutura na Pesquisa sem problemas e os resultados não serão contaminados. Se eles não conhecem, uma forma é é direcionar os questionamentos para que a resposta (positiva ou negativa) possa ser direcionada somente para o time que vc quer medir. Uma dica é fechar as perguntas com os times. Fazer testes com um grupo reduzido de usuários, etc. Espero ter ajudado. 2010/5/31 Ébano Moreira <[email protected]> > > > Bom dia aLLmigos da lista, > > Apesar de acompanhar as discussões, participo muito delas, fico no modo > somente leitura. > > Atualmente atuando como supervisor de uma equipe técnica de 2º nível, me > foi solicitado criar uma pesquisa de satisfação para nossos usuários > internos (cerca de 1.500). Devo salientar que dentro da nossa estrutura > temos, o 1º nível, função desempenhada por uma outra equipe (ou poderia > chamar de um sub setor dentro da TI), nossa equipe (o 2º nível), e empresas > contradas (3º nível). > > Sei que o primeiro nível deve entrar nessa pesquisa, pois eles fazem o > primeiro contato com o usuário, mas não imagino como separar 1º e 2º dentro > da pesquisa. > > Aqueles que puderem ajudar, dando dicas ou até mesmo indicando algum > template de pesquisa, só deixando claro que não quero "colar", pois sabemos > que cada empresa tem suas caracteristicas. > > Bem por enquanto é isso. > > Abraços > > -- > Ébano R. Moreira > > +55(81) 9231-8037 > ITIL Foundations > “A excelência não é um feito, e sim um hábito.” - Aristóteles > > > > -- Att.: Carlos Roberto Santos Almeida Mobile +55 11-8279-7704 [email protected] "http://www.linkedin.com/in/carlosroberto";
