Olá Ébano, Entendo que não dá para separar níveis de atendimento dentro de sua pesquisa, quero dizer, os usuários jamais irão separar. Pensa comigo: um usuário passa pelo atendimento telefônico do nível 1, que foi uma porcaria. Depois o chamado passou na mão de outros níveis de atendimento e foi resolvido com perfeição, conforme o fluxo definido. Na hora de responder a pesquisa de satisfação, a maioria dos usuários vão dizer que o atendimento foi uma porcaria, pois eles não separam níveis e estão pouco se importanto com isso. Para eles "TI" não teve competência e não "N1 não atnedeu bem, mas o resto foi tudo ótimo".
Desta forma, eu montaria questões que levassem o usuário a qualificar os níveis de atendimento, sem que isso seja separado na mente dele. Questões do tipo: "como você classifica a forma de contato com o Help Desk" --> espera-se que o usuário responda sobre como foi atendido pelo N1. "como voce classifica o nivel de conhecimento do analista que o atendeu? --> espera-se que o usuário responda sobre o cara que entrou em contato com ele. Isso também não é uma receita de bolo... Pesquisa de satisfação é complicado, ainda mais de a imagem de TI já estiver ruim na companhia... É complicado reverter. Tem que acertar o atendimento de todos os níveis pro usuário ficar feliz... rss Espero ter contribuído. Att, Gisely Ferraz Em 31 de maio de 2010 08:08, Ébano Moreira <[email protected]>escreveu: > > > Bom dia aLLmigos da lista, > > Apesar de acompanhar as discussões, participo muito delas, fico no modo > somente leitura. > > Atualmente atuando como supervisor de uma equipe técnica de 2º nível, me > foi solicitado criar uma pesquisa de satisfação para nossos usuários > internos (cerca de 1.500). Devo salientar que dentro da nossa estrutura > temos, o 1º nível, função desempenhada por uma outra equipe (ou poderia > chamar de um sub setor dentro da TI), nossa equipe (o 2º nível), e empresas > contradas (3º nível). > > Sei que o primeiro nível deve entrar nessa pesquisa, pois eles fazem o > primeiro contato com o usuário, mas não imagino como separar 1º e 2º dentro > da pesquisa. > > Aqueles que puderem ajudar, dando dicas ou até mesmo indicando algum > template de pesquisa, só deixando claro que não quero "colar", pois sabemos > que cada empresa tem suas caracteristicas. > > Bem por enquanto é isso. > > Abraços > > -- > Ébano R. Moreira > > +55(81) 9231-8037 > ITIL Foundations > “A excelência não é um feito, e sim um hábito.” - Aristóteles > > > > >
