Aqui cancelamos (depois de algum tempo e no minimo tres tentativas documentadas de contato) com a devida comunicação ao superior imediato do usuario. At.,
--- Em qua, 24/3/10, Daniel Andrade <[email protected]> escreveu: De: Daniel Andrade <[email protected]> Assunto: Re: [itsm_br] Tickets Pendentes Para: [email protected] Data: Quarta-feira, 24 de Março de 2010, 11:31 João, Este é o tipo de situação que requer compromisso dos dois lados. Entendo sua preocupação com o cliente ter que abrir outro ticket, tendo em vista que ele paga por ticket aberto. Mas justamente está ai o gancho para conseguir maior comprometimento dele no fechamento do ticket. O fato de estar pagando pelo serviço deve reverter em maior atenção e acompanhamento por parte do cliente. Não é muito diferente da contratação de tantos outros serviços onde temos que ser pontuais, e se não somos, perdemos o direito de reclamar depois. Se você adquire um lugar num vôo ou teatro e chega tarde, você perdeu seu direito, mesmo estando pagando. Se o cliente tem um prazo justo e acordado entre as partes, e não cumpre, cancele o ticket. O fato de vocâ cancelar influencia também na conscientizaçã o dos clientes sobre o uso do serviço, e tende a auxiliar a mudança de comportamento com o tempo. Atenciosamente Daniel Andrade, ITIL Expert www.vitisconsultori a.com.br Em 24 de março de 2010 11:01, Victor Cesar <victor.cesar@ gmail.com> escreveu: Prezado João, Na minha empresa também enfrentamos esse problema, mas aqui eu tenho um timeout de 72horas, até esse prazo ficamos cobrando o cliente, caso seja pendencia do cliente, finalizamos o ticket e colocamos a observação: Foi orientado o cliente sobre bla bla bla... enviamos email para diretoria (cliente) e responsavel pelo processo interno e solicitamos ao cliente qnd concluido a pendencia, abrir um novo ticket, temos um campo para referenciar o ticket origem ( problema, essa informação o cliente tem q informar - com isso algumas coisas ficam "perdidas" - cabe o gerente fazer rollback da memoria) Tem funcionando muito bem, o aceite por partes do cliente foi otimo. esperto ter ajudado. Victor Cesar. Solution IT Em 23 de março de 2010 16:16, MansurR <mansur...@gmail. com> escreveu: Prezados (as), Prezado João, Antes de ir em qualquer direção eu creio que deves avaliar os motivos do garlo junto ao cliente e ver o que pode ser feito. Os que não querem como ticket pendentes tem uma dose de razão pois foi feito o que deveria ser feito até o momento do gargalo. Eu recomendaria olhar os garlahos e avaliar a criação de SLAs do cliente para vcs. SLA do cliente rompido poderia significar ticket encerrado por exemplo. No entanto neste primeiro pense e comunique muito com o cliente. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm. blogspot. com http://twitter. com/itgovrm ----- Original Message ----- From: João Eduardo Brando To: itsm...@yahoogroups .com Sent: Tuesday, March 23, 2010 7:38 AM Subject: [itsm_br] Tickets Pendentes Bom dia Srs e Sras, Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas, pois venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses. Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para administrar tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações onde o usuário abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado ponto do desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por parte do cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de terceiro ou mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência, damos continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket. O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o cliente. A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito grande em nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é totalmente aceitável na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e agilidade nos atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os tickets em "Pending Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser definido), pois o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do cliente e não pode ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente contra esta opnião, pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera controles paralelos e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para abrir um segundo ticket quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por cada abertura. Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também existem os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou se é um "workaround" administrativo indevido. Grato, -- João Brando ITIL v2 Foundation Since 10/2009 (32) 8885-7941 Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen <roberto.cohen. 4...@gmail. com> escreveu: Também dá margem a outros pensamentos. .. Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein? :-) Valeu, André! EL CO 2010/3/20 André Pinto <andre.bllack@ gmail.com> Gostei da idéia, El Co. Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu livro de HD na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P On 19/03/2010, Roberto Cohen <roberto.cohen. 4...@gmail. com> wrote: ** Retribuição / Reconhecimento ** OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o Gilberto me mata agora!!). Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o Gilberto? Pô, isso não é muito. Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos do país. É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu - SETE anos mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias, bla bla bla que foram compartilhados através desse canal mantido por ele? Se toparem, eu libero o endereço profissional dele. EL Cohen -- Atenciosamente, André Pinto (31)8456-8118 ------------ --------- --------- --------- --------- --------- Esta mensagem e seus anexos podem conter informações confidenciais ou privilegiadas. Se você não é o destinatário dos mesmos você não está autorizado a utilizar o material para qualquer fim. Solicitamos que você apague a mensagem e avise imediatamente ao remetente. 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