Tem uma forma fácil de classificar incidentes e definir impacto e priorização:
Na faculdade vimos uma matéria chamada Modelagem de Dados que tinha um assunto denominado Normalização. 1a. Forma Nominal Identifique todos os tipos de Incidentes possÃveis que podem ser solicitados ou colete informações de um perÃodo de Incidentes abertos para identificar os tipos solicitados. 2a. Forma Nominal Organize os tipos de Incidentes por assunto. 3a. Forma Nominal Crie Classificações que identifiquem os Serviços de TI (caso a classificação seja feita pelo pessoal de TI) ou Serviços de Negócio (caso a classificação seja feita pelo usuário) e coloque os tipos organizados anteriormente em baixo das classificações criadas. Como sugestão, crie 3 nÃveis de classificação: 1o. nÃvel: Serviços de Negócio 2o. nÃvel: Serviços de TI 3o. nÃvel: Tipo de Serviço a ser executado Agora crie Modelos de Incidentes para cada 3o. nÃvel de classificação identificado definindo que atividades serão executadas e por quem (que equipes). Em relação a Impacto, os impactos estão relacionados ao risco do Serviço de TI em relação ao negócio. Não é o Gerenciamento de Incidentes quem define Impacto. Isso deve ser requisitado na Estratégia de Serviço através do Portfólio de Serviço e planejado no Desenho de Serviço pelo Gerenciamento de Disponibilidade, Segurança da Informação e Continuidade e definido no Catálogo de Serviço e Acordo de NÃvel de Serviço. No Gerenciamento de Incidentes devemos pegar os Impactos já definidos previamente e simplesmente relacioná-los aos Incidentes. Para definir Priorização, sugiro utilizar a Matriz GUT de priorização. G: Gravidade (impacto no negócio) U: Urgência (taxa de sustentabilidade do serviço) T: Tendência (probabilidade de agravamento da situação) Correlacione esses três itens e o resultado será uma Matriz de priorização. Claro, isso deve ser feito para cada Incidente Classificado. Abs, Marcos Andre. --- In [email protected], Henrique Ribeiro <henrique.ribeiro...@...> wrote: > > Pessoal, > > não costumo participar intensamente deste forum mas tenho acompanhado há > bastante tempo os assuntos que seguem. E tenho uma recomendação para > discutirmos o assunto *CLASSIFICAÃÃO DE INCIDENTES* sei que parece um tema > já manjado, mas estou pesquisando na internet e temos bastante assunto de > sobre "categoria" + "priorização", "Impacto"... mas pouco se diz sobre > "QUALIDADE" dos itens para compor a classificação! > > O que acham? > > achei somente 2 artigos do Hank Marquis em inglês sobre o assunto segue os > links.... > > http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol6iss8.htm > http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol2iss50.htm > > > > Henrique Ribeiro > ITIL, Foundation V2 > > > > Em 19 de abril de 2010 11:08, Marcus Soares > <marcus.vp.soa...@...>escreveu: > > > > > > > Concordo com a escassez de assuntos novos. > > > > Ninguém aguenta mais ler por exemplo sobre gestão de configuração, > > incidentes, problemas ou mudanças. Isso já é commodity. > > > > O debate, a troca de idéias agora tem que ser em cima da estratégia de > > serviços (principalmente) e da melhoria continua. Concepção, > > transição, e > > operação já foram dissecados à exaustão nos últimos 10 anos. > > > > Mas para isso as pessoas primeiro tem que LER e ENTENDER o livro de > > estratégia. Chega de CMDB ! > > > > Abs > > > > 2010/4/15 mandrepmp <cont...@...> > > > > > >> > >> O texto até que faz sentido, mas não agrega nada de novo. > >> Infelizmente > >> há muita literatura que fala o que já foi dito. Dizer que TI deve ser > >> estratégica, que deve agregar valor aos negócios, estar integrada aos > >> processos produtivos, etc. já foi dito nos próprios livros ITIL, no > >> COBIT, > >> eSCM, em artigos do Gartner, Forrester, MIT... > >> > >> Infelizmente há uma escassez de assuntos novos, somente o mesmo assunto > >> sendo dito de maneira diferente. No Marketing, quando não há > >> diferenciação de valor no próprio produto, muda-se a > >> promoção para > >> diferenciá-lo dos concorrentes. Então é mais fácil criar > >> tÃÂtulos com > >> frases de efeito. Recentemente vi uma de um famoso autor de Governança > >> afirmando que a Governança de TI vai acabar! > >> > >> E ainda por cima "TI não deve estar alinhada ao negócio" não faz > >> nenhum > >> sentido em relação a colocação da lavanderia. Se o cliente > >> não deve se > >> alinhar a lavanderia, e entendo que TI nese caso é a lavanderia, > >> então a > >> lavanderia deve sim estar alinhada as necessidades do cliente. Ou o > >> tÃÂtulo > >> foi mal traduzido ou então nem a frase está "alinhada" ao texto. > >> > >> Abs, > >> > >> Marcos Andre. > >> > >> --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, Christian > >> Guerreiro <christian.guerreiro@> wrote: > >> > > >> > Na minha humilde opinião, o "erro" está aqui: > >> > ââ¬Å"você não alinha a sua vida à loja que lava suas > >> > roupasâ⬠> >> > > >> > Realmente, eu não alinho minha vida à lavanderia, é a lavanderia > >> > que > >> alinha > >> > seu negócio ao tipo de cliente que ela tem ou quer conquistar. Ou > >> > seja, > >> se o > >> > foco dela está nas grandes empresas, indústrias, etc, deve *alinhar > >> seu > >> > negócio ao tipo de demanda que este tipo de cliente terá*, > >> > investindo > >> em > >> > equipamentos que lavem grande quantidade de roupa rapidamente, por > >> exemplo. > >> > Se o foco dela é o cliente doméstico (no caso, eu), deve atentar > >> > para > >> o > >> > atendimento personalizado e o cuidado especial com a lavagem de roupas > >> mais > >> > delicadas, por exemplo. > >> > > >> > Acredito que a TI tem o papel de fornecedor interno, e neste sentido a > >> > colocação está equivocada na medida em que considera a TI como > >> cliente. Pelo > >> > menos foi o que concluàda analogia feita, afinal a lavanderia é o > >> > fornecedor e a pessoa/empresa que demanda a lavagem de roupas seria o > >> > cliente. Ou estou enganado ? > >> > *Christian Guerreiro* > >> > http://blog.tecnologiaqueinteressa.com > >> > http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 > >> > *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified* > >> > *MCSA, Certified Linux Instructor* > >> > "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - > >> > Gabriel, O > >> Pensador > >> > [image: Tecnologia que > >> > interessa!]< > >> http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> > >> > > >> > ââ ` Grab this Headline > >> > Animator< > >> http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> > >> > > >> > 2010/4/14 Marcos Roberto Schiezaro <marcos.schiezaro@> > >> > > >> > > > >> > > > >> > > Caros amigos, alguém poderia me ajudar a interpretar essa frase: > >> ââ¬Å"TI não > >> > > pode ser alinhada ao negócioâ⬠? > >> > > > >> > > Esse é o tÃÂtulo da matéria abaixo: > >> > > > >> > > > >> > > > >> http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=6234&sid=29 > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > O conteúdo faz bastante sentido, porém não entendi a > >> > > conotação do > >> tÃÂtulo. > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > Abraços a todos, > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > Marcos. > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > >> > >> > > > > >
