Prezados,
Agradeço demais a ajuda de todos!
Aqui nós atuamos como já citado, colocando o ticket em "Pending
Customer" assim que a pendência é identificada. Periodicamentes realizamos o
acompanhamento junto ao cliente mas não finalizamos o ticket até que a
solução seja concluída, tendo em vista o respeito ao investimento do cliente
já realizado na abertura do mesmo.
Todavia, a direção quer justificar de qualquer jeito a redução do
backlog. Eu, particularmente, não considero como "backlog" um ticket que
está em pendência por parte do cliente. Entendo como backlog os tikets
"pendentes de atendimento", e não "pendentes de retorno do cliente"... Mas
estou vendo que essa discussão vai longe!
Neste momento estou repassando à minha gestão um resumo dessa discussão,
mundando um pouquinho a minha visão e mostrando que é possível finalizar
esses tickets sem que os mesmos sejam efetivamente finalizandos, DESDE QUE
seja PREVIAMENTE ACORDADO com o cliente este deadline.
Só espero que este acordo chegue ao cliente, pois grandes empresas
matriciais, apesar de trabalharem lado a lado com o ITIL, costumam ser bem
morosas na divulgação de novas estratégias!
Continuo acompanhando por aqui e vou atualizando em caso de novidades!
Abçs,
--
João Brando
Em 25 de março de 2010 18:00, Roberto Cohen
<[email protected]>escreveu:
>
>
> Bom, Carlos...
>
> Confesso que gosto mais quando discordam do que o contrário, haha.
>
> Acho que cada um encontra a solução que funciona pro seu caso.
>
> No meu, segue a pendência em estado inerte.
>
> Com ligações periódicas ao cliente.
>
> São poucas as situações assim e, de certa maneira, mostramos interesse
> pelo cliente, apesar do inconveniente que você expressou sobre as metas
> que, a meu ver, se não prestigiam o cliente, estão inadequadas.
>
> Abrazon
>
> EL Co
>
>
>
>
> 2010/3/25 Carlos Roberto Santos Almeida <[email protected]>
>
>
>>
>> Bom dia.
>>
>> Cohen,
>>
>> Geralmente tendo a concordar com suas colocações. São sempre muito
>> embasadas e demostram vivência.
>>
>> Porém neste devo descordar.
>>
>> Faço coro com a linha teórica/acadêmica, as vezes até filosófica, de que o
>> usuário tem que ser prestigiado, atendido o quanto antes de acordo com o
>> impacto para o negócio. Que este não pode ser prejudicado por cadeias de
>> SLA´s conflitantes entre grupos e/ou fornecedores.
>>
>> Porém, partindo de uma visão mais pragmática, na visão gestores que têm de
>> lidar com esses tickets contando contra suas metas, contratuais ou internas,
>> processo não pode ter fim no status "Pending Customer" e gerar um clico sem
>> fim de tentativas de contato.
>>
>> Isso muitas vezes, como é o meu contexto outsourcing, geram discussões as
>> vezes subjetivas, quando não geram tentativas de multas.
>>
>> Dessa forma, respeitando o contexto de cada operação, uma regra deve ser
>> criada para finalizar esses tickets. Sem esquecer de sempre prestigiar o
>> usuário.
>>
>>
>>
>> Att.:
>>
>> Carlos Roberto
>>
>>
>> 2010/3/24 Roberto Cohen <[email protected]>
>>
>>
>>>
>>> Pô, Daniel...
>>>
>>> Cancelar?
>>>
>>> Imagine a situação que já descrevi.
>>>
>>> Você é uma software-house. Seu cliente abre um ticket por que algo não
>>> funciona.
>>> Você diz: seu SGBD é antigo, migre para um mais moderno.
>>>
>>> Ele leva seis a dez meses para fazer isso.
>>>
>>> Você cancelaria o ticket?
>>>
>>> E se o funcionário do cliente vai embora da empresa, justamente o que
>>> abriu o ticket?
>>>
>>> Ninguém mais lembra disso, ou que foi aberto etc...
>>>
>>> Abrazon
>>>
>>> EL CO
>>>
>>>
>>>
>>>
>>> 2010/3/24 Daniel Andrade <[email protected]>
>>>
>>>
>>>>
>>>> João,
>>>>
>>>> Este é o tipo de situação que requer compromisso dos dois lados. Entendo
>>>> sua preocupação com o cliente ter que abrir outro ticket, tendo em vista
>>>> que
>>>> ele paga por ticket aberto.
>>>> Mas justamente está ai o gancho para conseguir maior comprometimento
>>>> dele no fechamento do ticket. O fato de estar pagando pelo serviço deve
>>>> reverter em maior atenção e acompanhamento por parte do cliente.
>>>> Não é muito diferente da contratação de tantos outros serviços onde
>>>> temos que ser pontuais, e se não somos, perdemos o direito de reclamar
>>>> depois. Se você adquire um lugar num vôo ou teatro e chega tarde, você
>>>> perdeu seu direito, mesmo estando pagando.
>>>>
>>>> Se o cliente tem um prazo justo e acordado entre as partes, e não
>>>> cumpre, cancele o ticket.
>>>>
>>>> O fato de vocâ cancelar influencia também na conscientização dos
>>>> clientes sobre o uso do serviço, e tende a auxiliar a mudança de
>>>> comportamento com o tempo.
>>>>
>>>> Atenciosamente
>>>>
>>>> Daniel Andrade, ITIL Expert
>>>> www.vitisconsultoria.com.br
>>>>
>>>>
>>>>
>>>> Em 24 de março de 2010 11:01, Victor Cesar
>>>> <[email protected]>escreveu:
>>>>
>>>>
>>>>>
>>>>> Prezado João,
>>>>>
>>>>>
>>>>> Na minha empresa também enfrentamos esse problema, mas aqui eu tenho um
>>>>> timeout de 72horas, até esse prazo ficamos cobrando o cliente, caso seja
>>>>> pendencia do cliente, finalizamos o ticket e colocamos a observação: Foi
>>>>> orientado o cliente sobre bla bla bla... enviamos email para diretoria
>>>>> (cliente) e responsavel pelo processo interno e solicitamos ao cliente qnd
>>>>> concluido a pendencia, abrir um novo ticket, temos um campo para
>>>>> referenciar
>>>>> o ticket origem ( problema, essa informação o cliente tem q informar - com
>>>>> isso algumas coisas ficam "perdidas" - cabe o gerente fazer rollback da
>>>>> memoria)
>>>>>
>>>>> Tem funcionando muito bem, o aceite por partes do cliente foi otimo.
>>>>>
>>>>>
>>>>> esperto ter ajudado.
>>>>>
>>>>> Victor Cesar.
>>>>> Solution IT
>>>>>
>>>>>
>>>>>
>>>>> Em 23 de março de 2010 16:16, MansurR <[email protected]> escreveu:
>>>>>
>>>>>
>>>>>>
>>>>>> Prezados (as),
>>>>>>
>>>>>> Prezado João,
>>>>>>
>>>>>> Antes de ir em qualquer direção eu creio que deves avaliar os motivos
>>>>>> do garlo junto ao cliente e ver o que pode ser feito. Os que não querem
>>>>>> como
>>>>>> ticket pendentes tem uma dose de razão pois foi feito o que deveria ser
>>>>>> feito até o momento do gargalo.
>>>>>>
>>>>>> Eu recomendaria olhar os garlahos e avaliar a criação de SLAs do
>>>>>> cliente para vcs. SLA do cliente rompido poderia significar ticket
>>>>>> encerrado
>>>>>> por exemplo.
>>>>>>
>>>>>> No entanto neste primeiro pense e comunique muito com o cliente.
>>>>>>
>>>>>>
>>>>>> Cordialmente
>>>>>> Ricardo Mansur
>>>>>> http://itgovrm.blogspot.com
>>>>>> http://twitter.com/itgovrm
>>>>>>
>>>>>> ----- Original Message -----
>>>>>> *From:* João Eduardo Brando <[email protected]>
>>>>>> *To:* [email protected]
>>>>>> *Sent:* Tuesday, March 23, 2010 7:38 AM
>>>>>> *Subject:* [itsm_br] Tickets Pendentes
>>>>>>
>>>>>>
>>>>>>
>>>>>> Bom dia Srs e Sras,
>>>>>>
>>>>>> Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas,
>>>>>> pois venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses.
>>>>>>
>>>>>> Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para
>>>>>> administrar tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações
>>>>>> onde
>>>>>> o usuário abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado
>>>>>> ponto
>>>>>> do desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por
>>>>>> parte
>>>>>> do cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de
>>>>>> terceiro
>>>>>> ou mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência,
>>>>>> damos
>>>>>> continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket.
>>>>>>
>>>>>> O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem
>>>>>> sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos
>>>>>> direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending
>>>>>> Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa
>>>>>> situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o
>>>>>> cliente.
>>>>>>
>>>>>> A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito
>>>>>> grande em nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é
>>>>>> totalmente
>>>>>> aceitável na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e
>>>>>> agilidade nos atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os
>>>>>> tickets
>>>>>> em "Pending Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser
>>>>>> definido), pois o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do
>>>>>> cliente
>>>>>> e não pode ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente
>>>>>> contra
>>>>>> esta opnião, pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera
>>>>>> controles paralelos e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para
>>>>>> abrir
>>>>>> um segundo ticket quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por
>>>>>> cada
>>>>>> abertura.
>>>>>>
>>>>>> Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também
>>>>>> existem os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou
>>>>>> se é
>>>>>> um "workaround" administrativo indevido.
>>>>>>
>>>>>> Grato,
>>>>>> --
>>>>>> João Brando
>>>>>> ITIL v2 Foundation Since 10/2009
>>>>>> (32) 8885-7941
>>>>>>
>>>>>>
>>>>>> Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen <
>>>>>> [email protected]> escreveu:
>>>>>>
>>>>>>>
>>>>>>>
>>>>>>> Também dá margem a outros pensamentos...
>>>>>>>
>>>>>>> Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado
>>>>>>> a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein?
>>>>>>>
>>>>>>> :-)
>>>>>>>
>>>>>>> Valeu, André!
>>>>>>>
>>>>>>> EL CO
>>>>>>>
>>>>>>>
>>>>>>>
>>>>>>>
>>>>>>> 2010/3/20 André Pinto <[email protected]>
>>>>>>>
>>>>>>>
>>>>>>>>
>>>>>>>> Gostei da idéia, El Co.
>>>>>>>> Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu
>>>>>>>> livro de HD na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P
>>>>>>>>
>>>>>>>>
>>>>>>>> On 19/03/2010, Roberto Cohen <[email protected]> wrote:
>>>>>>>>>
>>>>>>>>>
>>>>>>>>>
>>>>>>>>> ** Retribuição / Reconhecimento **
>>>>>>>>>
>>>>>>>>> OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o
>>>>>>>>> Gilberto me mata agora!!).
>>>>>>>>>
>>>>>>>>> Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o
>>>>>>>>> Gilberto?
>>>>>>>>>
>>>>>>>>> Pô, isso não é muito.
>>>>>>>>> Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos
>>>>>>>>> do país.
>>>>>>>>>
>>>>>>>>> É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu
>>>>>>>>> - SETE anos
>>>>>>>>> mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias,
>>>>>>>>> bla bla bla que
>>>>>>>>> foram compartilhados através desse canal mantido por ele?
>>>>>>>>>
>>>>>>>>> Se toparem, eu libero o endereço profissional dele.
>>>>>>>>>
>>>>>>>>> EL Cohen
>>>>>>>>>
>>>>>>>>>
>>>>>>>>>
>>>>>>>>>
>>>>>>>>
>>>>>>>>
>>>>>>>> --
>>>>>>>> Atenciosamente,
>>>>>>>>
>>>>>>>> André Pinto
>>>>>>>> (31)8456-8118
>>>>>>>>
>>>>>>>> ---------------------------------------------------------
>>>>>>>> Esta mensagem e seus anexos podem conter informações confidenciais
>>>>>>>> ou privilegiadas. Se você não é o destinatário dos mesmos você não está
>>>>>>>> autorizado a utilizar o material para qualquer fim. Solicitamos que
>>>>>>>> você
>>>>>>>> apague a mensagem e avise imediatamente ao remetente. O conteúdo desta
>>>>>>>> mensagem e seus anexos não representam necessariamente a opinião e a
>>>>>>>> intenção da empresa, não implicando em qualquer obrigação ou
>>>>>>>> responsabilidade por parte da mesma.
>>>>>>>>
>>>>>>>>
>>>>>>>
>>>>>>
>>>>>
>>>>>
>>>>> --
>>>>> Atenciosamente
>>>>> --------------------------------
>>>>> Victor César
>>>>> Solution IT - MBA - ITIL
>>>>> Cel: (0XX85) 8885-6042
>>>>> Skype: victor.cesar
>>>>>
>>>>>
>>>>
>>>>
>>>> --
>>>> Daniel Andrade, PMP
>>>>
>>>>
>>>
>>
>>
>> --
>> Att.:
>>
>>
>>
>> Carlos Roberto Santos Almeida
>> Mobile +55 11-8279-7704
>> [email protected]
>> "http://www.linkedin.com/in/carlosroberto";
>>
>>
>
>
