Caros
a abertura de chamado pelo usuário com qualidade seria o nosso "nirvana", pois
a própria ferramenta poderia conduzir o usuário a uma FAQ ou uma dúvida comum
já catalogada.
Mas, infelizmente a qualidade da abertura do chamado não é uma "brastemp" e o
retrabalho pela equipe de 1º nível aumenta e no final seria melhor que o
usuário ligasse, conversasse com o atendente que poderia fazer questionamentos
inteligentes, filtrando adequadamente a questão, podendo até dar a solução.
Para que o usuário chegue a abrir um chamado com qualidade média, haverá a
necessidade de um longo aculturamento com um conhecimento de detalhes técnicos.
Aí sim, seríamos surpreendidos. Mas a realidade não é esta e até mesmo muitos
técnicos quando revestem da roupagem de usuário acabam cometendo os mais
imaturos questionamentos.
Portanto a questão seria verificar a quantidade e volume do backlog da fila de
usuários que não conseguem ser atendidos versus a possibilidade de serem "mais
ou menos" self-atendidos com uma qualidade "mais ou menos".
Pelo menos não ficariam aguardando numa fila sem atendimento que certamente
poderia criar um clima de descrétido em todos os serviços de TI.
Bem, este assunto dá pano para maga ou tiro no pé.
Paulo Roberto Ximenes Costa
Governança em T.I. (G.R.C.)
ITIL® Foundation Certified
http://www.linkedin.com/in/pauloximenes
"O que mais preocupa não é nem o grito dos violentos,
dos corruptos, dos desonestos, dos sem-caráter, dos sem-ética.
O que mais preocupa é o silêncio dos bons"
(Martin Luther King Jr)
________________________________
De: Rochelle Zem <[email protected]>
Para: [email protected]
Enviadas: Segunda-feira, 26 de Abril de 2010 11:47:56
Assunto: Re: [itsm_br] Abrtura de chamados pelo Cliente
Bom Dia Fernando tudo bem!
Levei seu questionamento ao nosso diretor Paulo Cougo. A resposta segue
abaixo:
"Com relação ao seu questionamento vou usar minha experiência de mais
de
20 anos de consultoria em projetos de service desk e help desk.
A abertura de chamados diretamente pelos usuários pode ser um "tiro no
pé" se realmente você não tiver os recursos adequados na ferramenta
que usa.
Muitas empresas pensando em melhorar o canal de comunicação com seus
clientes decidem : "Vamos colocar uma interface web para o usuário
abrir seu chamado sozinho".
Isto é a solução ? Muitas vezes não. Pode até piorar o canal de
comunicação e a performance da equipe de atendimento e a imagem da
central de service desk.
Por que ?
Um sistema de abertura de chamados que simplesmente oferece ao usuário
2 ou 3 campos para classificação do chamado e depois um campo para a
"descrição da solicitação" podem levar a vários problemas no chamado
aberto :
- erro na classificação
- descrição muito sucinta (não consigo imprimir relatórios).
- descrição prolixa (muita coisa escrita porém sem objetividade e sem
dados essenciais)
- informação errada (indica um código de uma tela porém informa o
número errado).
E aí depois que o chamado é recebido automaticamente sem qualquer
esforço para registro o que vai sobrar ? Um trabalho enorme para
conseguir falar de volta com o solicitante para elucidar efetivamente o
que ele precisava ou queria... E fica parecendo que você nunca entende
o que as pessoas querem. O "inguinorante" é você. Tá fazendo "corpo
mole". Tá "querendo ganhar tempo".... Entende ?
Mas isto não quer dizer que não se deva colocar uma interface para ele
abrir o chamado sozinho ! Deve sim ! O auto-atendimento é essencial
em qualquer central de service desk.
O que falta então ? É ter uma ferramenta que consiga através de um
wizard para abertura de chamados conduzir uma sessão de perguntas
interativas (conforme a resposta anterior a próxima pergunta deve ser
seletivamente escolhida para complementar o dado corretamente - e não
ser um script sequencial sem inteligência !) e que com as respostas
obtidas por este wizard um texto de um chamado seja automaticamente
produzido com todos os dados necessários, com a classificação correta,
com o estabelecimento de uma prioridade e um roteamento automático, com
solicitação de dados específicos para aquele tipo de chamado, com
respostas padronizadas escolhidas de listas de valores, com respostas
abertas (se necessário) porém limitadas, etc.
Com isto você terá seu nível 0 da central de atendimento realmente
sendo feito por um atendente virtual. É muito diferente de dar um
formulário na web e dizer : preenche aí meu amigo, no capricho !
Em resumo : só adianta dar uma ferramenta para abertura de chamado
para o usuário usar sozinho se esta ferramenta puder conduzir o
processo de modo sistematizado e inteligente !
Uma ferramenta do tipo "digite aqui o que você quiser" realmente pode
ser um "tiro-no-pé". Cuidado.
Já quanto ao fato de sua ferramenta não prover nem um formulário do
tipo "digite aqui o que você quiser" não posso me pronunciar pois
somos concorrentes e seria anti-ético."
Abraços a todos.
Rochelle Zem
________________________________
Rochelle Zem
Dpto. Comercial/MKT
(41) 3544 8741
Skype: rochelle.zem
Curitiba - Paraná
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quando efetivamente confirmado, formalmente, por um de seus
representantes legais.
fernando wanderley escreveu:
>
>Prezados,
>>
>>
>>Utilizo o Cycle (Trauma Zero) da iVirtua para abertura de chamados.
>>Infelizmente este produto não permite que o próprio usuário abra seus
>chamados.
>>Fico surpreso que uma ferramenta deste porte não tenha esta
>funcionalidade.
>>Será que a prática mostrou que não é interesante que os usuários abram
>os chamados diretamente no sistema?
>>Gostaria de saber um pouco da experiência de vocês sobre este assunto.
>>
>>Att,
>>
>>Fernando Wanderley
>>
>>
>
>
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