Fernando, Nós utilizamos este processo, com a atenção que ele merece, há aproximadamente 1 ano, e o resultado até o momento é de 10% do chamados estão sendo gerados via self-service. Dá pra chegar mais longe, precisa se dedicar ao trabalho. Fazer reuniões com os principais usuários, gerar informação e treinamento constante e se comprometer com respostas rápidas, pois do contrario os clientes fogem para o telefone. Uma outra regra criada aqui é que para determinados tipos de serviços, que são recorrentes e de prazo longo de fechamento é obrigatório a abertura via self-service, tal como as requisições de hardware e softwares.
Realmente, se você paga por esta ferramenta, deveria pressioná-los a se mexerem e disponibilizar a você uma maneira de ter auto-serviço. Att. Mauricio Machado De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de fernando wanderley Enviada em: sexta-feira, 23 de abril de 2010 19:00 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Abrtura de chamados pelo Cliente Prezados, Utilizo o Cycle (Trauma Zero) da iVirtua para abertura de chamados. Infelizmente este produto não permite que o próprio usuário abra seus chamados. Fico surpreso que uma ferramenta deste porte não tenha esta funcionalidade. Será que a prática mostrou que não é interesante que os usuários abram os chamados diretamente no sistema? Gostaria de saber um pouco da experiência de vocês sobre este assunto. Att, Fernando Wanderley ________________________________ Cansado de entrar em todas as suas diferentes contas de email? Veja como juntar todas<http://www.windowslive.com.br/public/tip.aspx/view/16?product=1&ocid=Hotmail:MSN:Hotmail:Tagline:1x1:semLinha> ________________________________ O conteúdo deste documento está restrito ao interesse das partes e não deverá ser divulgado, transcrito ou modificado sem a autorização do seu emitente. The content of this document is restricted to the interest of the parts and can not be divulged, transcript or modified without the authorization of the sender.
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