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Bom Dia Fernando tudo bem! Levei seu questionamento ao nosso diretor Paulo Cougo. A resposta segue abaixo: "Com relação ao seu questionamento vou usar minha experiência de mais de 20 anos de consultoria em projetos de service desk e help desk. A abertura de chamados diretamente pelos usuários pode ser um "tiro no pé" se realmente você não tiver os recursos adequados na ferramenta que usa. Muitas empresas pensando em melhorar o canal de comunicação com seus clientes decidem : "Vamos colocar uma interface web para o usuário abrir seu chamado sozinho". Isto é a solução ? Muitas vezes não. Pode até piorar o canal de comunicação e a performance da equipe de atendimento e a imagem da central de service desk. Por que ? Um sistema de abertura de chamados que simplesmente oferece ao usuário 2 ou 3 campos para classificação do chamado e depois um campo para a "descrição da solicitação" podem levar a vários problemas no chamado aberto : - erro na classificação - descrição muito sucinta (não consigo imprimir relatórios). - descrição prolixa (muita coisa escrita porém sem objetividade e sem dados essenciais) - informação errada (indica um código de uma tela porém informa o número errado). E aí depois que o chamado é recebido automaticamente sem qualquer esforço para registro o que vai sobrar ? Um trabalho enorme para conseguir falar de volta com o solicitante para elucidar efetivamente o que ele precisava ou queria... E fica parecendo que você nunca entende o que as pessoas querem. O "inguinorante" é você. Tá fazendo "corpo mole". Tá "querendo ganhar tempo".... Entende ? Mas isto não quer dizer que não se deva colocar uma interface para ele abrir o chamado sozinho ! Deve sim ! O auto-atendimento é essencial em qualquer central de service desk. O que falta então ? É ter uma ferramenta que consiga através de um wizard para abertura de chamados conduzir uma sessão de perguntas interativas (conforme a resposta anterior a próxima pergunta deve ser seletivamente escolhida para complementar o dado corretamente - e não ser um script sequencial sem inteligência !) e que com as respostas obtidas por este wizard um texto de um chamado seja automaticamente produzido com todos os dados necessários, com a classificação correta, com o estabelecimento de uma prioridade e um roteamento automático, com solicitação de dados específicos para aquele tipo de chamado, com respostas padronizadas escolhidas de listas de valores, com respostas abertas (se necessário) porém limitadas, etc. Com isto você terá seu nível 0 da central de atendimento realmente sendo feito por um atendente virtual. É muito diferente de dar um formulário na web e dizer : preenche aí meu amigo, no capricho ! Em resumo : só adianta dar uma ferramenta para abertura de chamado para o usuário usar sozinho se esta ferramenta puder conduzir o processo de modo sistematizado e inteligente ! Uma ferramenta do tipo "digite aqui o que você quiser" realmente pode ser um "tiro-no-pé". Cuidado. Já quanto ao fato de sua ferramenta não prover nem um formulário do tipo "digite aqui o que você quiser" não posso me pronunciar pois somos concorrentes e seria anti-ético." Abraços a todos.
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Title: Rochelle Zem
- [itsm_br] Abrtura de chamados pelo Cliente fernando wanderley
- Res: [itsm_br] Abrtura de chamados pelo C... Ébano Moreira
- Re: [itsm_br] Abrtura de chamados pelo Cl... Rochelle Zem
- Re: [itsm_br] Abrtura de chamados pel... Roberto Cohen
- Res: [itsm_br] Abrtura de chamados pe... Paulo Roberto Ximenes Costa
- Re: [Bulk] Res: [itsm_br] Abrtura... Nelson Granado Merino
- RES: [itsm_br] Abrtura de chamados pelo C... Mauricio Machado
